Какая психология продаж?

Клиенты — это люди, а не роботы. Они покупают на эмоциях, а не на сухом расчете. Если мы сможем грамотно построить диалог, а наше предложение закрывает их потребности — люди сами понесут нам деньги.

Ниже — 7 базовых принципов воздействия на клиентов, которые помогают убеждать.

1. Заслуживаем доверие

Люди покупают у тех, кому доверяют. Заработать доверие нелегко — секрет в отношении продавца. Хороший сейлз не относится к покупателю как к кошельку на ножках.

Его миссия — помочь решить проблему, закрыть или хотя бы «купировать» клиентские боли. Для этого нужно чувствовать настроение посетителей, за мгновение определять потребности и знать, о чем говорить.

2. Используем эмпатию

Эмпатия — то же сопереживание, недооцененная способность понимать чувства и переживания других людей. Это способность поставить себя на чье-то место.

Проявлять эмпатию непросто. Она требует уязвимости и наличия эмоционального интеллекта. Мы не просто должны понять чужую реальность, мы должны быть в состоянии перенести себя в нее, оставив свои собственные взгляды и убеждения, чтобы увидеть мир с точки зрения другого человека. Тогда мы сможем быть полезными, а клиент почувствует доверие и согласится на сделку.

Как проявить эмпатию:

1. Использовать активное слушание, задавать уточняющие вопросы
2. Видеть и признавать чувства клиента, воспринимать проблему клиента как свою собственную
3. Демонстрировать участие и заинтересованность в решении проблемы клиента
4. Не предлагать решение, пока собеседник не выскажется
5. Проявлять корректность и контролировать эмоции

3. Правильно устанавливаем контакт

Грамотный продавец не просто слушает и кивает. Он работает радаром: сканирует собеседника, подмечает ужимки и мимику, считывает настроение. Это помогает установить контакт с клиентом.

Первый контакт занимает всего несколько минут. Если он состоялся — половина сделки уже закрыта. Но чтобы все прошло гладко, нужно продумывать каждый шаг. Потому что работа с клиентами — ступенчатый процесс, грамотный продавец устанавливает контакт последовательно.

Как правильно установить контакт:

1. Искренне и тепло улыбаться
2. Сходу выяснять потребности: узнать о проблеме и результате, который нужен клиенту
3. Задавать открытые вопросы, уточнять детали, показывать сопереживание проблеме и участливость
4. Оживлять диалог, шутить и делать комплименты — легкая лесть располагает собеседника
5. Не использовать фразы, которые отпугивают клиента.

Примеры фраз, которые нужно забыть при общении с клиентом. Они отпугивают и отталкивают. Берите их на вооружение, если хотите спугнуть покупателя с первых слов. Шутим, не берите.

4. Убеждаем, а не давим

Люди не любят, когда ими манипулируют и изо всех сил выжимают оплату. Скидки, акции и уговоры — это хорошо, но лучше убеждать клиента рациональными, рабочими аргументами.

Психология продаж на практике — это работа с потребностями, выяснение болей аудитории и закрытие возражений. Если мы сможем доказать клиентам, что наше предложение, как раз то, что им нужно — они охотнее пойдут на сделку. Что бы мы ни продавали и сколько бы оно не стоило.

Люди платят не за товар или услугу — платят они за состояние, эмоции.

Допустим, мы продаем сапоги. Предмет обуви — просто вещь, а людям важны тепло и уют для ног. Если сапоги текут, а ноги мокрые — людям не важно, кто у них производитель.

Другой пример — айфон. Зачем покупать такой дорогой телефон, если можно купить что-то за пару долларов и звонить? Но Apple ассоциируется с надежностью, качеством, статусом. Поэтому новые модели разлетаются как горячие пирожки.

Как правильно убеждать:

1. Продавать не качества и характеристики, а решение проблемы
2. Показывать примеры других покупателей, их успешный опыт, сценарии использования продукта
3. Давать попробовать продукт, предоставить тестовый период
4. Не перегружать людей выбором — уменьшать число вариантов и предложений
5. Давать гарантии: гарантийный срок обслуживания, возврат денег, круглосуточный сервис, персональный менеджер и пр.

5. Проявляем заботу и уважение

Клиент не всегда прав. Но ему об этом знать не обязательно. Шутка.

Неважно, мы ведем бизнес в интернете или в оффлайне, клиент всегда имеет право на заботу, уважение и поддержку. Если мы хотим построить долгосрочные доверительные отношения, мы должны думать о клиенте как о себе. Короткие неформальные разговоры и мини-одолжения вроде позвонить лишний раз, дать хорошую скидку или поздравить на день рождения и формируют теплые деловые отношения.

Как проявлять заботу и уважение:

1. Позиционировать себя как помощник, а не продавец
2. Не навязывать ненужные клиенту решения — продавать только то, что действительно решает проблему
3. Стараться поддерживать неформальные отношения: поздравлять с личными праздниками, давать полезные советы, вести разговоры на отвлеченные темы
4. Быть всегда дружелюбным. Не перебивать собеседников, дослушивать рассказ до конца, не делать выводы до окончания разговора
5. Проявлять уважение в любой ситуации. Любить клиентов, даже когда они настроены враждебно. Наша цель — исправить это. Не оправдываемся и не спорим в ответ на негативную обратную связь

Пример проявления заботы о клиентах.

В 2014 году Центробанк отозвал лицензию. Чтобы предупредить клиентов о критической ситуации, сотрудники банка оповещали вкладчиков за свой счет — несмотря на то, что остались без работы.

Борис Дьяконов (владелец) и его команда дали обещание рассчитаться с клиентами банка и выполнили его. Люди были восхищены, писали письма благодарности и поддержки. Уже в феврале 2015 года банк возродился под названием «Точка».

6. Используем невербалику

Интонация, мимика, громкость голоса, харизма — все это невербальные инструменты воздействия на клиентов.

Продавец в разы эффективнее, когда умеет управлять ими и взаимодействовать с собеседником не только словами. Невербалика помогает произвести на человека правильное первое впечатление, управлять ходом диалога и при необходимости менять его вектор.

Как использовать невербалику:

1. Настраиваться на эмоциональное состояние клиента
2. Копировать интонации, громкость голоса и скорость речи собеседника
3. Находиться в визуальном контакте с клиентом, кивать головой в ответ на его реплики, показывать, что слушаем
4. Повторять ключевые моменты, произнесенные клиентом, возможно, окончания фраз
5. Копировать жесты и позу собеседника

А еще невербалика помогает считывать настроение клиента. Грамотный продавец постоянно сканирует своего собеседника и замечает невербальные знаки. Вот классика невербалики в продажах.

Сканируем поведение клиентов, считываем их мимику, жесты и действуем по ситуации. Понимание невербальных сигналов помогает вовремя принимать решение, менять вектор разговора и не упускать клиента.

7. Продаем последовательно

По теории торговли и маркетинга у продаж есть пять этапов от установления контакта и до закрытия сделки. Их нужно проходить последовательно, это своеобразная воронка продаж.

Представьте, если мы сначала будем делать презентацию товара, а потом будет узнавать потребности клиента? Или сначала начнем выискивать и закрывать возражения, а потом будем стараться устанавливать контакт? В лучшем случае получим недоумение клиента.

Поэтому не стоит перескакивать через этапы. Возможно, это звучит банально, но мы повторим: всегда соблюдайте алгоритм продажи.

Как продавать последовательно:

1. Сначала устанавливать контакт с клиентом — знакомимся и располагаем к себе
2. Затем выясняем потребности — определяем, где у клиента «болит» и как мы эту боль можем закрыть
3. После — презентуем товар лицом. Рассказываем, чем наше предложение будет полезно клиенту и почему его нужно принять
4. Потом определяем и закрываем возражения. Ищем препятствия, которые мешают клиенту заключить сделку, и работаем с ними
5. Когда возражения закрыты — закрываем сделку. Не раньше. Если у клиента останутся возражения, он будет недоволен покупкой. А значит, не вернется к нам снова

Психология покупателя или как научиться продавать

Рыночная конкуренция — один из факторов, который определяет взлет продукта. Каждый производитель стремится завладеть своей долей рынка. Однако обычные приемы уже не работают. Примерно 10 лет назад маркетологи начали активно воздействовать на психологию потребителя. Причем весьма успешно.

Подробная информация о продукте

Описанием товара продавец вызовет доверие у аудитории. Чем дороже покупка, тем больше рисков берет на себя потребитель. Хорошее описание покупки объясняет клиенту, почему ценность товара составляет предложенную сумму.

Рассказываем все преимущества покупки без утайки. Таким образом продавец может не только склонить покупателя на свою сторону, но и рассказать про преимущества, о которых потребитель мог не знать.

Пример: одежда из Скандинавии TROLLS. Дорогой бренд, который дотошно описал свой товар. Помимо состава, продавец описывает фасон и покрой пуховика. Уже на данном этапе можно предположить, как он сядет.

История бренда

Брендовый товар с историей покупают чаще. Сравним колу и грузинский лимонад. Конечно, грузинские лимонады — отличная покупка для любителей газировки. Но еще никто не смог сместить Кока-колу с первой строчки.

Именно история вызывает доверие потребителей. Через историю продавец знакомит пользователя с компанией, а после — с товаром.

Хороший пример — реклама Сбербанка в начале 2010. Вековая история зеленых была отражена в нескольких телевизионных роликах. Руководитель объясняет подчиненным будущие планы и «интернет-банкинг». Так через историю рекламщики показали верность традициям и приоритеты управления.

Эмоциональные покупки

Покупателями движут эмоции. Примерно 80% пользователей совершают покупки «по зову сердца», нежели для пользы. Это связано с рептильным мозгом: основной инстинкт заставляет получить сиюминутное удовольствие.

Рептильный мозг — наше подсознательное. Сигналы контролируют нашим мозгом и возбуждают поведение «бей или беги». Если вызвать эмоциональный отклик в рептильном мозге, то посетителя будет тяжело удержать от покупки.

Маркетологи используют психологию на каждом шагу. В интернете завершить покупку тяжелее, чем при личной встрече. Нет доверительного разговора, да и посетитель может легко улизнуть от вас, перелистнув вкладку.

Средняя цена

В конце 20 века провели занимательный эксперимент. На полке в магазине стояло 2 товара — дешевый и дорогой. Посетители выбирали дорогую покупку чаще, чем дешевый. После сбора данных ученые решили улучшить эксперимент.

Теперь на полке стояли три товара с тремя разными ценниками: дешевый, средний по цене и дорогой. Теперь посетители брали товар посередине.

Этому есть несколько объяснений. Одно из них основано на психологии чувства статуса. Покупатель боится показаться несостоятельным, поэтому берет середнячок, а не дешевый товар. Другое объяснение — мнимая экономия. В мозге потребителя дорогой и средний шампунь мылятся одинаково. Поэтому незачем платить больше.

Эксперты часто создают три тарифа на своих курсах с таким же ценовым разделением. И, как показала психология, такой способ стимулирует к большим покупкам, чем один товар по одному тарифу.

Profit maximizer

Основной доход сервисов и ресторанов состоит из дополнительных услуг. Почти 70% прибыли приносят напитки, гарниры и алкоголь.

Возьмем, к примеру, Бургер Кинг. Да, основной товар — это различные бургеры. Но кассир предлагает не второй воппер с сыром — кассир предложит закуски, картошку фри или напитки.

Все дело в том, что мозг клиента не воспринимает дополнительные продукты слишком серьезно. Психология покупателя весьма занятная: он не отрывает деньги от сердца, а увеличивает свое удовольствие с помощью приятных мелочей.

Попробуйте предлагать дополнительные услуги своим заказчикам. Например, если вы копирайтер, составьте прототип лендинга, а не только наполнение. Это повысит ваш чек минимум на 50%, при этом вы закроете дополнительную боль заказчика.

Покупка в 1 клик

Чем меньше шагов, тем проще посетителю расстаться с деньгами. Этим изъяном психологии часто пользуются посадочные страницы. Нажми на кнопку, оставь контакты, и мы устроим консультацию по телефону. Вот основной пример интернет-продаж.

Каждый шаг — это стопор перед покупкой. Аудитория бережет свое время. Сделайте так, чтобы не думать о пути к покупке слишком долго.

Горячо-холодно: определяем тип покупателя

Нужно знать, кому мы собираемся продавать. Чтобы определиться с целевой аудиторией, нужно разобраться в базовой психологии. А именно — в ступенях потребности в продукте.

Ступень 5: нет потребности

Такой разряд покупателей даже не осознает, что у него есть проблема. Им или по барабану на нее, или… впрочем, другого варианта тут нет.

И если вы — не крупный бренд с долгосрочной стратегией развития своего товара, то с такой аудиторией лучше не работать. До нее тяжело достучаться — это долго и дорого.

Можно создать для таких потребителей спрос. Однако здесь стоит взвесить все за и против. Для долгосрочной стратегии крупного товара будет большим плюсом повышать узнаваемость бренда. В то же время небольшим компаниям полезно потратить ресурсы на теплых клиентов.

Ступень 4: осознают потребность

На этой ступени потребитель понимает, что его что-то колышет. И мозгом даже знает, что именно. Но пользователь не знает, что существует определенное решение.

Например, человеку необходимо сменить работу, но не знает, что в интернете можно неплохо зарабатывать. Хочет взять своему сыну подарок, но не знает о его хотелках. Мечтает о переезде в другой город, но даже не искал билеты.

Такая аудитория гораздо лояльнее отнесутся к нашему предложению. Нужно убедить их в том, что наше решение подходит и даже лучше, чем предложения на рынке.

С задачей легко справляются различные рассылки, автоворонки и баннеры. Через них легко повлиять на поведение будущего клиента и научить разбираться в покупках.

Ступень 3: ищут и сравнивают решения

Следующий пользователь уже определился с возможными решениями. Как пример, можно взять путешествия. Допустим, человек хочет переместиться из далекого Томска до Москвы. Мол, и работы больше, и зарплаты выше, и сервис есть. Добраться можно несколькими способами:

• Долететь самолетом
• Добраться поездом
• Поехать Блаблакаром
• Или автостопом с попутчиками

Для каждого потребителя уникален свой метод. С этой ступенью можно работать. Для этого нужно показать человеку решение и убедить, что наше решение является лучшим из списка. Обычно маркетологи оформляют сравнение продуктов в отдельном блоке страницы «Отстройка от конкурентов». В блоке указывают возможности и преимущества.

Ступень 2: выбирают подходящего продавца

Одна из приятных ступеней для работы в психологии. Аудитория ступени знает, чего хочет, но не знают, у кого это взять.

Быстрая аналогия с доставкой покупки. Наступает субботний вечер, человек собирается с друзьями дома и внезапно осознает, что нечего есть. Хозяин вечеринки точно знает, что его друзья будут пиццу. Выбор пиццы — занятие сложное. У каждого свой рецепт, уникальные соусы и время доставки. Именно здесь вступает в игру управление мозгом и поведением.

Сформулируйте понятный оффер, покажите преимущества товара. Расскажите бизнес-процесс, если вы работаете в секторе B2B. Отлично работают отзывы: человек на 30% чаще жмет на кнопку, если есть блок с живыми отзывами о товаре.

Ступень 1: уже выбрали наш продукт

Последняя аудитория — самые горячие пирожки. Сюда можно включить как фанатиков, которые ждут по 20 часов в очередях ради новой модели телефона, так и постоянных клиентов, которым мы предлагаем что-то новое.

С такими покупателями легко работать. Доверие уже есть и известно, на что способен его продукт. Горячим посетителям проще предложить новые покупки или дополнительные опции. Их поведение уже изучено маркетологами и продавцами.

К этой ступени и приводит хороший маркетинг. Вся стратегия должна быть заточена на лояльность к бренду. Одна автоворонка, рассылка или посадочная страница, как правило, не способны прогреть клиентов до первой ступени.

Эмоциональные крючки: как научиться продавать

Если посмотреть на любой крупный бренд, можно определить его эмоцию. Его — в плане «какую эмоцию бренд вызывает у пользователя».

Из разнообразия маркетологи используют примерно 30 эмоций, которые помогают продвигать покупки. Ниже рассмотрим шесть наиболее популярных из них.

Любовь

Люди приходят к психологам с ворохом проблем. Мало внимания в детстве, строгие родители, нет счастья на личном фронте. Причин много, но проблема одна — людей недолюбили. Поведение таких людей можно предсказать.

Поэтому продукт, вызывающий отклик любви, будут покупать. Его желают, его хотят — уловка в психологии приводит к покупке.

Любовь в маркетинге проявляется через lovemark. Это термин для бренда, который «любит своих клиентов». Дает им самое лучшее, предоставляет сезонные скидки и уведомляет об акциях заранее. Так компания стимулирует их мозг ценить свой продукт.

Забота

Близкое понятие к любви. Если смотреть со стороны пользователя, заботу используют для показа семейных ценностей. От родителей к ребенку, от ребенка к родителям.

Но забота — это не только семья. Это еще и сервис. Через сервис можно стимулировать мозг покупателя через психологию к большим покупкам. Хорошее обслуживание, быстрое решение вопросов, дополнительные подарки-товары и личные акции. Все ради вас, как говорится.

Проявите заботу к своему потребителю. Покажите, что вам не все равно. И тогда, как писал Карл Сьюэлл, люди останутся с вами на всю жизнь.

Статус

Эмоция премиум-сегмента. Носите хорошие часы, и каждый будет уважать вас. Катайтесь на качественной машине, и все будут смотреть на вас.

Статус стал синонимом дорогого уважения. Люди стремятся выделиться среди других, а статусные вещи помогают с этим. Поведение человека, который стремится к статусу, основано на желании быть выше не просто на голову, но на 3 этажа.

С такой историей хорошо показал себя на рынке яблочники. Их стратегия была направлена на вызов в клиенте статуса. Помимо действительно качественного товара, компания является одним из статусных триггеров среди населения нашего Шара.

«В тренде»

Крючок хорош для ситуативных покупок. Позиционирование через моду имеет определенные плюсы, но не стоит ставить тренды в основе продвижения.

Проблема крючка — резкий спад спроса. Вспомним историю со спиннерами. Спиннеры были очень популярны, и каждая мелкая лавка продавала товар. Но через пару лет спиннеры испарились.

Крючок можно применять для непродолжительных акций. Например, три месяца рекламной кампании могут хорошо поднять узнаваемость. Однако после придется искать новый тренд для продвижения.

Богатство

Сюда входит все, что позволяет пользователю больше заработать. Новые знания или навыки, а также рабочие инструменты для заработка.

На самом деле, крючок довольно тонкий в использовании. Для любого продукта тяжело использовать призыв к богатству. Лучше сочетать психологию стимула с финансовой или профессиональной сферой, где это уместно.

Например, инвест-копилки. Процесс прост: закидывай деньги на специальный кошелек и получай процент каждый месяц. Но пока деньги лежат в банке — это деньги банка. Этими деньгами специалисты зарабатывают другими инструментами. А вам дают небольшой процентик за ваше доверие. Удобно до невозможности.

Гордость

Гордость обычно связывают с результатами, ради которых пришлось постараться. Поэтому крючок подходит для долгосрочных кампаний или отработок возражений у товара.

Иногда можно давить на гордость, когда человек причастен к определенной группе.  Возьмем тот же спорт. Когда сборная России по хоккею побеждает в матче, болельщики кричат: «Мы выиграли!». Заслуги группы принимаются мозгом, как личные достижения.

Психология продаж: 5 методов влияния на покупателя

Психология покупателя в интернете почти не отличается от продаж в офлайне. Ниже поговорим о нескольких приемах, которые перекочевали в мировую сеть.

Приманка

Сегодня чтобы привлечь клиента, нужно что-то дать взамен. Звучит абсурдно. Однако такой прием работает безотказно и увеличивает среднюю конверсию посадочной страницы.

Дайте аудитории так называемый лид-магнит. Это может быть чек-лист, бесплатная консультация, первый месяц подписки и тому подобное. Пользователь понимает свою важность, и его доверие к товару растет. Сюда же можно отнести бесплатный пробник продукта.

Такие приманки работают, как лишние гирьки. Продавец склоняет чашу весов на свою сторону, тем самым склоняя пользователя к дальнейшим переговорам. Используйте поведение покупателя «взять на халяву» себе во благо.

Якорь

Якорем может служить баннер, ролик или отзыв от клиента. Якорь отличается от лид-магнита тем, что якорь создает конкретное первое впечатление.

От якоря зависит, как вас будут воспринимать покупку в интернете. Какой у вас будет дизайн, оффер, как вы общаетесь с аудиторией, ведете ли соцсети — каждый фактор играет роль в поведении перед покупкой. Возьмите ведущую — упакуйтесь правильно, и аудитория будет идти к вам.

Заедающая реклама

На аудиторию можно влиять, даже если находится далеко от рекламы. Яркие образы, заедающие слоганы и песни, различные шутки и мемы — гениальное изобретение маркетинга. Дайте сообществу самим пиарить ваш товар без использования психологии и уловок.

Как примеры, хорошо подойдет Кока-кола. Новогодний праздник, что к нам приходит, находит отклик у любого покупателя. Веселые грузовички ежегодно становятся самым ожидаемым роликом по телевизору, а красные шапки и стеклянные бутылки ностальгически греют душу.

Еще один пример — МакДональдс. Компания даже запатентовала мелодию ради бренда. Стоит ее услышать, как в мозгу возникает уютное кафе с дешевыми бургерами. А вместе с воспоминанием появится и желание сходить туда с друзьями.

Страх упущенных возможностей

Эксклюзивный товар, только до 25 декабря, осталось 38 мест — такие объявления склоняют покупателя к заказу.

Ограниченность спроса «отключает мозг» и приводит к эмоциональной покупке. Мы сомневаемся при выборе товара, когда читаем преимущества. Но внезапное «Возьми со скидкой, через 3 часа уже не будет!» способно заставить нас нажать на мышку.

Дело в еще одной эмоции — страхе. Страхе не успеть, страхе не быть, как все. Все тот же рептильный мозг участвует в этом поведении. Важно: если вы используете ограничения, обязательно выполняйте его. Покупателю не понравится, если ограниченная серия будет появляться каждый месяц.

Что в итоге

Покупатель в интернете почти не отличается от обычного. В сети работают все те же уловки, какие используют в торговом мире. Изучите психологию потребителей для лучшего эффекта.

Основа любой продажи — вызов доверия к себе и своему продукту. Используйте упаковку и якорь для своего бренда.

Подготовьте лид-магнит для будущих клиентов. Определитесь с эмоциональными крючками для рекламной кампании. Помните: клиент — человек. Работайте по-человечески, и покупатель будет возвращаться снова и снова.

Хотите тоже написать статью для читателей Yagla? Если вам есть что рассказать про маркетинг, аналитику, бизнес, управление, карьеру для новичков, маркетологов и предпринимателей. Тогда заведите себе блог на Yagla прямо сейчас и пишите статьи. Это бесплатно и просто

Психология успешных продаж, или как научиться продавать что угодно

В условиях рыночной экономики борьба за продажи стала новым видом искусства. Психология продаж основывается на азах маркетинга и бессознательных реакциях. Успешная сделка — результат работы команды психологов и маркетологов, продающих не товар, а эмоции.

Психология в продажах

Конкуренция на рынке растет с каждым днем. Производители выпускают аналогичные товары, различающиеся лишь маркой и стоимостью. Психология продаж позволяет представить продукцию в выгодном свете, чтобы покупатель выбрал именно этот бренд.

Главным является приобретение не конкретного товара, клиент получает удовлетворение определенных потребностей. За покупкой мебели стоит приобретение комфорта и уюта, парфюм создает иллюзию привлекательности, автомобиль подчеркивает статус владельца.

Психология успешных продаж заключается в правильной презентации товара. Лучшую продукцию сложно оценить без соответствующей рекламы.

Донести информацию до покупателя, заставив поверить, что покупка сделает его счастливее — задача профессионалов. Психологи выстраивают стратегию продажи, основываясь на знаниях психологии личности.

Для воздействия на покупателя используются методы, влияющие на его сознательные и бессознательные реакции.

Психологические аспекты продаж:

1. Покупки часто совершаются под влиянием эмоций, клиент желает удовлетворить потребность обладать. Задача профессионалов показать дополнительные возможности. Так, выбирая именно этот крем, не только можно стать моложе, но и почувствовать себя знаменитостью мирового масштаба. А то, что гонорар звезды заложен в стоимости средства — уже не имеет значения. Покупатель вместе с товаром получает иллюзию успеха.
2. Подробная информация о продукции или услуге позволяет выявить скрытые преимущества. Клиент не желает рисковать, разочаровываться при несоответствии товара своим ожиданиям. Чтобы сделка свершилась, нужно предоставить полные сведения, включая неоспоримые плюсы, опуская из виду минусы.
3. Ценность вещи в сравнении с ее стоимостью. У товара есть свое предназначение — польза для покупателя. Каждый клиент делает выбор в соответствии со сложившимися установками. Маркетологи используют психологические рычаги давления для оправдания стоимости товара, даже если она явно не соответствует экономической ценности продукции.
4. Предпочитая определенный бренд, покупатель оплачивает не только товар. История, репутация, философия марки заставляет верить в качество изготовляемой продукции. Как правило, клиент не останавливается на одной позиции, стараясь собрать определенную коллекцию, становится «поклонником» бренда.
5. Продавец должен быть внимательным психологом, знать, когда взять инициативу, выбрать момент, чтобы дать клиенту определиться с выбором. Участливое, но не навязчивое отношение вызывает доверие. А убедительные доводы в пользу покупки станут залогом успешной продажи.
6. Встречаются скрупулезные покупатели, желающие получить максимально полную информацию о товаре. Задача продавца удовлетворить желание клиента по всем аспектам, предоставив достоверные данные от авторитетных источников.
7. На рынке правят бренды, за которыми стоит целая философия. Покупатель, совершая покупку, может не учитывать характеристики состава, полностью полагаясь на репутацию производителя. Выбор может быть обусловлен не только известностью, надежностью бренда, но и многочисленными отзывами или положительным опытом использования продукции данной марки.

Психология торговли позволяет выгодно продать товар, убедив покупателя в его преимуществах. Учитывая психологические рычаги воздействия, можно увеличить количество продаж, продвигая бренд на новый уровень. Но зная основные аспекты, покупатели могут избежать обмана, явных манипуляций.

Методы влияния на покупателя

Психология продаж предусматривает обучение сотрудников сферы торговли определенным навыкам. Применение на практике обеспечивает рост продаж, также учитываются интересы покупателя. Клиент должен быть доволен покупкой, чтобы вернуться снова. Положительные отзывы помогают привлечь новую целевую аудиторию, сделки обеспечивают успех бренда.

Маркетологи используют психологические методы воздействия для работы с бессознательными реакциями покупателей. Манипуляции применяются на уровне инстинктов, эмоций, логическое мышление не участвует в процессе выбора.

Специалисты выделяют 2 группы эмоций, возникающих при покупке:

• положительные стимулируют к действию — альтруизм, гордость, жадность;
• отрицательны помогают избежать неудачи — страх, зависть, стыд.

Продавцы работают попеременно с обеими группами, оказывая давление на эмоциональные рычаги. Комбинация зависит от предлагаемого товара и целевой аудитории.

Как работают положительные эмоции:

1. Гордость — основная цель продавца вызвать гордость у покупателя приобретением товара. За счет совершенной покупки иллюзорно повышается статус, появляется уверенность, поднимается самооценка. Не всегда это товары премиум класса, удачные слоганы работают и с продукцией среднего сегмента.
2. Альтруизм — используют философию спасения, покупки ради благих намерений. Завышенная цена объясняется высокими целями, например, бренд выступает против тестирования на животных. К этой же группе эмоций привязан слоган об экологически чистой, органичной продукции. Покупатель, совершая сделку, чувствует себя причастным к свершению глобальных действий во имя человечества.
3. Жадность в психологии покупателя равносильна экономности, бережливости. Желание сохранять капитал является естественным, продиктовано образом жизни, мышлением, воспитанием. Продавцы пользуются эмоциональным состоянием, предлагая «выгодную» покупку по супернизкой цене. Зачастую товар и не входил в планы клиента, которому сложно отказаться от предложения сэкономить. В сознании откладывается чувство удовлетворения — приобретая вещь по заниженной стоимости, мало кто интересуется ее качеством, практичностью применения.

Негативные эмоции работают не менее эффективно в психологии торговли и продаж. Маркетологи используют чувство самосохранения, мозг покупателя фиксируют информацию, чтобы избежать неприятностей. Поэтому негативные слоганы быстрее завоевывают внимание и запоминаются.

Отрицательные эмоции помогают ускорить процесс совершения, являются более убедительными аргументами:

1. Зависть — создает иллюзию, что с приобретением товара меняется статус клиента. Также маркетологи привлекают для рекламных компаний звезд, известных личностей. Покупатель после совершения сделки бессознательно приравнивает себя к селебрити. Используют и психологию толпы, продавец приводит статистику, скольких людей уже «осчастливил» данный товар.
2. Стыд вызывает комплексы, неуверенность, ощущение собственной малозначительности. Продавец утверждает, что все успешные, прогрессивные люди уже приобрели данный товар. Мало кому хочется быть в списках неудачников, как будто маркером успеха является наличие определенной продукции.
3. Страх помогает создать ажиотаж вокруг товара или услуги. Продавцы используют ряд ухищрений — остался последний размер, данная модель уже снята с производства. Могут применять антирекламу других брендов, информируя о низком качестве, ненадежности, токсичности. Свой товар представляют как единственный эффективный и безопасный.

Маркетологи виртуозно играют на чувствах покупателей. Применяют различные комбинации для воздействия на эмоции целевой аудитории. Скрытые и явные технологии используются как недобросовестными, также и порядочными продавцами.

Как продать товар клиенту?

Психология и маркетинг — главные составляющие успешных продаж. Опытный продавец легко считывает информацию, позволяющую заключить успешную сделку. Существует ряд уловок, помогающие продать любой товар или услугу:

1. Якорь — это первое впечатление о товаре. Изначально подается позитивная информация, вызывающая интерес клиента. Якорем может стать реклама по телевидению, в интернете, положительные отзывы. Имеет значение и внешняя оболочка — размещение, дизайн торговой площадки, внешний вид продавца.
2. Приманка используется при возникновении сомнений. Так, если клиент делает выбор между двумя товарами, продавец предлагает ему альтернативу — третий. Возможность выбора привлекательна, продавец плавно подводит к необходимости заключения сделки. Компромисс создает иллюзию принятия правильного решения, оставляя ощущение удовольствия от приобретения.
3. Рифмованные слоганы легко запоминаются и возникают каждый раз при упоминании определенного товара. Знакомый бренд вызывает чувство доверия, формируется положительная реакция, увеличивается вероятность покупки.
4. Страх упущенных возможностей — последний экземпляр, эксклюзивность продукции вызывают паническое состояние. Отключается логика и здравый смысл, нет времени анализировать, нужно срочно покупать. Используют этот метод для акционных предложений, распродаж. Яркий пример — «Черная пятница», ажиотаж и паника заставляет брать все, не анализируя практичные качества.
5. Кривая Эббингауза основывается на свойствах памяти, включает метод «Якоря». Если в начале запустить положительные эмоции и закончить на позитивной ноте, у клиента останутся хорошие впечатления от сделки. Информация о товаре может включать и негативные аспекты, для совершения продажи размещаются в середине смыслового ряда. Память человека фиксирует позитивные начало и конец, а отрицательные моменты примут нейтральное значение.

Представители компаний часто используют метод «кокон заботы». Регулярные рассылки, информация об акциях и новинках, телефонные звонки создают впечатление личностного контакта.

Также изучают вкусы целевой аудитории, предоставляя «эксклюзивные» товары, разработанные с учетом индивидуальных потребностей клиента. Главное — создать эмоциональную связь, при этом не вызвать раздражения. Агрессивная, навязчивая реклама может привести к обратному эффекту.

Психология продаж включает еще один метод. Когда информационная составляющая заменяется экономической выгодой. По такому принципу работают промокоды и акционные предложения. Клиент стремится воспользоваться предложением, ведь он может приобрести товар дешевле. Также используется ограничение временного интервала. Нужно быстро использовать свой шанс, чтобы не упустить возможность.

Психология покупателя, или как научиться продавать

Успех продаж зависит от подготовки продавца, знания психологии клиента. Чтобы сделка состоялась, стоит использовать ряд рекомендаций:

• нужно определить своего «идеального клиента», то есть целевую аудиторию, важно иметь четкий образ перспективного покупателя;
• не стоит спешить заключать сделку, рассказывая о цене и преимуществах товара, необходимо предоставить общую информацию без оценочных суждений;
• необходимо проявлять интерес, расспрашивая клиента, внимательно и неподдельно его слушая, искренняя заинтересованность значительно повышает вероятность заключения сделки;
• нужно преподносить информацию о товаре или услуге, придавая ей эмоциональные нотки, не стоит полагаться на логику клиента.

Один и тот же алгоритм не работает для всех покупателей. Необходимо учитывать психотипы личности для заключения успешных сделок:

1. Аналитик — активно задает вопросы, проверяя компетентность продавца. Критическое мышление требует предоставления лишь правдивой информации. Держится на расстоянии, избегает зрительного контакта, речь и жестикуляция спокойные, неторопливые. Продавец для успеха сделки должен говорить, четко излагая факты. Важно подстроиться под темп клиента, отражая скорость и громкость речи. Не нужно торопить совершить покупку, это лишь оттолкнет, вызовет подозрения. Исключить агрессивную, навязчивую подачу информации, открытая реклама лишь раздражает Аналитика. Нужно показать преимущества товара в плане практичности и экономии.
2. Целеустремленный — категорично настроен, ищет недостатки в товаре, указывает на них продавцу. Любит элементы соревнования, стремится завоевать лидерство. Часто ведет себя вызывающе, грубо говорит громко, старается показать свое превосходство. Продавцу нужно лаконично подавать информацию, быстро переходить от одного пункта к другому. Необходимо завоевать внимание, указав на преимущества товара, сыграв на возможности повысить свой статус. При этом держаться профессионально, используя нейтрально деловой тон. Работает возможность выбора, а также настойчивость продавца, граничащая с навязчивостью.
3. Гармонический — тип клиента, с которым нужно создать эмоциональный контакт. Подавать информацию медленно, дружелюбно, задавать вопросы личностного характера. Быть радушным и внимательным, предлагать помощь, консультацию. Главное — избегать настойчивости и спешки, неназойливо преподносить товар, рассказывая о преимуществах.
4. Эмоциональный — быстро принимает решения под влиянием мимолетных импульсов. Громко разговаривает, активно жестикулирует. Не внимателен к фактам, поэтому информация о составе, технических характеристиках и прочих свойствах пройдет мимо него. Для заключения сделки продавец должен предоставить интересные идеи, мотивировать к покупке. Можно ссылаться на положительные отзывы, мнение экспертов. Важно быстро переходить к делу, не давая время переключить внимание. Держаться уверенно, говорить громко, лаконично без рекламных слоганов.

Как продавать психологические услуги?

Психология принципов продаж используется и для продвижения услуг психологов. Реклама строится на 3 основных принципах:

1. Четкая концепция, изложенная в слогане, поможет определить целевую аудиторию. Нужно точно описать на что направлена работа специалиста, не ограничиваясь общими понятиями. Клиент должен понимать, какие услуги предоставляет психолог, чтобы его ожидания совпали с реальностью.
2. Предлагать услуги психолога нужно в спокойной форме. Агрессивная реклама работает в случае с тренингами, деятельность практика не подразумевает использования скидок и акционных предложений. Важно четко и прозрачно изложить информацию об опыте и квалификации, открыв доступ к дипломам и сертификатам.
3. Описать уникальность квалификации, отличительные особенности. Причины выборы именно этого специалиста могут заключаться в умении коррекции определенных проблем, работы с особой целевой аудиторией.

Психология продаж. Как влиять на клиента?

Ни для кого не секрет, что большинство покупок люди совершают на эмоциях, под воздействием приемов маркетинга. 2 по цене 1, SALE, красные ценники, яркие упаковки — это все действует на наше подсознание и мы берем, оплачиваем, и только дома понимаем, что нам это вообще не нужно.

Есть важное правило: не ходить в магазин голодным и без списка продуктов. И если первый фактор действительно снижает количество покупок, то наличие списка уже мало помогает не купить лишнего. Огромный ассортимент, вкусные картинки на упаковках, запах выпечки из собственной пекарни магазина…

Каждый человек испытывает страхи или даже не так…Каждый продавец может так оголить боль и закрыть выгодами товара, что у покупателя возникнет дискомфорт. Он ведь не хочет рисковать?

Например: Клинические исследования показали, что использование продукта снижает риск возникновения аллергии у детей. — Продукт на 99% ограничен. Подходит даже людям с пищевыми непереносимостями.

К покупке стимулирует озвучивание негативных последствий, возможных в будущем, если не перестраховаться сейчас. Обычно это допы к основной покупке: страховка квартиры, защитное стекло на телефон, наколенники к роликам и т. д. Цель — показать, что может произойти, если пропустить покупку этого элемента. Вы сначала называете последствия, а потом через «но» закрываете выгодой.

Например: Кататься на роликах достаточно травмоопасно, но с комплектом защиты ваш ребенок сможет не только уверенно ездить уже через неделю, но и не бояться падать и совершать ошибки.

Человек неосознанно доверяет людям, похожим на него. Если встреча живая, то продавец может использовать такие же жесты, темп речи, тембр голоса как у покупателя, чтобы войти в доверие. С помощью такой нлп-техники продажи вырастают в среднем на 30%.

Если разговор телефонный, то повторяйте последнюю фразу оппонента. Например: Я правильно вас понял, что вы хотите…[последняя фраза клиента]; Да, согласен с вами [последняя фраза клиента].

Все люди, особенно молодые, хотят быть интересными для лиц противоположного пола. И лёгкий флирт способен увеличить размер среднего чека. Но главное соблюдать умеренность.

Так, мужчины любят получать комплименты и похвалу от дам, а женщины — слышать на другой стороне телефона уверенного мужчину, да еще, если у него приятный голос и хорошее чувство юмора. Например: У вас прекрасный вкус. Мне тоже нравится именно этот экземпляр.

НО: не надо врать и уходить в крайности. Продажа ради продажи — не есть хорошо. А вот продажа ради повторных продаж — то, к чему нужно стремиться.

Не выставляйте клиента дураком! Фразы а-ля «Нет, это не совсем так», «Вы меня не поняли» распознаются клиентом как негатив и читаются как «Ты ничего в этом не понимаешь». А на такой ноте что-то продать будет крайне сложно. Клиент думает, что вы настроены против него и встает в оборонительную позицию. В такой момент важно не спорить, а соглашаться.

Как правильно: Да, я вас понял, а почему выбор пал на эту модель? Смотрите, у нас еще есть эта версия, именно ее хвалят покупатели, это фаворит продаж.

Продавец и покупатель изначально на разных сторонах баррикад. Покупатель боится, что ему втюхают что-то ненужное, поэтому держит оборону. Ключ к успешной сделке — это неформальный разговор, когда менеджер по секрету советует лучший товар по выгодной цене, да еще выбивает скидку или проводит по своей персональной карте сотрудника.

Человек понимает, что менеджер ради него рискует, а значит доверяет. Неосознанно он начинает прислушиваться к продавцу и уже идет по выстроенной им дороге.

Например: Вот, честно? Не советую вам. По секрету, у нас уже 3 человека сделали возврат. Возьмите лучше эту модель. Да, немного дороже, но зато качество.

На конкурентом рынке оборот набирают консультативные продажи, когда менеджер слушает и помогает, а не пытается продать товар, чего бы это ему не стоило. Всеми правдами и неправдами. Дайте клиенту понять, что вы на его стороне и хотите подобрать выгодное ЕМУ предложение.

Рассказывайте о продукте не с намерениями продать, а с желанием озвучить сильные стороны. Это исключает давление на человека, он расслаблен и лучше воспринимает информацию.

Например: Что вас волнует? Почему вы решили поменять товар на новый? Смотрите, я подобрал несколько товаров, которые закрывают ваши потребности. Давайте сравним несколько и выберем самый подходящий?

Не нужно названивать клиенту и принуждать к покупке. На вопрос :»Ну что? Берете?» клиент автоматически ответит: «Нет!», просто пытаясь защитить себя.

Как правильно: Как вам удобнее: оплатить наличными или картой? На какой день и время вам назначить доставку?

Иногда люди воспринимают скидку как фактор низкого качества. Поэтому хороший прием — озвучивать скидку только тогда, когда клиент сам об этом просит. Когда человек просит скидку и получает ее как персональное предложение, это дает ощущение значимости.

Например: Мы не делаем скидку на первую покупку. Но хорошо, что вы спросили. В качестве исключения постараюсь пробить по своей скидочной карте.

А вообще, очень много интересных техник. И многие из них банально просты, но все почему-то об этом забывает и тупо названивают по базе. Выхлоп от этого около нулевой.