Какие нормы делового этикета?

Вы точно знаете, как одеться на деловую встречу? Как правильно приветствовать собеседника в телефонной беседе и в сообщениях в соцсетях? А какие жесты допустимы при деловых переговорах, помните?

Зачем вообще все эти условности? Мы живем не в XIX веке, этикет давно перестал быть обязательной частью делового общения.

Зачем нужен деловой этикет?

Молодые предприниматели щеголяют в драных джинсах и футболках с неприличными надписями, в интернет-общении допустимы смайлики, а похлопать собеседника по плечу уже не кажется чем-то из ряда вон выходящим.

Если вы так считаете, мы вас расстроим. В определенных кругах это действительно нормально, но бизнесменам по долгу службы приходится общаться и с чиновниками, и с солидными инвесторами, и с людьми старшего поколения, для которых все эти вольности неприемлемы.

Иностранные партнеры тоже могут не понять слишком рьяного проявления эмоций.

Итак, зачем нужно знать правила делового этикета?

• чтобы произвести приятное впечатление и не ударить в грязь лицом перед партнерами и коллегами;
• для общего образования: учиться новому никогда не поздно;
• для того, чтобы подавать пример другим, в том числе и подчиненным.

В конце концов, эти правила — просто рекомендации. Соблюдать их все получится разве что у киборга-робота, достаточно знать самые основные.

Правила внешнего вида

Дресс-код

У себя в квартире вы можете ходить как угодно, хоть в пижаме и смешных носочках. Приехали в офис и тем паче на встречу — будьте добры соблюдать дресс-код. Иначе о вас может сложиться неверное впечатление.

Представители старшего поколения могут счесть вас несерьезным, поверхностным и даже — о ужас! — некомпетентным. Да, мы понимаем, что профессионализм не зависит от внешнего вида. Но традиции общества сильны, и бунтовать против них — глупо и недальновидно. Вам же не 15 лет.

Основные правила дресс-кода:

• для мужчин — деловой костюм или рубашка с брюками. Допустимы пиджак, рубашка и джинсы. Для женщин — костюм, блузка и юбка-карандаш, никаких мини и, упаси Боже, глубоких декольте;
• минимум аксессуаров. Для мужчин допустимы часы, запонки. Для женщин — максимум два аксессуара: серьги и кольцо, цепочка или серьги и так далее. Если у вас есть комплекты украшений — не надевайте все предметы сразу, это вульгарно;
• аккуратная стрижка, ухоженные волосы, для мужчин — уложенная борода и усы, если имеются;
• аккуратный маникюр, ухоженные руки;
• чистая обувь в любую погоду, даже если вы добирались до офиса на метро или в собачьей упряжке;
• отсутствие татуировок, пирсинга на видных местах. Если у вас большая заметная татуировка — лучше спрятать ее под одеждой. Если наладите хорошие отношения с партнером — потом можете и показать, а сначала лучше не рисковать. Вы же не знаете, каких взглядов он придерживается.

Чем ответственнее встреча или переговоры — тем строже нужно соблюдать дресс-код. Помните, это в ваших же интересах.

Жесты, движения, мимика

Звучит смешно, но на самом деле немало сделок было разорвано из-за того, что партнер показал неуместный жест или слишком фамильярничал.

Понятно, что все субъективно: открытого человека не напугает, если собеседник активно размахивает руками или посылает всем воздушные поцелуи. И все же следует придерживаться базовых правил — хотя бы на первой встрече. А там сами увидите, как реагирует собеседник.

Обратите внимание на следующие моменты:

• прямая осанка, сдержанные движения без суетливости;
• взгляд в глаза — уверенный, твердый, но не наглый;
• сдержанная мимика, старайтесь контролировать эмоции. В сложных ситуациях, когда хочется выругаться или, наоборот, рассмеяться — делайте “покер-фейс”;
• тактильный контакт допустим только в виде рукопожатий. Похлопывания по плечу, крепкие объятия и тем более поцелуи оставьте для близких: далеко не все люди любят прикосновения чужих. Допустимо по правилам этикета только рукопожатие — желательно короткое и энергичное.

Совет: заранее порепетируйте перед зеркалом или попросите близкого человека “прочитать” вашу мимику или движения. Если налицо будут признаки нервозности, суетливости, слишком бурные эмоциональные реакции — искореняйте эти привычки.

Помните, что многие предприниматели изучали язык тела и знают основные правила. Например, скошенные влево глаза — признак вранья. Скрещенные на груди руки — желание отгородиться. На кого указывают носки ботинок собеседника — тот для него в данный момент важнее всех. И прочее, и прочее — подобных советов в интернете полно.

Рабочее место в порядке

Прикольно, конечно, оправдать бардак на столе и в кабинете тем, что вы творческая личность, но боюсь, партнеры не поймут. Практика показывает, что порядок на столе магическим образом прочищает мысли и наводит порядок и в голове. Попробуйте — увидите сами!

Правила делового общения

Уважайте время собеседника

Время — самый важный ресурс. День многих предпринимателей буквально расписан по часам, даже минутное опоздание может сдвинуть весь график делового человека.

Поэтому — никогда не опаздывайте! Лучше прийти на встречу заранее и подождать, чем придумывать нелепые оправдания. Если у вас с этим беда — изучите основы тайм-менеджмента, должно помочь.

Учитесь слушать и слышать

Знаете, какому самому главному правилу учат в институте будущих психологов? Умению слушать и слышать собеседника. Это правило можно применить и в любой другой сфере деятельности.

Заключаете ли вы контракт, знакомитесь с новым партнером, первый раз встречаетесь с поставщиком, выслушиваете недовольного клиента, отчитываете нерадивого сотрудника — всегда включайте два эти умения. Помните, что по большому счету каждый человек всегда говорит о себе — своих желаниях, планах, мечтах.

Дайте ему возможность сказать, не перебивайте. В итоге вы обязательно услышите то, что поможет вам нащупать дальнейший вектор разговора и понять собеседника.

Говорите грамотно

Кому понравится слушать речь, пересыпанную бесконечными “эээ”, “ну”, “короче”, “как бы”? Словесный мусор встречается даже у образованных умнейших людей — это скорее привычки, чем неграмотность. Деловому человеку просто необходимо избавляться от этого недостатка.

Грамотная речь понадобится и при составлении деловых писем. Понятно, что эту миссию можно возложить на секретаря или заместителя — но рано или поздно вам придется осваивать письменную коммуникацию самим.

Тренируйте дикцию

Помните фильм “Король говорит” о том, как английский король Георг VI избавлялся от заикания? Даже монарх понимал, что нужно бороться со своим недостатком, и нанял логопеда. Если у вас имеются дефекты дикции — картавость, шепелявость, заикание — избавьтесь от них с помощью специалиста и живите спокойно.

Этика телефонных переговоров

О, это целый пласт делового этикета! Несмотря на развитие интернет-переговоров, телефонные звонки до сих пор остаются самым популярным способом связи. Напомним основные правила общения:

• поздороваться, назвать собеседника по имени и отчеству, представиться самому;
• сказать, какую компанию вы представляете;
• поинтересоваться, удобно ли говорить собеседнику;
• если удобно — кратко рассказать о цели звонка;
• договориться о встрече или другом развитии событий;
• завершить разговор.

Если телефонные переговоры важны для вас, советуем заранее подготовиться к ним: продумать основные тезисы беседы, варианты развития событий. И, конечно, недопустимо пускаться в пространные рассуждения или пустой треп: это создаст о вас неблагоприятное впечатление.

Этика деловой переписки

Деловое письмо (электронное и обычное) должно отвечать определенным нормам. В первую очередь, быть написано на бланке компании (или с соответствующей шапкой в начале, где указано название компании, логотип, данные отправителя и контакты для связи). Далее — соответствовать определенному типу. Деловые письма подразделяются на следующие виды:

• письмо-просьба: вы просите о чем-либо партнера, клиента или другую организацию;
• письмо-сообщение: несет информационную нагрузку, на него не обязательно отвечать — достаточно принять к сведению;
• сопроводительное письмо: как правило, объяснение или дополнение к другим документам;
• письмо-напоминание о несовершенных и ожидаемых действиях;
• письмо-приглашение — на встречу, конференцию или любое мероприятие;
• письмо-благодарность: ну, здесь все понятно.

Опытные предприниматели не путают виды писем: не начинают обширную переписку в ответ на письма-сообщения и, напротив, не отвечают на письма-напоминания.

Еще одно правило — отвечать на письма по возможности сразу. Допустимые сроки для ответа на электронную корреспонденцию — 1-2 суток. На почтовое письмо — не более 10 суток.

И, конечно, нужно соблюдать правила вежливости:

• обращение на Вы, по имени и отчеству;
• никаких жаргонных словечек;
• никаких сложных терминов: говорите на языке получателя;
• точные формулировки цели письма, не растекайтесь мыслью по древу;
• обязательные число и подпись.

Правила общения в интернете

Заметили, что деловое общение частично переместилось в мессенджеры и соцсети? Многим удобнее общаться именно так: это более неформально и удобно для обеих сторон. Несмотря на миф про свободу общения в интернете, деловые люди должны все же соблюдать ряд правил:

• не фамильярничать. Даже если ваш собеседник записан в соцсети как Костян Пиарщик или Мурочка Анюточка — обращайтесь к нему по имени и отчеству, как и положено;
• злоупотреблять смайликами тоже не надо: одного-двух вполне достаточно;
• даже если вам хочется выделить особо важные мысли капслоком — не делайте этого! Большие буквы воспринимаются в интернете как крик и часто вызывают негативную реакцию;
• изучить информацию на странице человека. Этим и хороши соцсети: можно многое понять о человеке по тому, какие записи он публикует на стене, что репостит, о чем рассуждает.

Многих волнует вопрос: как же все таки предпочтительнее общаться в 21 веке? Люди такие разные: кому-то удобнее звонить, а кто-то терпеть не может телефонных разговоров и считает их нарушением личных границ.

Способ узнать, к какому типу относится ваш собеседник, только один: напрямую спросить его. При первой же коммуникации (неважно, каким способом она произошла) спросите, как ему удобно общаться. И вопрос будет закрыт.

Деловые отношения

Сейчас речь пойдет о личных отношениях — или о человеческих слабостях, как вам угодно.

Не раскрывайте коммерческую тайну

Ни финансовую информацию вашей компании, ни аналогичную — своих партнеров, инвесторов, клиентов. Не говорите об этом никому — и сотрудникам строго-настрого запретите.

Не сплетничайте

Бизнес-мир на самом деле очень узок. Велик соблазн обсудить в узком кругу своего партнера или клиента. Даже если очень хочется — умоляем, не делайте этого! Во-первых, слухи распространяются быстро, и с болтуном просто не захотят иметь дело.

А во-вторых, кто даст гарантию, что завтра точно так же не будут обсуждать вас? Поэтому лучше держаться в стороне от подобных разговоров.

Не болтайте лишнего

Бывает, что партнеры становятся друзьями — а друзьям можно рассказать многое. Однако завтра ситуация может поменяться, и вчерашний партнер может стать вашим конкурентом или переметнуться на сторону последнего. Личную или негативную информацию о вас могут использовать в своих целях. Черный пиар — мощное оружие в борьбе за прибыль и власть. И тогда — прощай, репутация!

И еще раз напоследок: все эти правила соблюсти невозможно. Мы распределили их от необязательных к самым важным. Грубо говоря, прийти на встречу в джинсах — простительно, назвать Ивана Ивановича Иваном Никифоровичем нежелательно, но объяснимо, а вот выдать секретную информацию нельзя даже под пытками. Удачи в бизнесе!

Этикет делового общения

Этикет делового общения — это совокупность нравственных правил, норм, представлений, регулирующих отношения, а также поведение индивидов в совместной производственной деятельности. Этикет делового общения является необходимой частью жизни человека, а также важнейшим видом отношений с другими индивидами.

Главными регуляторами отношений являются этические нормы, в которых выражаются представления о зле и добре, несправедливости и справедливости в поступках людей.

Общаясь со своим начальником, подчиненными, коллегами, человек стихийно или сознательно опирается на этикет делового общения.

В зависимости от понимания моральных норм, содержания и степени этикета, индивид может сделать деловое общение эффективным, решить поставленные задачи, достигнуть цели или наоборот, сделать его невозможным.

Этикет в переводе с французского языка означает совокупность правил поведения, которые касаются людей (форм обращения, поведения в общественных местах, обхождения с окружающими, приветствия, одежда, манера).

Этикет делового общения проявляется на различных уровнях социальной системы, а также в разных формах. Участники делового общения находятся в официальных статусах и нацелены на достижение конкретных задач.

Его отличительной чертой является отсутствие самодовлеющего значения, поскольку этикет делового общения не выступает самоцелью, а непосредственно служит средством в достижении других целей. В рыночных отношениях — это получение максимальной прибыли.

Речевой этикет в деловом общении

Особенность делового общения обусловливается тем, что она возникает по поводу или на основе определенного вида деятельности, которая связана с производством, например, делового эффекта или продукта.

Стороны делового общения при этом выступают в официальных (формальных) статусах, которые определяют необходимые нормы и стандарты (в том числе и этические) поведения людей. Спецификой делового общения выступает регламент, выражающийся в подчинении установленным ограничениям, культурным и национальным традициям, этическим профессиональным принципам.

Речевой этикет в деловом общении является сложным процессом в развитии контактов между индивидами в служебной сфере. Существуют «неписаные» и «писаные» нормы поведения в различных ситуациях официального контакта.

Принятый определенный порядок, а также служебная форма обхождения называется деловым этикетом. Он формирует правила, которые способствуют взаимопониманию людей, а также создает удобства, практичность и целесообразность.

Деловой этикет состоит из правил: нормы (горизонтальные), действующие между членами коллектива, а также наставления (вертикальные), характерные для руководителя и подчиненного.

Общим требованием речевого этикета в деловом общении считается приветливое, а также предупредительное отношение ко всем сотрудникам, партнерам, независимо от антипатий и симпатий. Регламентированность делового взаимодействия отмечается во внимании к речи.

Речевой этикет в деловом общении представляет собой разработанные обществом нормы языкового поведения, типовые готовые формулы, позволяющие организовать этикетные ситуации, просьбы, приветствия, благодарности, такие как «будьте добры», «здравствуйте», «рад познакомиться с вами» «разрешите принести извинения». Устойчивые конструкции выбираются с учетом психологических, социальных, возрастных характеристик.

Речевой этикет в деловом общении предполагает установление контакта между людьми, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, сотрудничество.

Выделяют следующие этапы в деловом общении:

• установление контакта, включающее знакомство, а также понимание другого человека;
• ориентировка в происходящей ситуации общения, а также ее осмысление с паузами;
• выход из контакта (завершение).

Служебные деловые контакты базируются на партнерских началах, строятся из взаимных запросов, а также из потребностей и интересов дела. При прямом контакте, а именно непосредственной беседе, большее значение представляет устная, а также невербальная коммуникации. Передача сообщений по телефону или беседа выступают распространенными видами коммуникаций.

Этикет делового общения является настоящим искусством, овладеть которым сразу невозможно. Соблюдения норм, культуры, правил поведения будут иметь первостепенную роль в продвижении по карьерной лестнице. Если вы подающий надежды специалист, а также лицо компании, то думайте и представляйте себя, как часть коллектива.

Приветствие «здравствуйте» в повседневной жизни означает: «я расположен поддерживать отношения», отсутствие же данного этикетного знака считывается, как отсутствие желания поддерживать отношения. Поэтому нормой выступает приветствие клиентов, сотрудников, посетителей, как в начале беседы, так и при отсутствии намерений вступать в речевой контакт.

В деловом общении речевой этикет представляет собой совокупность речевых этикетных средств, а также определенные правила их использования в различных ситуациях.

Этикет делового общения включает следующие важные моменты:

• на деловые встречи нельзя опаздывать;
• прием гостей предусматривает тщательную подготовку (разработка плана переговоров, обсуждение с коллегами);
• соответствующий строгий внешний вид;
• важно перед встречей собрать информацию о тех, с кем встречаетесь, продумать все интересующие вопросы.

Этикет и протокол делового общения

Протокол включает в себя приветствие, представление, обращение, а также рукопожатие. Если участники еще не знакомы, то следует представиться.

Первым по протоколу делового общения представляется руководитель принимающей стороны, далее глава среди гостей. Затем они представляют остальных сотрудников. Если прибыла многочисленная делегация, то избегают поименного представления, представив списки участников, где указаны участники по имени и должности.

На деловой встрече младшего по должности всегда представляют старшему, пол роли не играет; если ранее приходилось встречаться с партнером, то еще раз необходимо представиться. Если кто-то не представился, можно смело его об этом спросить, однако повторно не спрашивайте.

Необходимо запоминать сразу имена, чтобы не было неловких ситуаций. Рукопожатие на деловой встрече используют в знак заключения соглашения, а также его используют сразу после слов приветствия. При представлении вас другому человеку, он первым протягивает вам руку.

Рукопожатие делают правой рукой, если она занята, подают левую, но предварительно извинившись. Инициатива рукопожатия исходит от старшего по возрасту и от того, у кого выше занимаемое положение. За женщиной отдается право решать: подавать ей руку или нет. По этикету она первая подает руку для приветствия.

Подойдя к группе и обменявшись рукопожатием с одним из членов, необходимо это же сделать со всеми. Устным приветствием ограничиваются, если группа многочисленная. Если на протянутую для рукопожатия руку не ответить рукопожатием, то это расценивается, как оскорбление.

Важно знать, что правильно обращаться к партнерам по имени. В общении не допустима фамильярность, ко всем без исключения необходимо обращаться на «Вы», а называть ли человека только по имени без отчества — зависит от ситуации.

О присутствующих в третьем лице принято не говорить, собеседников не перебивать, важно всегда контролировать свои эмоции, следить за достаточной громкостью речи и исключить использование слов паразитов.

Этика и этикет делового общения

Этика — философская наука, предметом изучения которой является мораль. Практическое значение этики отмечается в сфере человеческого общения, а общение людей является важной составляющей в процессе совместной деятельности. Совместная деятельность людей по отношению к нравственности не может быть нейтральной.

Соблюдение этикета делового общения является важнейшей составляющей, которая определит успех в бизнесе и в предпринимательской деятельности, продвижение по службе.

Психологи отмечают, что успехи в финансовых делах или в технической сфере на пятнадцать процентов зависят от профессионализма и на восемьдесят пять процентов от умения вести деловое общение.

Джен Ягер доктор социологических наук отмечает шесть принципов делового этикета:

1. Пунктуальность, выполнение своевременно работы;
2. Конфиденциальность (хранение секретов корпорации или личной жизни сослуживцев, результатов сделки);
3. Приветливость, любезность, доброжелательность в любой ситуации; проявление внимания к окружающим (к сослуживцам, начальнику, подчиненным);
4. Уважение мнения, критики, а также советов коллег, подчиненных и начальства (когда выражают сомнение к качеству вашей работы, покажите, что вы цените опыт и соображения других людей);
5. Соответствие дресс-коду — кодексу одежды;
6. Контроль своей речи, отсутствие бранных слов в речи.

Этика и этикет делового общения должны строиться на моральных качествах личности, а также категориях этики: правдивость, честность, великодушие, скромность, достоинство, долг, совесть, честь, придающих деловым отношениям нравственный характер.

Этикет бизнес — встречи во время обеда включает следующие моменты:

• назначение встречи в офисе или ресторане недалеко от офиса приглашенного;
• инициатор встречи заказывает столик;
• важно заранее осведомиться о вкусах, а также предпочтениях участников обеда;
• если гастрономических предпочтений вы не знаете, то узнайте меню ресторана: насколько богат выбор мясных и овощных блюд;
• столик заказывается в некурящем зале;
• инициатор встречи приходит в ресторан на 15 минут раньше;
• выбор блюд ограничивается знакомыми яствами;
• если встреча назначена в офисе, то ее проводят в конференц-зале или переговорной комнате;
• такой обед обслуживает заказанный персонал;
• главной целью обеда является деловой разговор, который начинают с общих фраз, постепенно переходя к теме;
• на этой неформальной встрече уместны будут шутки, затрагивание отвлеченных тем, но обязательна корректность и тактичность во всем.

Телефонный этикет в деловом общении

Во время телефонных переговоров этикет в речи играет существенное значение, поскольку собеседник не видит, а только слышит вас. Важно следить за громкостью речи, за отчетливостью, за скоростью, а также соблюдать следующие правила: на звонок следует отвечать не позднее 3 гудка. В том случае, если звоните сами, то кладите трубку не ранее 5 гудка.

В начале разговора должно прозвучать приветствие. Перед началом разговора, осведомитесь, удобно ли сейчас общаться собеседнику. В случае отказа уточните, когда можно перезвонить.

Заканчивает разговор, а также перезванивает после прерывания телефонного звонка инициатор. Если ваш звонок от имени третьего лица, например, вы — секретарь, то назовите от имени какой компании вы звоните и сжато изложите тему предстоящего разговора.

Если вы сами третье лицо и вас просят соединить, уточните цель разговора. Все личные звонки осуществляйте в нерабочее время. Обещали перезвонить — обязательно перезвоните. Следите за своим тоном в голосе, не жуйте во время разговора. Давайте возможность собеседнику самому завершить свою речь.

Перекрестно с другими людьми не разговаривайте во время телефонных переговоров. Если плохого качества связь, то правильно будет продолжить разговор через некоторое время. В этом случае любая из сторон может выступить инициатором завершения звонка.

Деловой этикет

Этикет — французское слово, которое и спустя три столетия после появления существует и остается актуальным. Правила этикета постоянно меняются, что связано с развитием общества и территорией проживания человеческих групп.

Деловой этикет — это не про правила поведения на балах. Сегодня это правила коммуникации между сотрудниками, партнерами, инвесторами, клиентами и всеми теми, кто работает в деловых кругах. Он регламентирует не только личные беседы, но и телефонные разговоры, и переписку.

Зачем нужен деловой этикет

Соблюдение делового этикета позволяет выделиться из общей человеческой массы. За счет этого:

• человек показывает свою воспитанность и образованность;
• демонстрирует профессионализм и компетентность;
• экономит свое время и время своих собеседников;
• делает коммуникацию удобнее и проще.

Этикет делового общения: основные правила

Прибыть на деловую встречу без костюма часто является дурным тоном и признаком непрофессионализма. Таких правил достаточно много. Главные их них:

• Мужская одежда для деловой встречи — темно-синий, серый или черный костюм.
• Допускается стиль Casual — джинсы, поло, рубашка и пиджак.
• Женская одежда похожа на мужскую — строгий костюм с брюками или юбкой-карандаш черного, серого и коричневого цветов.
• Дополнить женский костюм можно сдержанными аксессуарами, мужчинам разрешается носить запонки.
• Одежда должна хорошо сидеть, идеально, когда она сшита на заказ.
• Мужчина должен быть гладко выбрит. Щетина недопустима, аккуратные усы и борода — разрешаются.
• Макияж женщины в пастельных оттенках, маникюр так же натуральных оттенков.
• Обувь всегда должна быть чистой.
• При наличии пирсинга и татуировок их следует спрятать под одеждой.

Нельзя:

• носить мини-юбки, глубокое декольте;
• надевать яркие сорочки и костюмы.

Кроме того, под правила попадают жесты, позы и мимика. Внимание следует обращать на осанку, положение головы, рук и ног, плавность движений. Чтобы понять, насколько правильно вы двигаетесь, запишите себя на камеру и проанализируйте свои действия.

Общие правила по жестам:

• голова должно находиться ровно, легкий наклон допустим при приветствии собеседника;
• легкое кивание головой показывает собеседнику, что вы его внимательно слушаете;
• спина должна быть прямой, плечи опущены;
• руки нужно располагать перед собой, активной жестикуляции быть не должно, но дополнять слова жестами допустимо;
• ноги следует располагать на ширине плеч, а стопы направлять в сторону собеседника;
• каждое движение должно быть лишено суеты;
• выражение лица спокойное, расслабленное, допускается легкая улыбка.
• важно держать зрительный контакт, однако время от времени взгляд стоит отводить.

Теперь о том, чего делать нельзя:

• пожимать плечами;
• трогать шею, нос, подбородок;
• скрещивать руки и ноги;
• подпирать голову рукой.

Правила делового общения по телефону

Переговоры по телефону или с помощью мессенджеров широко распространены. Беседа по телефону лишает возможности смотреть друг на друга, поэтому весь смысл должен быть заложен в интонации и произносимых словах. Правила поведения здесь такие:

• перед разговором соберите минимум информации о собеседнике — так вы поймете, с каким типом людей имеете дело, и вам будет проще найти к нему подход;
• если после пятого гудка никто не ответил — положите трубку и дождитесь, пока вам не перезвонят;
• если повторного звонка не последовало — наберите повторно сами;
• если телефон занят — немедленно положите трубку;
• в разговоре следуйте стандартной схеме: поприветствуйте — назовите имя и компанию — узнайте, удобно ли сейчас говорить — сообщите о цели звонка — обсудите вопросы — поблагодарите — попрощайтесь;
• звонок должен длиться не больше 5 минут;
• при беседе — улыбайтесь, так интонация станет мягче и приятней;
• подавайте сигналы слушания — так собеседник поймет, что вы остаетесь на линии;
• при входящем звонке берите трубку после 3 гудков;
• звонки могут совершаться с 9.00 до 21.00;
• если вам неудобно разговаривать — пообещайте перезвонить сами и не забудьте это сделать;
• если звонок прервался — перезвоните сами, даже если изначально звонок совершали не вы;
• по завершении звонка отправьте собеседнику резюме переговоров.

Правила деловой переписки

1. Главное — освоить структуру делового письма: оно должно иметь шапку, в которой указывается название организации, а также должность и имя отправителя и его контактные данные.
2. Ответить на входящее письмо нужно не позднее, чем через двое суток после получения.
3. Текст письма должен быть составлен без панибратства, смайликов и непонятных собеседнику слов.
4. Тема письма должна быть указана.
5. Важное правило: одно письмо — одна тема.
6. Большие письма редко дочитывают до конца — пишите кратко, деля текст на абзацы.
7. Включайте в письмо маркированные списки, заголовки, выделяйте важную информацию болдом.
8. При переписке в соцсетях обращайтесь по настоящему имени, а не по нику собеседника.

Правила проведения встреч и переговоров

• Деловая встреча в очном формате, пожалуй, требует самой тщательной подготовки. Важно заранее составить план переговоров, выявить их задачи и цели, выбрать время, удобное для всех участников беседы. Приглашение на встречу должно быть выслано не менее, чем за пару недель.
• Лучшее время для переговоров — 10 часов утра. Именно в это время человеческая активность на пике.
• Важно создать спокойную доверительную атмосферу. Участники переговоров должны знать друг друга, поэтому до их начала важно всех представить.
• Все споры — под запретом. Особенно, если они возникают внутри вашей группы. Лучше обсудить спорный момент во время перерыва или сделать это заранее.
• Каждый этап переговоров должен быть отмечен — это пригодиться для дальнейшего анализа результатов.
• Если вы ждете делигацию из другой страны, обеспечьте им трансфер в отель. Уделите внимание традиционным особенностям той страны, откуда приедут представители, продумайте дресс-код.
• Если встреча длительная, позаботьтесь о перерыве на обед или организуйте кофе-брейк.

Теперь отойдем от организационных этапов и перейдем к правилу поведения деловых встреч:

• Будьте пунктуальными: если у вас склонность к опозданиям — приезжайте заранее.
• Форс-мажоры бывают у всех — если понимаете, что опаздываете, обязательно предупредите об этом собеседника.
• Место встречи должно соответствовать статусу переговоров.
• Перед тем, как перейти к решению вопросов, установите контакт с собеседнику.
• Если заметили волнение, успокойте оппонента и продолжите разговор.
• Перебивать собеседника строго запрещается.
• Телефон лучше ставить на беззвучный режим и убрать его в карман или портфель.

На первый взгляд, правил много и запомнить их невозможно. Но на самом деле многие из них знакомы нам с детствам, когда родители закладывали азы о нормах приличия.

Ведь все же знают, что перебивать собеседника строго запрещено, а ходить в грязной обуви неприлично? Достаточно пару раз сделать все по нашей инструкции и в дальнейшем вы без проблем будете жить в соответствии с нормами делового этикета.

Отметим, что деловой этикет может отличаться в разных странах. Он тесно переплетается с национальными традициями. Если предстоят переговоры с представителями другой культуры — заранее ознакомьтесь со всеми особенностями. Так, многие привычные нам жесты могут показаться оскорбительными зарубежной делегации.

Деловой этикет упрощает жизнь. Он строго регламентирует все ее аспекты, а потому никаких сюрпризов не будет. Но иногда случаются и промашки. Ведите себя вежливо и доброжелательно, и даже если вы допустите небольшую ошибку в правилах этикета — ваш собеседник вам это простит.