Активные продажи: что это такое, как найти подход к клиенту

Методика активных продаж кажется неопытным менеджерам впариванием товара, но это совсем не так. Грамотная система активных продаж формирует интерес к продукту и подталкивает клиента к покупке ненавязчиво. Рассказываем, как вы можете использовать эту методику для увеличения продаж в своей компании.

Что такое техника активных продаж

Есть 2 типа продаж — активные и пассивные. Если при пассивных продажах контакт с продавцом устанавливает покупатель, то в активных продажах продавец сам должен привлечь внимание клиента.

Методика активных продаж подразумевает, что покупатель до знакомства с продавцом мог не интересоваться продуктом. Потребность в товаре возникает во время общения.

Наиболее часто активные продажи используются в B2B. Владельцы компаний заинтересованы в выгодных предложениях для своего бизнеса. Например, при смене поставщика или внедрении новых технологий, которые помогут компании развиваться быстрее.

Активные продажи не подойдут для сбыта недорогих товаров или товаров общего потребления. Чтобы продавать чай, проще открыть чайную лавку в месте с хорошим трафиком, чем обзванивать клиентов по телефону.

Активные продажи: что это такое, как найти подход к клиенту

Виды активных продаж

Помните тех продавцов, которые гуляют по пляжам Краснодарского края с вязанкой чурчхелы и сумкой горячих чебуреков? Этих людей можно назвать первопроходцами активных продаж, но представлять активные продажи так — однобоко. Есть несколько способов активных продаж:

Продажи по телефону. В B2B целью звонка является не продажа товара, а продажа следующего шага — личной встречи, онлайн-переговоров, демонстрации товара или аудита. В B2C примером активных продаж будет предложение воспользоваться товаром или услугой бесплатно, чтобы потом предложить купить. 

Продажи в соцсетях и мессенджерах. Можно охватывать большую аудиторию за счет внедрения чат-ботов и автоматизаций, использовать скрипты и шаблоны сообщений в мессенджерах и соцсетях.

Обход торговыми представителями. Продавцы обходят офисы или торговые точки других компаний, чтобы предложить купить товар или услугу.

Промоакции. Пример активных продаж — раздача образцов товара, дегустация или другая активность, направленная на рекламу продукта. 

Читать по теме
7 лучших техник продаж                                                                                                                

Основные этапы активных продаж

В активных продажах потенциальные покупатели не настроены на общение. Самое сложное для продавца — преодолеть невидимый барьер, который стоит между ним и клиентом. Другой человек может бросить трубку, оборвать разговор или вовсе нагрубить. Важно продумать поведение продавца на каждом из этапов продаж.

Этапы активных продаж:

1. Установление контакта. На этом этапе важно произвести хорошее впечатление на клиента. Способы будут меняться в зависимости от типа активной продажи. Если это личная встреча, многое зависит от внешнего вида продавца, позитивного настроя, умения активно слушать и задавать вопросы. При телефонном разговоре значение имеет тон голоса, внимательность к словам собеседника.

Николай Рысёв,
бизнес-тренер:

Что такое холодный звонок? Вторжение в личное пространство клиента. Все, чего он хочет, — вернуться обратно к своему делу. Вам нужно сильно постараться, чтобы клиент захотел вас выслушать. Чем лучше вы подготовитесь к звонку, тем выше шанс, что общение состоится.
Прежде чем совершить звонок, ответьте себе на вопросы:

  1. Чем занимается компания, в которую я звоню?
  2. В чем ее отличие от конкурентов?
  3. Кто там влияет на принятие решения?
  4. Какой цели я хочу достичь во время разговора?

Чтобы расположить к себе клиента, можно использовать один из способов активных продаж — технику small talk. Это короткий разговор на отвлеченные темы — хобби, погода за окном, дорога до офиса. Например, продавец знает, что клиент был в горном походе на прошлой неделе. Тогда установить неформальный контакт можно, узнав про поездку: «Как прошел ваш поход?». 

2. Выявление потребностей. Подготовительный этап системы активных продаж перед презентацией продукта. На нем важно собрать как можно больше информации о потребностях клиента, которые сможет закрыть предложение менеджера. Например, если в приоритете у покупателя технические характеристики машины, нет смысла посвящать половину презентации экстерьеру и дизайну. 

Чтобы понять, чего хочет клиент, нужно внимательно слушать и задавать открытые вопросы. Они позволяют получить больше информации.

3. Презентация. На этом этапе мы показываем преимущества товара, которые получит клиент после его приобретения. При выявлении потребностей продавец узнал, что клиенту важно. На том, как продукт решает проблемы, и делается акцент в презентации, а рассказ о достижениях компании уходит на второй план. 

Очень важную роль играют формулировки. Речь должна быть ориентирована на клиента. Есть большая разница между «Наш автомобиль самый надежный» и «Вы можете быть уверены в своей безопасности на дорогах, потому что наш автомобиль оборудован системой предотвращения столкновений».


4. Отработка возражений. После презентации у клиента могут остаться сомнения в продукте. Чтобы довести сделку до конца, нужно закрыть возражения. На этом этапе методики активных продаж важно во всем соглашаться с клиентом и стараться обернуть его возражения в выгоды.

5. Закрытие сделки. Инициатива от продавца во время закрытия сделки — один из примеров активных продаж. Чтобы подтолкнуть клиента к покупке на этом этапе, можно использовать закрывающие фразы:

— Давайте помогу вам отнести вещи на кассу.

— У вас остались вопросы, или можем переходить к оформлению договора?

Владимир Завертайлов,
основатель scrum-студии Sibirix:
Есть еще один важный этап — позиционирование. Это то, что отличает вас от конкурентов. Можно сказать, что это краткий рассказ о компании. Он важен, чтобы клиент понял, кто вы и что собой представляете. Его можно вставить в приветствие или презентацию. Идеально, если этот рассказ сразу снимает ряд возражений. Например, после презентации нашей компании клиент уже готов к тому, что мы не работаем за низкую цену.

Читать по теме
Конверсия продаж: на что влияет и как считать                                                                                                    

Как влиять на продажи с помощью CRM-системы

Каждый из этих этапов системы активных продаж — часть воронки продаж. Чтобы контролировать работу менеджера и увеличить количество успешных сделок, продажи можно автоматизировать с помощью CRM-системы.

Воронка продаж в S2 CRM: менеджер не может перевести сделку на следующий этап продаж, пока не заполнит необходимые поля.

Директор S2 CRM Евгений Цыгулев рассказал, какие функции CRM помогут менеджеру быстрее провести клиента по этапам продаж до успешного закрытия сделки:

  • Воронка продаж. В системе можно создавать сразу несколько воронок для разных продуктов, услуг или клиентских баз. Вы сами можете прописывать названия этапов продаж и определять их количество. 
  • Обязательные поля. В системе можно самостоятельно создавать и настраивать поля. В них добавляется информация о клиенте, которая может помочь при продажах.
  • Автоматизации на этапах. На каждом из этапов продаж можно настроить автоматизации. Например, при переходе клиента на этап отправки коммерческого предложения автоматически формируется шаблон КП. 
  • Аналитика по воронке. Наглядная аналитика позволяет увидеть «узкие» места воронки продаж и понять, на каком этапе уходит больше всего клиентов. Вместе с отчетами о работе менеджеров такая аналитика помогает увидеть ошибки в продажах и создать более эффективный сценарий общения с клиентами.

Читать по теме
Как управлять клиентами с помощью CRM-системы                                                                                                  

5 типичных ошибок в активных продажах

Основные ошибки, которые совершают менеджеры при использовании методики активных продаж:

1. Закрытые вопросы на этапе выявления потребностей. Получить как можно больше информации от клиента можно только с помощью открытых вопросов.

2. Открытые вопросы во время закрытия сделки. На этапе закрытия, наоборот, нельзя давать клиенту право на размышление, иначе он может передумать. Здесь подойдут закрытые вопросы: «Что ж, тогда перейдем к оформлению договора?».

3. Поверхностные знания о продукте. Если продавец плавает в знаниях о продукте, не может внятно ответить на вопросы клиента, то сделка заведомо проиграна.

4. Разочарование при отказах и возражениях. В активных продажах менеджер должен быть готов к отказам со стороны клиентов. Каждый новый отказ и возражение — возможность потренироваться в отработке.

5. Отсутствие подготовки к переговорам. Некоторые менеджеры очень легкомысленно относятся к подготовке перед встречей с клиентом, надеясь на свою харизму. Чем тщательнее подготовка к переговорам, тем больше шансов успешно закрыть сделку.

Выводы

Активные продажи бывают разных видов: продажи по телефону, промоакции, физический обход, продажи через соцсети и мессенджеры. Больше всего они подходят для B2B-сегмента, либо для B2C-компаний с большими чеками. 

Система активных продаж включает в себя пять основных этапов:

  1. Установление контакта;
  2. Выявление потребностей;
  3. Презентация продукта;
  4. Отработка возражений;
  5. Закрытие сделки.

Эти этапы составляют воронку продаж, по которой двигается клиент в процессе общения с менеджером. Чтобы клиент успешно достигал последнего этапа и быстро перемещался по воронке от знакомства с менеджером до закрытия сделки, компании используют CRM-системы.

Основные функции CRM, которые помогают держать продажи под контролем: возможность выстраивать несколько воронок продаж одновременно, настраивать поля, автоматизировать действия на этапах и анализировать движение клиентов по воронке.

Дарья Милакова

Как осуществлять активные продажи и не раздражать клиентов

Неопытные продавцы нередко совершают ошибки при активных продажах. Поэтому у большинства клиентов такой подход ассоциируется с навязчивыми звонками и некомпетентными сотрудниками колл-центров.

В этой статье разберемся, какими на самом деле должны быть активные продажи.  

Что такое активные продажи

С точки зрения теории продаж и маркетинга любые продажи можно разделить на два вида. 

  • Пассивные — когда клиент сам устанавливает контакт с покупателем. Например, он приходит в магазин, находит консультанта, задает ему вопросы и получает счет на оплату. Покупатель, общаясь с менеджером, уже знает, чего хочет. По сути, в пассивных продажах весь цикл сделки можно провести и без продавца, с помощью аппаратов самообслуживания и интернет-магазина с подробными описаниями товаров.
  • Активные — когда клиент до знакомства с менеджером не интересовался продуктом, когда продавец привлекает внимание клиента, устанавливает с ним контакт и активно ведет его до сделки.
Читайте также:  Как писать ТЗ: подробная инструкция по созданию технического задания

Активные продажи обычно практикуют в B2B-сфере. Менеджеры ищут владельцев бизнеса и предлагают им продукт, который поможет сэкономить, больше заработать или упростить организационные вопросы.

Технику можно использовать и в B2C, но это вряд ли выгодно при небольшом среднем чеке. Плюс репутация активных продаж в массовом сегменте испорчена навязчивостью специалистов по продаже пластиковых окон и кредитных карт. Поэтому использовать эту технику стоит с осторожностью — к активному продавцу люди сразу относятся с недоверием и предубеждением.

Активные продажи не должны быть навязыванием или каким-либо другим неэтичным поведением продавца.

Виды и преимущества активных продаж

Активные продажи обычно разделяют по способу выхода на клиента. Менеджеру нужно наладить контакт с клиентом, выяснить его потребности и разобраться, поможет ли ему продукт. Принцип продажи везде один, отличаются лишь подходы.

Телефонные звонки

Преимущество этого подхода — возможность быстро обработать базу потенциальных клиентов, не тратя время на дорогу и ожидания. Минус — собеседнику легко сбросить звонок, менеджер может пообщаться с секретарем и даже не добраться до человека, обладающего нужной информацией и возможностями принимать решения.

Телефонные продажи нужны не всем и не всегда. Менеджеру следует выяснить, какой формат коммуникации предпочитает руководитель, которому он пытается продать продукт. Если тому комфортно общаться по телефону, можно звонить. Если нет, стоит поискать другой способ.

Общение через интернет

Наладить контакт с клиентом можно и без телефона. Если вы узнали, что контактное лицо раздражают звонки, можно написать ему в социальные сети или мессенджеры.

Это комфортно для клиента — он может прочитать сообщение в удобное время, например, в дороге. Если вы подробно заполните профиль, то покупатель сразу поймет, с кем имеет дело, не придется тратить время на знакомство и объяснения.

Важно: если вы продаете бизнесу, то лучше не писать сообщение на официальный канал или в группу в социальных сетях. За переписку в в этом случае отвечает SMM-менеджер или вообще сторонний подрядчик, который станет лишним посредником.

Продавцу нужно заранее выяснить, кто в компании принимает решения, найти личную страницу этого человека и написать сообщение ему напрямую.

Личные встречи

Наверное, самый редкий вид продаж в B2B — когда менеджер сразу приходит в организацию, которую хочет сделать клиентом. Преимущество данного подхода: если продавцу повезет, он сможет встретиться с руководителем бизнеса лично. Минусы: трата времени, высокая вероятность неудачи. Поэтому обычно на личную встречу приходят уже после разговора по телефону или переписки в интернете.

В сегменте B2C личные встречи трансформируются в так называемый поквартирный обход и практику коммивояжеров.

Встреча на деловом мероприятии

Это проще, чем попытка уговорить секретаря перевести звонок менеджера на руководителя. И выглядит органичнее, чем визит продавца в офис компании без предварительного знакомства.

Главное, выбрать подходящее мероприятие и момент. Не стоит беспокоить нужного человека, если ему через несколько минут предстоит выступать. Но можно подойти познакомиться на кофе-брейке или во время нетворкинга.

Этапы техники активных продаж

Активные продажи строятся на классической модели продаж — менеджер выясняет, что нужно человеку, и предлагает ему выгодную сделку.

Выход на ЛПР

Первый шаг активной продажи — понять, кто в организации является лицом, принимающим решение о сделке (ЛПР). Это необязательно директор компании. Например, если вы продаете сервис, упрощающий запуск рекламы, это может быть директор по маркетингу.

Чтобы выйти на ЛПР, используйте открытые базы данных о компаниях, изучите сайт организации, поговорите с ее сотрудниками, поищите информацию в СМИ.

Я руковожу продажами в диджитал-агентстве, мы не гонимся за большим количеством клиентов и не работаем на потоке, мы практикуем так называемые «экспертные продажи». Продавцы, прежде чем выходить на клиента, анализируют его сайт и маркетинговые активности, чтобы найти критичные ошибки. Это позволяет продавцу получить «инфоповод», с помощью которого он может начать диалог с потенциальным клиентом.

В таких продажах стандартные скрипты и холодные звонки неприменимы. Продавцу нужно развивать нетворкинг, собирать информацию по целевому представителю компании, искать его в социальных сетях. Если продавец соберет информацию и только после этого выйдет на прямой диалог, конверсия в продажу будет выше.

Сергей Беляев

исполнительный директор WebIT

Установление контакта

Проблема активных продаж — потенциальные покупатели не всегда настроены на общение. Продавец должен не агитировать на сделку, не задавать вопросы, а познакомиться, преодолеть недоверие, наладить доброжелательные отношения.

Большую роль играет первое впечатление:

  • если это личная встреча, то важен приятный и аккуратный внешний вид;
  • если менеджер продает по телефону, следует поработать над дикцией;
  • при общении через соцсети имеет значение грамотность сообщения и отсутствие избыточной для клиента информации.

Опытные продавцы рекомендуют не сразу переходить к делу, а использовать так называемый small talk — можно пошутить на отвлеченную тему, коротко обсудить погоду, пробки или любую другую общую тему. Буквально два-три предложения, которыми менеджер обменяется с клиентом, помогут наладить диалог.

Выявление потребностей

Менеджеру нужно выяснить, сможет ли клиент решить проблему с помощью продукта. На этом этапе обычно используют открытые вопросы: есть ли у покупателя проблема или интерес, как сейчас он удовлетворяет свои потребности, что в первую очередь важно клиенту, а что он может проигнорировать.

Презентация продукта

Третий этап — рассказать клиенту о продукте. Презентацию лучше строить на основе данных, полученных на втором этапе, и акцентировать внимание на проблемах конкретного клиента, а не пытаться вывести универсальную формулу для всех.

Например, продавец уверен, что его продукт отличается выгодной ценой. Это замечательное свойство, но потенциального клиента в меньшей степени волнует стоимость продукта. Он уже настрадался, сотрудничая с самыми дешевыми поставщиками, и хочет уверенности в том, что контрагент выполнит свои обещания, даже если за это придется платить дороже.

В общении с таким покупателем менеджер допустит ошибку, если начнет говорить о цене. В первую очередь он должен делать акцент на гарантии качества — допустим, рассказать, что у них практически нет возвратов.

А если проблемы и появляются, то отдел качества решает их буквально за сутки.

Это и есть активная продажа — не просто озвучить текст презентации, а активно слушать клиента и предлагать то, что ему действительно нужно.

Отработка возражений

Если менеджер не допустил в предыдущих этапах ошибок, то возражения у клиента могут и не появиться. Но обычно развеивать сомнения все равно приходится.

Алгоритм здесь один — разобраться, что смущает человека. Если покупатель видит в менеджере врага и реагирует агрессивно, можно узнать, в чем причина такого отношения.

Может быть, покупателя замучили некомпетентные продавцы и некачественный товар.

Тогда ему можно предложить самостоятельно изучить отзывы о вашем продукте в независимых источниках или предложить демодоступ, чтобы он смог убедиться в качестве.

Если покупатель сомневается, что продукт решит его проблему, менеджеру стоит вернуться на второй этап и еще раз разобраться в потребностях клиента. Возможно, продавец упустил какой-то нюанс и презентацию придется переделать и провести еще раз. Или хотя бы ответить на дополнительные вопросы.

Наконец, ситуация может сложиться так, что вашему потенциальному покупателю товар действительно не нужен. Возможно, тогда стоит отказаться от сделки, не навязываться и сохранить с человеком доброжелательные отношения. Можно договориться созвониться позже, обменяться контактными данными. Есть вероятность, что покупатель вспомнит о вежливом менеджере, когда ему все-таки понадобится продукт.

Если этап отработки возражений пройден и сомнений у клиента больше нет, можно заключить сделку.

Ошибки в активных продажах

Как и любая техника, активные продажи работают, если относиться к ним как к инструменту и не допускать ошибок. Вот распространенные проблемы этой методики.

Презентация и предложения без выявления потребностей

Бывает, что менеджер по какой-то причине пытается ускорить процесс, например, не уточняет нюансы в ситуации клиента, задает ему закрытые вопросы. Как правило, это приводит лишь к негативной реакции и потерянному времени.

Работа без информации о продукте

Менеджер по продажам должен знать главные особенности товара или услуги, которые он продает. Разбираться в типичных проблемах клиентов, понимать, зачем они приобретают аналогичные продукты, что их может смущать.

Долгое закрытие сделки

Этап отработки возражений в цикле продаж важен, но не стоит его затягивать. Менеджеру нужно тренироваться различать реальные сомнения клиента или его нерешительность.

Например, вы предлагаете продукт, который существенно улучшит качество жизни клиента в долгосрочной перспективе.

Клиент понимает, что его проблему ваш товар решит, но сумма сделки для него большая, решиться на нее тяжело, поэтому он начинает задавать одни и те же вопросы, ищет дополнительные возражения.

Менеджеру в такой ситуации лучше предложить зафиксировать сделку, заключить договор и выставить счет — это может подтолкнуть клиента к действиям.

Потеря интереса к клиенту после отказа

В B2B-сделках цикл продажи обычно длинный. Клиент может выслушать предложение менеджера, даже поверить в его выгоду, но все равно отказаться от договора.

И дело здесь не в продукте или в навыках продавца, у компании просто нет денег после выплаты кредита.

Наконец, ЛПР может отказаться от сделки из-за нехватки времени — у директора период отчетности в налоговой, ему не до активных продаж.

Опытный менеджер не будет открыто демонстрировать негатив после отказа. Он признает право сказать «нет» и предлагает вернуться к разговору позже. Но и здесь следует занять активную позицию — например, спросить у клиента, удобно ли ему будет пообщаться через пару недель снова, и создать напоминание об этом в CRM.

Задача менеджера по продажам — не продавать всем подряд, а быстро опознать вероятность покупки и тратить время только на клиентов, которые готовы купить. Я рекомендую строить рабочий день менеджера по принципу «от конца воронки к началу». Начинайте рабочий день с лидов, с которыми вы уже на стадии подписания договора или финальных переговоров, и лишь потом переходите к другим потенциальным клиентам.

Читайте также:  Рассылка в whatsapp: как сделать самостоятельно

Алсу Хлуднева

управляющий партнер консалтинговой компании QED

Как заниматься активными продажами с помощью CRM

Активные продажи — это долгий процесс, в котором менеджеры параллельно общаются сразу с несколькими клиентами, ведут их по воронке продаж и обрабатывают много информации. CRM в таких продажах нужна в первую очередь как помощник, чтобы менеджеры ничего не забывали, экономили время на шаблонных действиях и работали эффективнее.

  • Постройте универсальную воронку продаж. Тогда даже начинающий продавец сможет работать с клиентами эффективнее.
  • Внедрите правило подробного заполнения карточки сделки. В B2B от знакомства до подписания договора может пройти несколько месяцев. Нужно выяснить много информации, подготовить презентацию, пару раз встретиться с клиентом. Параллельно менеджер ведет десятки сделок, и подробная карточка с деталями сделки поможет ему не теряться в разговоре и помнить, что он обещал клиенту и о чем они разговаривали в прошлый раз.
  • Автоматизируйте действия. В CRM можно настроить генерацию документов по шаблонам и автоматическую отправку. Это экономит несколько часов работы менеджера в месяц — пусть он посвятит их непосредственно продажам.

Анализируйте эффективность продаж. С помощью CRM руководитель может контролировать не только работоспособность менеджеров, но и понять, насколько в целом эффективна воронка продаж: нет ли в ней бессмысленных действий, на каком этапе клиенты чаще всего отказываются от подписания договора.

Попробуйте CRM для малого бизнеса: внедрение и адаптация под особенности бизнес−процессов, контроль и автоматизация отдела продаж

Попробовать Контур.CRM

Активные продажи — это метод работы менеджера, когда он сам инициирует сделку, уточняет нюансы ситуации клиента и предлагает с помощью продукта решить его проблему. Активные продажи чаще всего практикуют в B2B-сфере.

Обычно работа идет по классической моделе продаж: знакомство с клиентом, уточнение его потребностей и проблем, выбор и презентация нужного продукта, отработка возможных возражений и закрытие сделки.

Контакт инициируется с помощью телефонных звонков, личных встреч, общения через соцсети и через знакомства на мероприятиях.

Первый шаг активной продажи — понять, кто в организации является лицом, принимающим решение о сделке (ЛПР). Чтобы выйти на ЛПР, менеджер изучает сайт компании, маркетинговые активности, ищет контакты в самой организации или пытается получить информацию от секретаря.

В активных продажах помогает CRM — с помощью нее можно автоматизировать генерацию документов и настроить систему напоминаний менеджерам, чтобы они ничего не забывали. Еще CRM помогает руководителю анализировать эффективность сотрудников и процессов продажи в целом.

Копирование и любая переработка материалов Контур.Журнала запрещены

Что такое активные продажи: виды, методы

Активные продажи — это процесс реализации товаров и услуг компании, который подразумевает поиск потенциальных покупателей, выявление их потребностей, консультацию и заключение сделки.

Виды активных продаж

На успешность активных продаж влияет целый ряд факторов. Во-первых, к каждому клиенту нужен свой подход. Во-вторых, огромную роль играет сфера деятельности, ниша, ценовой сегмент и многое другое. Поэтому, активные продажи классифицируют на основании двух направлений: продуктов и типов клиентов.

В зависимости от типа продукта существуют следующие виды активных продаж:

  • товары ежедневного спроса;
  • дорогостоящие и высокотехнологичные товары;
  • сырье для производства товаров;
  • эксклюзивная продукция;
  • нематериальные услуги.

По типу клиента активные продажи делят на следующие виды.

  • B2B. Это модель «бизнес для бизнеса» — business to business. В B2B сегменте работают фабрики, заводы, маркетинговые агентства и другие компании, цель которых продать товары и услуги корпоративным клиентам.
  • B2C. Подразумевает взаимодействие компании с частными лицами — business to customer. В сегменте B2C работают интернет-магазины, розничные точки продаж, МЛМ-компании и так далее.
  • C2C. Продажа товаров и услуг одним частным лицом другому — customer to customer. Яркими примерами работы в таком сегменте является продажа товаров на OLX, AUTO.RIA, аукционе Taobao и других площадках.

Далее вы узнаете, с чего начинаются активные продажи и как подвести клиента к покупке.

Этапы активных продаж

  • Знакомство с клиентом и завоевание расположения
  • Выявление потребностей
  • Презентация товара и его возможностей
  • Борьба с возражениями
  • Продажа

Активные продажи делят на этапы условно.

Во-первых, многое зависит от опыта менеджера, условий предложения компании, осведомленности конкретного клиента о продукте или услуге и других факторов. Во-вторых, этапы активных продаж нельзя назвать пошаговым руководством, ведь они могут меняться в зависимости от специфики работы компании, а также используемых техник продаж и инструментов.

Поэтому, мы рассмотрим базовые ступени, которые помогут лучше понять процесс заключения сделки.

  1. Знакомство с клиентом и завоевание расположения. На этом этапе важно вовлечь потенциального покупателя в диалог и завоевать его доверие. Менеджер или консультант должен быть дружелюбным и излучать уверенность. При этом, необходимо избегать навязчивости и шаблонных фраз. Чтобы начать диалог с клиентом, необходимо задать такой вопрос, на который клиент не сможет дать односложный ответ «Да» или «Нет».
  2. Выявление потребностей. В процессе диалога выясните, какой товар клиент хочет приобрести, какие характеристики ему наиболее интересны. Профессиональный продавец не предлагает клиенту купить продукт — он предоставляет ему решение конкретных задач.
  3. Презентация товара и его возможностей. На этапе знакомства с продуктом необходимо рассказать только о выгодных для клиента характеристиках. Не стоит зачитывать все технические данные. Важно, чтобы клиент услышал, почему ему выгоден именно этот продукт и в чем его преимущества.
  4. Борьба с возражениями. Если клиент сомневается в цене или качестве, то важно предоставить ему основные аргументы в пользу компании, товара, стоимости и так далее. Профессионалы своего дела часто устраняют возражения еще на этапе презентации продукта, так как заранее знают, что чаще всего смущает потенциальных покупателей.
  5. Продажа. Этот этап, как и предыдущие, не прощает ошибок. Здесь важны не только профессиональные навыки продавца, но и путь оформления покупки. Чем он сложнее, тем хуже. Порой клиенты отказываются от сделки по причине слишком долгого времени ожидания, оформления длинных анкет или дополнительных услуг.

Этапы взаимодействия с клиентом также зависят от маркетинговых инструментов, которые использует компания. Разговор с клиентом по телефону совсем не то же самое, что диалог продавца и покупателя в магазине. Ниже вы ознакомитесь с разными методами активных продаж. Некоторые из приведенных инструментов вы можете бесплатно использовать в SendPulse.

Методы активных продаж

  • Телемаркетинг
  • Продажи через социальные сети и мессенджеры
  • Email маркетинг
  • Онлайн-чат на сайте
  • Промо-акция
  • Событийный маркетинг

Давайте рассмотрим методы активных продаж, которые можно использовать как в В2С так и в В2В сегменте.

  • Телемаркетинг. Продажа товаров по телефону обладает рядом преимуществ. К ним относится мгновенная обратная связь с клиентами и высокий уровень их вовлеченности. Чтобы достичь желаемых результатов с помощью телемаркетинга, важно собрать базу контактов и разработать скрипт продаж. При этом не стоит на нем экономить и брать готовые примеры из интернета.
  • Продажи через социальные сети и мессенджеры. Клиенты активно используют мессенджеры для коммуникации с брендом. Чтобы ускорить работу, можно использовать автоответы или подключать чат-ботов. С помощью такого помощника бренд может взаимодействовать с покупателями 24/7 и обрабатывать в разы больше заявок, чем менеджер за один и тот же промежуток времени.
  • Email маркетинг. Несмотря на рост социальных сетей и мессенджеров, рассылки по прежнему остаются эффективным инструментом для увеличения продаж. Чтобы собрать адреса для email маркетинга, можно использовать лид-магнит на сайте и продвигать лиды вниз по воронке продаж с помощью цепочки писем или акционных рассылок.
  • Онлайн-чат на сайте. Этот инструмент позволяет ответить на вопросы клиентов и проконсультировать их прямо на сайте. Согласно статистике, 79% пользователей выбирают онлайн-чат для коммуникации с брендом, поскольку он обеспечивает быстрые ответы. С его помощью клиенту можно отправить прайс, инструкции, дополнительные фото товара и другие материалы.
  • Промо-акция. Эффективный инструмент BTL-рекламы, который предполагает отраслевые выставки, дегустации товаров в точках продаж, раздачу листовок, проведение розыгрышей и многое другое.
  • Событийный маркетинг. Предполагает привлечение клиентов и продажу товаров через организацию мероприятий. В событийном маркетинге используют вечеринки, форумы, презентации новых продуктов и другие ивенты.

Есть и другие методы активных продаж. Например, компании реализуют свои товары через торговых представителей, которые договариваются с владельцами точек продаж о размещении продукции или предлагают ее прохожим на улице. Теперь, когда вы знаете об этапах и методах активных продаж, самое время поговорить о правилах.

Правила активных продаж

  1. Изучите целевую аудиторию
  2. Избегайте навязчивости
  3. Решайте проблему клиента, а не продавайте товар
  4. Изучите разные техники продаж
  5. Будьте готовы к импровизации

В активных продажах огромную роль играет не только тип клиента, модель бизнеса, ниша, но и маркетинговые инструменты, которые вы выбираете для коммуникации с клиентами. Поэтому, ниже мы рассмотрим те нерушимые правила, которых важно придерживаться независимо от переменных.

  1. Изучите целевую аудиторию. Важно знать, кто ваш потенциальный клиент. С какими проблемами он сталкивается, какие задачи решает с помощью продукции бренда и другие детали. Чем больше информации у вас будет, тем проще выстраивать диалог.
  2. Избегайте навязчивости. Не стоит путать ее с настойчивостью. Чтобы избежать негатива и раздражения со стороны клиента, необходимо знать, когда стоит остановиться и как закончить диалог на позитивной ноте.
  3. Решайте проблему клиента, а не продавайте товар. Покупателю важно чувствовать, что он заключает выгодную сделку. Продемонстрируйте клиенту главные преимущества продукта и расскажите, как именно он поможет решить ту или иную задачу.
  4. Изучите разные техники продаж. К каждому клиенту нужен свой подход. Хороший продавец — это тонкий психолог, который чувствует покупателя и умеет собирать необходимую информацию. Чтобы не оказаться во время диалога в тупике, следует знать разные подходы и техники продаж. Это позволит завоевать расположение самого требовательного клиента.
  5. Будьте готовы к импровизации. Адаптируйтесь, ведь не всегда все будет идти четко по плану. Важно не просто слушать клиента, но и слышать его. Чаще всего в его словах уже есть доля информации, которая позволит понять, куда двигаться дальше. Порой продавцы так стремятся презентовать товар, что не слышат конкретных вопросов и по очевидным причинам упускают покупателя.
Читайте также:  Что такое пресс-релиз: готовые примеры и образцы, правила написания

Будьте внимательны к болям, желаниям и потребностям клиента. Не продавайте ему машину как средство передвижения, если он хочет купить ее для поддержания статуса.

Если вы взаимодействуете с клиентами через интернет, то обязательно используйте CRM-систему. С ее помощью вы сможете собирать информацию о покупателях и продажах, отслеживать действия менеджеров и анализировать эффективность работы.

Прочитайте эту статью, чтобы ознакомиться с бесплатными CRM-системами для бизнеса.

Ресурсы:

  1. В блоге Calltouch вы ознакомитесь с видами активных продаж и некоторыми полезными техниками.
  2. На этом сайте прочитаете, где используют активные продажи.
  3. Здесь узнаете о правилах формирования отдела продаж.
  4. А на этом сайте узнаете, с какими проблемами сталкиваются в активных продажах.

Активные продажи: что это, как и когда использовать?

Насколько плотно вы используете активные продажи в вашем бизнесе? Если время от времени или не используете вовсе, то вы ежедневно теряете огромное количество целевых покупателей — именно тех, кто купит у вас товар или получит услугу. Ведь ошибочно думать, что процесс продажи универсален: покупатель пришёл, увидел, ознакомился, приобрёл. Каждая сделка может быть особенной, в зависимости от желания покупателя купить ваш продукт, его потребностей, действий менеджера.

Что такое активные продажи?

Активные продажи — это процесс, целиком зависящий от менеджера, управляющего всем циклом: поиск покупателя, выявление его потребностей, презентация товара, консультация, оформление покупки.

И суть активных продаж — это привлечение клиентов, расширение охвата вашего бизнеса.

Тогда как пассивные продажи предполагают работу с «горячими клиентами» — постоянными покупателями, входящими обращениями, рекомендациями и партнёрскими заявками.

Пассивные продажи хороши в продуктовых магазинчиках, в которые покупатели идут за конкретными продуктами. И в них попытки продавца активно продвигать определённый товар будут встречены, мягко говоря, непониманием.

Где используется технология активных продаж?

Теоретически, она может использоваться в любой сфере. Но наибольшую эффективность технология получила при заключении высокорентабельных сделок, то есть продаж с большими чеками. Либо если особенности заключения сделки делают это процесс сложным и длительным. Либо рынок перегрет и активные продажи являются единственными бюджетным способом бороться за клиентов.

В целом, активные продажи актуальны в следующих областях:

  • В торговом представительстве. Работа торгового представителя связана с высокой конкуренцией и заключается в личном посещении точек реализации представляемого продукта, заключении контрактов на долгосрочное сотрудничество, инструктаже продавцов на точках относительно правил продажи/выкладки товаров. И именно от торгового представителя зависит, насколько успешно будет продаваться ваш продукт.
  • В телемаркетинге. Традиционно это телефонные продажи, то есть проводимые удалённо, без выезда и вербального общения с клиентом. Что характерно, несмотря на развитие интернет-технологий, телемаркетинг и сегодня пользуется немалой популярностью.
  • При сложных продажах дорогостоящего оборудования и услуг. Станки, высокотехнологичные приборы и оборудование, сопутствующие услуги — все их объединяет сложность процесса продажи. Ведь для этого нужно пройти определённые этапы: первичное общение с клиентом, презентация продукта, заключение договора, ожидание оплаты и отгрузка, монтаж оборудования, обучение покупателя.
  • При организации удалённых продаж. Продажа продукта компании в другие города или регионы выполняется 2 способами: интернет-маркетинг или холодные звонки. Первый способ целиком ориентирован на ЦА и его эффективность зависит от рекламной кампании в сети, второй — от опыта и профессионализма менеджеров.

Активные продажи широко востребованы в качестве инструмента как b2c (business-to-client), так и b2b (business-to-business) продаж. И в сегментах, где требуется устойчивая связь между менеджером и покупателем (заказчиком).

Герои активных продаж

На практике, отдел активных продаж любой компании состоит из менеджеров с различными качествами. Поделить их всех можно на следующие категории:

  • Наставники. К ним относятся успешные продавцы и явные лидеры, связывающие свой личностный успех с успешностью всей команды в целом. Обладая богатым опытом и знаниями, они сделают всё для достижения максимальной эффективности работы команды, способствуя увеличению прибыли компании.
  • Эмоциональные менеджеры. Успешность их продаж напрямую зависит от их умения манипулировать чувствами окружающих. Они ловко применяют многочисленные психологические приёмы, подталкивая клиента к совершению покупки.
  • Сержанты. Они отличаются повышенным чувством ответственности и стремлением довести любое дело до логического завершения. Из них получается идеальный удалённый менеджер по продажам, способный по телефону или онлайн продать практически любой товар или услугу. Пунктуальны, требовательны к коллективу, интересы компании часто ставят выше своих личных интересов, в состоянии организовать эффективную и правильную работу отдела активных продаж.
  • «Середнячки». Выполнят все возложенные на них обязанности, но не более. Редко проявляют инициативу, нетривиальные задачи способны вогнать их в ступор. Нуждаются в руководстве сержантов или наставников и чётко следуют инструкциям.
  • Успешные менеджеры. Их отличает высокий уровень ответственности и самоорганизации, но стандартизированность мышления и действий не позволяет им выбиться в лидеры. Эффективно работают под началом более опытных и креативных руководителей.
  • Эгоисты. Работа в активных продажах — это их призвание. Несмотря на излишнюю самонадеянность и неприятие правил, они являются весьма успешными продавцами. При желании они добиваются успеха любой ценой, в ходе переговоров с клиентами могут быть чрезвычайно убедительны и очаровательны. Очень сильные продавцы, но чрезмерные индивидуалисты — работа в команде не для них. Такие способны организовать поставки снега на Чукотку и телогреек в Африку.
  • Новички. Обычно это или недавно пришедшие сотрудники, или переведённые из другого сегмента. Легко принимают суть активных продаж, успешно используют все алгоритмы, но из-за отсутствия опыта ждать от них высокой эффективности не стоит.

Менеджеры активных продаж — это основа вашего бизнеса. Именно от их стиля и опыта работы напрямую зависит рентабельность предприятия, объёмы продаваемых товаров или услуг. И если ваша организация соответствует всем критериям для работы в активных продажах, но их результаты смехотворно малы — без раздумий меняйте команду.

Основные этапы активных продаж

Активные холодные продажи проводятся по следующей схеме:

  • Поиск потенциального клиента, сбор информации о нём. Чтобы убедить покупателя на заключение сделки, нужно знать его требования и критерии оценки качества товаров или услуг. Если это владелец бизнеса — узнайте всё о его предприятии. При работе интернет-магазина показала высокую эффективность лидогенерация — привлечение целевой аудитории, запросы и желания которой понятны.
  • Общение с клиентом. Холодные звонки помогут выяснить, действительно ли потенциальный покупатель может быть заинтересован в предлагаемом вами продукте. Параллельно устанавливается, действительно ли он способен принять решение о сотрудничестве, или может, стоит поискать контакты компетентного лица (вышестоящего руководителя).
  • Выявление потребностей. Определите основные проблемы клиента, которые бы помог решить ваш продукт. Не стоит активно продвигать его в самом начале беседы — это основная ошибка начинающий менеджеров активных продаж. Сперва выслушайте клиента, задайте ряд уточняющих вопросов. Завершением беседы является назначение личной встречи для презентации (подготовка и отправка индивидуального коммерческого предложения для клиента). Дальнейшее сотрудничество с вами следует мотивировать для клиента возможностью помочь в решении его проблемы — как именно, вы должны рассказать на следующем этапе.
  • Встреча, презентация, отправка КП. На этом этапе вы должны рассказать клиенту, чем именно ему поможет предлагаемый вами продукт, в чём он отличается от предложений конкурентов (гарантия, бесплатное обслуживание, низкая стоимость, повышенная надёжность и т. д.) и какие преимущества его использование даст клиенту. При этом очень важно не «топить» продукт конкурентов — он не хуже, а просто ваш выгодней, более функционален, лучше отвечает потребностям. И доказать, почему.
  • Заключение сделки. Как ни странно, на этом этапе «срывается» немалое число потенциальных заказчиков. Причины этого — длительное время составления договоров, предоставления счетов и т. д. Ведь если поставщик в течение нескольких дней только подготавливает документы, то сколько недель/месяцев ждать от него товара или услуги? А при малейших задержках клиенты будут задавать (по крайней мере, поначалу только себе) именно этот вопрос.

Этот алгоритм действий актуален для активных продаж, подразумевающих длительное общение с клиентом. К примеру, отдел телемаркетинга работает немного по другой схеме:

  • поиск клиента и обзвон;
  • получение согласия на сделку;
  • оперативное формирование счетов для оплаты;
  • оправка товара или предоставление услуги.

В телемаркетинге всё должно быть проведено максимально быстро — ведь высок шанс того, что клиент передумает.

Основные проблемы при организации активные продаж

Нередко руководство компаний сталкивается с ситуацией, когда эффективность активных продаж стремится к нулю. Причины этого скрыты в следующих факторах:

  • проблема с кадрами. Активные продавцы всегда были в дефиците: способных оформить покупку полно, а уговорить клиента — очень мало. И даже если вы наберёте сильную команду, без эффективного руководства она не справится с задачами. Поэтому кадрам нужно уделить особое внимание. На начальном этапе отличной подойдёт удалённый отдел продаж — передача всей работы на аутсорс, то есть в специализирующуюся на активных продажах компанию;
  • психологическая проблема. Она плавно вытекает из кадровой. Со временем даже самый эффективный менеджер может потерять вдохновение, накопить эмоциональную и психологическую усталость. Выходов из ситуации два: вспомнить изречение, что незаменимых людей не бывает (часто невыгодно, поскольку новому сотруднику требуется время на адаптацию) или стимулировать работников. В ход идёт материальное поощрение, корпоративные мероприятия и т. д.;
  • неверная расстановка приоритетов. Все должны заниматься своими делами: лидер — руководить процессом и подключаться лишь в сложных случаях, «эгоист» — придерживаться личной тактики, если её результаты выгодны для компании. Если вы поставите наставника на простые холодные звонки, то не удивляйтесь снижению его продуктивности. То же самое происходит, если лидером вы назначите «середнячка» или «эгоиста» — о нормальной работе отдела активных продаж можно и не мечтать.

Как поступить, если вы хотите перейти к активным продажам ваших товаров или услуг? Набирать опытную команду на этапе внедрения довольно рискованно и накладно.

Ведь помимо затрат на фонд заработной платы, необходима интеграция CRM, аренда помещения для новых сотрудников, также следует учитывать дополнительные расходы на связь, лидогенерацию и пр.

Одним из эффективных решений может стать аутсорсинг холодных звонков и передача активных продаж вашей компании в опытные руки (и светлые головы) профессиональных менеджеров.

А как бы вы поступили?

Ссылка на основную публикацию