Что такое активные продажи?

Активные продажи — это процесс реализации товаров и услуг компании, который подразумевает поиск потенциальных покупателей, выявление их потребностей, консультацию и заключение сделки.

На успешность активных продаж влияет целый ряд факторов. Во-первых, к каждому клиенту нужен свой подход. Во-вторых, огромную роль играет сфера деятельности, ниша, ценовой сегмент и многое другое. Поэтому, активные продажи классифицируют на основании двух направлений: продуктов и типов клиентов.

Что такое активные продажи: виды, методы

Виды активных продаж

В зависимости от типа продукта существуют следующие виды активных продаж:

товары ежедневного спроса;
дорогостоящие и высокотехнологичные товары;
сырье для производства товаров;
эксклюзивная продукция;
нематериальные услуги.

По типу клиента активные продажи делят на следующие виды:

B2B. Это модель «бизнес для бизнеса» — business to business. В B2B сегменте работают фабрики, заводы, маркетинговые агентства и другие компании, цель которых продать товары и услуги корпоративным клиентам.
B2C. Подразумевает взаимодействие компании с частными лицами — business to customer. В сегменте B2C работают интернет-магазины, розничные точки продаж, МЛМ-компании и так далее.
C2C. Продажа товаров и услуг одним частным лицом другому — customer to customer. Яркими примерами работы в таком сегменте является продажа товаров на OLX, AUTO.RIA, аукционе Taobao и других площадках.

Далее вы узнаете, с чего начинаются активные продажи и как подвести клиента к покупке.

Этапы активных продаж

Знакомство с клиентом и завоевание расположения
Выявление потребностей
Презентация товара и его возможностей
Борьба с возражениями
Продажа

Активные продажи делят на этапы условно. Во-первых, многое зависит от опыта менеджера, условий предложения компании, осведомленности конкретного клиента о продукте или услуге и других факторов. Во-вторых, этапы активных продаж нельзя назвать пошаговым руководством, ведь они могут меняться в зависимости от специфики работы компании, а также используемых техник продаж и инструментов.

Поэтому, мы рассмотрим базовые ступени, которые помогут лучше понять процесс заключения сделки:

Знакомство с клиентом и завоевание расположения. На этом этапе важно вовлечь потенциального покупателя в диалог и завоевать его доверие. Менеджер или консультант должен быть дружелюбным и излучать уверенность. При этом, необходимо избегать навязчивости и шаблонных фраз. Чтобы начать диалог с клиентом, необходимо задать такой вопрос, на который клиент не сможет дать односложный ответ «Да» или «Нет».
Выявление потребностей. В процессе диалога выясните, какой товар клиент хочет приобрести, какие характеристики ему наиболее интересны. Профессиональный продавец не предлагает клиенту купить продукт — он предоставляет ему решение конкретных задач.
Презентация товара и его возможностей. На этапе знакомства с продуктом необходимо рассказать только о выгодных для клиента характеристиках. Не стоит зачитывать все технические данные. Важно, чтобы клиент услышал, почему ему выгоден именно этот продукт и в чем его преимущества.
Борьба с возражениями. Если клиент сомневается в цене или качестве, то важно предоставить ему основные аргументы в пользу компании, товара, стоимости и так далее. Профессионалы своего дела часто устраняют возражения еще на этапе презентации продукта, так как заранее знают, что чаще всего смущает потенциальных покупателей.
Продажа. Этот этап, как и предыдущие, не прощает ошибок. Здесь важны не только профессиональные навыки продавца, но и путь оформления покупки. Чем он сложнее, тем хуже. Порой клиенты отказываются от сделки по причине слишком долгого времени ожидания, оформления длинных анкет или дополнительных услуг.

Этапы взаимодействия с клиентом также зависят от маркетинговых инструментов, которые использует компания. Разговор с клиентом по телефону совсем не то же самое, что диалог продавца и покупателя в магазине. Ниже вы ознакомитесь с разными методами активных продаж.

Методы активных продаж:

Телемаркетинг
Продажи через социальные сети и мессенджеры
Email маркетинг
Онлайн-чат на сайте
Промо-акция
Событийный маркетинг

Давайте рассмотрим методы активных продаж, которые можно использовать как в В2С так и в В2В сегменте:

Телемаркетинг. Продажа товаров по телефону обладает рядом преимуществ. К ним относится мгновенная обратная связь с клиентами и высокий уровень их вовлеченности. Чтобы достичь желаемых результатов с помощью телемаркетинга, важно собрать базу контактов и разработать скрипт продаж. При этом не стоит на нем экономить и брать готовые примеры из интернета.
Продажи через социальные сети и мессенджеры. Клиенты активно используют мессенджеры для коммуникации с брендом. Чтобы ускорить работу, можно использовать автоответы или подключать чат-ботов. С помощью такого помощника бренд может взаимодействовать с покупателями 24/7 и обрабатывать в разы больше заявок, чем менеджер за один и тот же промежуток времени.
Email маркетинг. Несмотря на рост социальных сетей и мессенджеров, рассылки по прежнему остаются эффективным инструментом для увеличения продаж. Чтобы собрать адреса для email маркетинга, можно использовать лид-магнит на сайте и продвигать лиды вниз по воронке продаж с помощью цепочки писем или акционных рассылок.
Онлайн-чат на сайте. Этот инструмент позволяет ответить на вопросы клиентов и проконсультировать их прямо на сайте. Согласно статистике, 79% пользователей выбирают онлайн-чат для коммуникации с брендом, поскольку он обеспечивает быстрые ответы. С его помощью клиенту можно отправить прайс, инструкции, дополнительные фото товара и другие материалы.
Промо-акция. Эффективный инструмент BTL-рекламы, который предполагает отраслевые выставки, дегустации товаров в точках продаж, раздачу листовок, проведение розыгрышей и многое другое.
Событийный маркетинг. Предполагает привлечение клиентов и продажу товаров через организацию мероприятий. В событийном маркетинге используют вечеринки, форумы, презентации новых продуктов и другие ивенты.

Есть и другие методы активных продаж. Например, компании реализуют свои товары через торговых представителей, которые договариваются с владельцами точек продаж о размещении продукции или предлагают ее прохожим на улице. Теперь, когда вы знаете об этапах и методах активных продаж, самое время поговорить о правилах.

Правила активных продаж:

Изучите целевую аудиторию
Избегайте навязчивости
Решайте проблему клиента, а не продавайте товар
Изучите разные техники продаж
Будьте готовы к импровизации

В активных продажах огромную роль играет не только тип клиента, модель бизнеса, ниша, но и маркетинговые инструменты, которые вы выбираете для коммуникации с клиентами. Поэтому, ниже мы рассмотрим те нерушимые правила, которых важно придерживаться независимо от переменных.

Изучите целевую аудиторию. Важно знать, кто ваш потенциальный клиент. С какими проблемами он сталкивается, какие задачи решает с помощью продукции бренда и другие детали. Чем больше информации у вас будет, тем проще выстраивать диалог.
Избегайте навязчивости. Не стоит путать ее с настойчивостью. Чтобы избежать негатива и раздражения со стороны клиента, необходимо знать, когда стоит остановиться и как закончить диалог на позитивной ноте.
Решайте проблему клиента, а не продавайте товар. Покупателю важно чувствовать, что он заключает выгодную сделку. Продемонстрируйте клиенту главные преимущества продукта и расскажите, как именно он поможет решить ту или иную задачу.
Изучите разные техники продаж. К каждому клиенту нужен свой подход. Хороший продавец — это тонкий психолог, который чувствует покупателя и умеет собирать необходимую информацию. Чтобы не оказаться во время диалога в тупике, следует знать разные подходы и техники продаж. Это позволит завоевать расположение самого требовательного клиента.
Будьте готовы к импровизации. Адаптируйтесь, ведь не всегда все будет идти четко по плану. Важно не просто слушать клиента, но и слышать его. Чаще всего в его словах уже есть доля информации, которая позволит понять, куда двигаться дальше. Порой продавцы так стремятся презентовать товар, что не слышат конкретных вопросов и по очевидным причинам упускают покупателя.

Будьте внимательны к болям, желаниям и потребностям клиента. Не продавайте ему машину как средство передвижения, если он хочет купить ее для поддержания статуса.

Если вы взаимодействуете с клиентами через интернет, то обязательно используйте CRM-систему. С ее помощью вы сможете собирать информацию о покупателях и продажах, отслеживать действия менеджеров и анализировать эффективность работы.

Активные продажи: что это, как и когда использовать?

Насколько плотно вы используете активные продажи в вашем бизнесе? Если время от времени или не используете вовсе, то вы ежедневно теряете огромное количество целевых покупателей — именно тех, кто купит у вас товар или получит услугу.

Ведь ошибочно думать, что процесс продажи универсален: покупатель пришёл, увидел, ознакомился, приобрёл. Каждая сделка может быть особенной, в зависимости от желания покупателя купить ваш продукт, его потребностей, действий менеджера.

Что такое активные продажи?

Активные продажи — это процесс, целиком зависящий от менеджера, управляющего всем циклом: поиск покупателя, выявление его потребностей, презентация товара, консультация, оформление покупки.

И суть активных продаж — это привлечение клиентов, расширение охвата вашего бизнеса. Тогда как пассивные продажи предполагают работу с «горячими клиентами» — постоянными покупателями, входящими обращениями, рекомендациями и партнёрскими заявками.

Пассивные продажи хороши в продуктовых магазинчиках, в которые покупатели идут за конкретными продуктами. И в них попытки продавца активно продвигать определённый товар будут встречены, мягко говоря, непониманием.

Где используется технология активных продаж?

Теоретически, она может использоваться в любой сфере. Но наибольшую эффективность технология получила при заключении высокорентабельных сделок, то есть продаж с большими чеками.

Либо если особенности заключения сделки делают это процесс сложным и длительным. Либо рынок перегрет и активные продажи являются единственными бюджетным способом бороться за клиентов.

В целом, активные продажи актуальны в следующих областях:

В торговом представительстве. Работа торгового представителя связана с высокой конкуренцией и заключается в личном посещении точек реализации представляемого продукта, заключении контрактов на долгосрочное сотрудничество, инструктаже продавцов на точках относительно правил продажи/выкладки товаров. И именно от торгового представителя зависит, насколько успешно будет продаваться ваш продукт.
В телемаркетинге. Традиционно это телефонные продажи, то есть проводимые удалённо, без выезда и вербального общения с клиентом. Что характерно, несмотря на развитие интернет-технологий, телемаркетинг и сегодня пользуется немалой популярностью.
При сложных продажах дорогостоящего оборудования и услуг. Станки, высокотехнологичные приборы и оборудование, сопутствующие услуги — все их объединяет сложность процесса продажи. Ведь для этого нужно пройти определённые этапы: первичное общение с клиентом, презентация продукта, заключение договора, ожидание оплаты и отгрузка, монтаж оборудования, обучение покупателя.
При организации удалённых продаж. Продажа продукта компании в другие города или регионы выполняется 2 способами: интернет-маркетинг или холодные звонки. Первый способ целиком ориентирован на ЦА и его эффективность зависит от рекламной кампании в сети, второй — от опыта и профессионализма менеджеров.

Активные продажи широко востребованы в качестве инструмента как b2c (business-to-client), так и b2b (business-to-business) продаж. И в сегментах, где требуется устойчивая связь между менеджером и покупателем (заказчиком).

Герои активных продаж

На практике, отдел активных продаж любой компании состоит из менеджеров с различными качествами. Поделить их всех можно на следующие категории:

Наставники. К ним относятся успешные продавцы и явные лидеры, связывающие свой личностный успех с успешностью всей команды в целом. Обладая богатым опытом и знаниями, они сделают всё для достижения максимальной эффективности работы команды, способствуя увеличению прибыли компании.
Эмоциональные менеджеры. Успешность их продаж напрямую зависит от их умения манипулировать чувствами окружающих. Они ловко применяют многочисленные психологические приёмы, подталкивая клиента к совершению покупки.
Сержанты. Они отличаются повышенным чувством ответственности и стремлением довести любое дело до логического завершения. Из них получается идеальный удалённый менеджер по продажам, способный по телефону или онлайн продать практически любой товар или услугу. Пунктуальны, требовательны к коллективу, интересы компании часто ставят выше своих личных интересов, в состоянии организовать эффективную и правильную работу отдела активных продаж.
«Середнячки». Выполнят все возложенные на них обязанности, но не более. Редко проявляют инициативу, нетривиальные задачи способны вогнать их в ступор. Нуждаются в руководстве сержантов или наставников и чётко следуют инструкциям.
Успешные менеджеры. Их отличает высокий уровень ответственности и самоорганизации, но стандартизированность мышления и действий не позволяет им выбиться в лидеры. Эффективно работают под началом более опытных и креативных руководителей.
Эгоисты. Работа в активных продажах — это их призвание. Несмотря на излишнюю самонадеянность и неприятие правил, они являются весьма успешными продавцами. При желании они добиваются успеха любой ценой, в ходе переговоров с клиентами могут быть чрезвычайно убедительны и очаровательны. Очень сильные продавцы, но чрезмерные индивидуалисты — работа в команде не для них. Такие способны организовать поставки снега на Чукотку и телогреек в Африку.
Новички. Обычно это или недавно пришедшие сотрудники, или переведённые из другого сегмента. Легко принимают суть активных продаж, успешно используют все алгоритмы, но из-за отсутствия опыта ждать от них высокой эффективности не стоит.

Менеджеры активных продаж — это основа вашего бизнеса. Именно от их стиля и опыта работы напрямую зависит рентабельность предприятия, объёмы продаваемых товаров или услуг. И если ваша организация соответствует всем критериям для работы в активных продажах, но их результаты смехотворно малы — без раздумий меняйте команду.

Основные этапы активных продаж

Активные холодные продажи проводятся по следующей схеме:

Поиск потенциального клиента, сбор информации о нём. Чтобы убедить покупателя на заключение сделки, нужно знать его требования и критерии оценки качества товаров или услуг. Если это владелец бизнеса — узнайте всё о его предприятии. При работе интернет-магазина показала высокую эффективность лидогенерация — привлечение целевой аудитории, запросы и желания которой понятны.
Общение с клиентом. Холодные звонки помогут выяснить, действительно ли потенциальный покупатель может быть заинтересован в предлагаемом вами продукте. Параллельно устанавливается, действительно ли он способен принять решение о сотрудничестве, или может, стоит поискать контакты компетентного лица (вышестоящего руководителя).
Выявление потребностей. Определите основные проблемы клиента, которые бы помог решить ваш продукт. Не стоит активно продвигать его в самом начале беседы — это основная ошибка начинающий менеджеров активных продаж. Сперва выслушайте клиента, задайте ряд уточняющих вопросов. Завершением беседы является назначение личной встречи для презентации (подготовка и отправка индивидуального коммерческого предложения для клиента). Дальнейшее сотрудничество с вами следует мотивировать для клиента возможностью помочь в решении его проблемы — как именно, вы должны рассказать на следующем этапе.
Встреча, презентация, отправка КП. На этом этапе вы должны рассказать клиенту, чем именно ему поможет предлагаемый вами продукт, в чём он отличается от предложений конкурентов (гарантия, бесплатное обслуживание, низкая стоимость, повышенная надёжность и т. д.) и какие преимущества его использование даст клиенту. При этом очень важно не «топить» продукт конкурентов — он не хуже, а просто ваш выгодней, более функционален, лучше отвечает потребностям. И доказать, почему.
Заключение сделки. Как ни странно, на этом этапе «срывается» немалое число потенциальных заказчиков. Причины этого — длительное время составления договоров, предоставления счетов и т. д. Ведь если поставщик в течение нескольких дней только подготавливает документы, то сколько недель/месяцев ждать от него товара или услуги? А при малейших задержках клиенты будут задавать (по крайней мере, поначалу только себе) именно этот вопрос.

Этот алгоритм действий актуален для активных продаж, подразумевающих длительное общение с клиентом. К примеру, отдел телемаркетинга работает немного по другой схеме:

поиск клиента и обзвон;
получение согласия на сделку;
оперативное формирование счетов для оплаты;
оправка товара или предоставление услуги.

В телемаркетинге всё должно быть проведено максимально быстро — ведь высок шанс того, что клиент передумает.

Основные проблемы при организации активные продаж

Нередко руководство компаний сталкивается с ситуацией, когда эффективность активных продаж стремится к нулю. Причины этого скрыты в следующих факторах:

проблема с кадрами. Активные продавцы всегда были в дефиците: способных оформить покупку полно, а уговорить клиента — очень мало. И даже если вы наберёте сильную команду, без эффективного руководства она не справится с задачами. Поэтому кадрам нужно уделить особое внимание. На начальном этапе отличной подойдёт удалённый отдел продаж — передача всей работы на аутсорс, то есть в специализирующуюся на активных продажах компанию;
психологическая проблема. Она плавно вытекает из кадровой. Со временем даже самый эффективный менеджер может потерять вдохновение, накопить эмоциональную и психологическую усталость. Выходов из ситуации два: вспомнить изречение, что незаменимых людей не бывает (часто невыгодно, поскольку новому сотруднику требуется время на адаптацию) или стимулировать работников. В ход идёт материальное поощрение, корпоративные мероприятия и т. д.;
неверная расстановка приоритетов. Все должны заниматься своими делами: лидер — руководить процессом и подключаться лишь в сложных случаях, «эгоист» — придерживаться личной тактики, если её результаты выгодны для компании. Если вы поставите наставника на простые холодные звонки, то не удивляйтесь снижению его продуктивности. То же самое происходит, если лидером вы назначите «середнячка» или «эгоиста» — о нормальной работе отдела активных продаж можно и не мечтать.

Как поступить, если вы хотите перейти к активным продажам ваших товаров или услуг? Набирать опытную команду на этапе внедрения довольно рискованно и накладно.

Ведь помимо затрат на фонд заработной платы, необходима интеграция CRM, аренда помещения для новых сотрудников, также следует учитывать дополнительные расходы на связь, лидогенерацию и пр.

Одним из эффективных решений может стать аутсорсинг холодных звонков и передача активных продаж вашей компании в опытные руки (и светлые головы) профессиональных менеджеров.