Регламент: что это такое, какие виды регламентов бывают, как его составить

Регламент: что это такое, какие виды регламентов бывают, как его составить

Хорошее обслуживание — это один из способов повышения лояльности клиента. В отличие от скидок или подарков, он не требует дополнительных затрат, кроме разового обучения сотрудников и создания системы контроля. Значительно поднять уровень обслуживания помогает грамотный регламент работы отдела продаж. О нем и о правилах его создания говорим в этой статье.

Регламент отдела продаж: что это и как он влияет на работу отдела

Регламент — это правила отдела продаж, которые упорядочивают бизнес-процессы компании.

Создавать такой документ требуется не всегда, но чаще всего он упрощает обучение новичков и поднимает уровень обслуживания.

О разработке регламента стоит задуматься, если у вас больше пяти менеджеров: чем больше людей работает в компании, тем сложнее осуществлять индивидуальный контроль качества работы.

Наличие регламента для менеджеров позволяет упорядочить деятельность отдела, улучшить производительность. Правила работы точно требуются, если:

  • менеджеры не знают о своих зонах ответственности;
  • коллектив систематически не выполняет свои обязанности;
  • появляются жалобы на качество обслуживания от клиентов;
  • нет согласованности действий внутри отдела и между подразделениями;
  • план не выполняется, система мотивации не работает.

Если закрепленная схема работы эффективна, она может значительно улучшить работу отдела продаж при условии регулярных проверок и правильной мотивации сотрудников.

Регламент: что это такое, какие виды регламентов бывают, как его составить

Какие проблемы решает регламент и не создает ли он новых

Разрабатывая правила отдела продаж, руководитель бизнеса стремится решить следующие проблемы:

  1. Определить права и возможности каждого сотрудника.
  2. Указать на стандарт качественного исполнения работы.
  3. Расписать обязанности всех специалистов в простой форме.
  4. Спланировать рабочий день.
  5. Зафиксировать требования к результатам работы.

Может ли введение регламента создать проблемы? Определенно. К примеру, ввод расписания, которое противоречит устоявшимся привычкам отдела, может очень сильно снизить текущую эффективность сотрудников. Именно поэтому рекомендуется регламентировать то, что не смогло самостоятельно организоваться.

Например: если у вашего отдела продаж уже есть расписание работы, а за определенными сотрудниками закрепились определенные обязанности, не нужно все это ломать.

Закрепите в регламенте существующие порядки в правила, если они не противоречат здравому смыслу и политике компании, и добавьте новые.

Со временем регламент можно изменить, приводя работу отдела и бизнес-процессы в тот вид, который вам нужен.

Регламент: что это такое, какие виды регламентов бывают, как его составить

Как составляется регламент и что должно в него входить

Регламент можно условно поделить на три большие части: основные положения, где расшифровываются термины, указываются обязанности фирмы и ее ответственность перед сотрудниками, вторая часть, в которой раскрываются обязанности сотрудников, и третья — правила поведения специалистов.

Интересно, что есть несколько вариантов оформления главных правил менеджеров по продажам. Наиболее простой — текстовый. Он используется повсеместно, т.к.

не требует много времени и его можно включить в отчетность. Более сложный, но более эффективный вариант — табличный.

Он обычно служит дополнением к текстовому и необходим, чтобы наглядно и оперативно донести до сотрудников суть документа.

Регламент: что это такое, какие виды регламентов бывают, как его составитьПример табличного регламента

План регламента: раздел «Основные положения»

В первом разделе с основными положениями необходимо последовательно разъяснить:

  1. Определение терминов, которые будут использоваться в дальнейшем. Желательно прописать понятия отдела продаж, системы поощрения, совета директоров и др. Если у вас уже есть документ с терминами, можно сослаться на него.
  2. Обязанности фирмы перед сотрудниками. Раскрывая их, вы даете коллективу уверенность в завтрашнем дне, возможность рассчитывать на вас. Стабильность повышает производительность, т. к. человек не беспокоится о завтрашнем дне и может посвятить себя работе. Пропишите информацию о выплате зарплат, условиях работы, способах моральной и материальной поддержки и т. д.
  3. Зоны ответственности компании. Это короткий пункт, в котором компания обязуется выполнять взятые на себя обязательства.

Первый раздел регламента — справочный. Он нужен, чтобы не появлялось двойных толкований терминов или необоснованных претензий со стороны сотрудников.

В дальнейшем не нужно проводить проверку по этому разделу, т. к. это значительно увеличивает объем информации, которую нужно запомнить менеджеру.

Но, если возникнут спорные вопросы, вы сможете обратиться к пояснениям, которые составили заранее.

План регламента: раздел «Обязанности сотрудников»

Раздел обязанностей должен включать пункты, полезные в оценке того, выполняет ли работник свои задачи. Обычно там закрепляются такие моменты:

  • подчинение руководителю;
  • конфиденциальность;
  • план продаж и его выполнение;
  • организация рабочего времени;
  • планирование работы и др.

Не забывайте, что у каждого специалиста свои обязанности и они должны быть отражены в документе.

Четко прописанные обязанности позволяют избежать путаницы, стандартизировать отношения внутри отдела, а значит, каждый будет заниматься своими задачами, а не дублировать работу соседа.

Это однозначно поднимет эффективность и позволит сотрудничать с большим количеством клиентов при том же составе отдела.

Регламент: что это такое, какие виды регламентов бывают, как его составить

План регламента: раздел «Правила поведения специалистов»

Правила — наиболее важный раздел любого регламента отдела продаж. Именно здесь прописываются основные требования к сотрудникам: как они должны себя вести с клиентом, руководителем, коллегами. Чаще всего в раздел вписываются следующие моменты:

  • следование корпоративным правилам и стандартам. Сразу же убедитесь, что у всех сотрудников есть доступ к соответствующему документу;
  • корректное поведение с заказчиками. Пункт должен включать в себя свод правил, где прописано, какие действия менеджера недопустимы, а какие — разрешены. Если у вас есть скрипты и обучающие программы, можно сослаться на них.

Данный раздел регламента дает представление о том, как сотрудник должен выполнять свою работу. На него можно опираться в сложных ситуациях. Он позволяет улучшить отдел продаж, создав стандарты обслуживания клиентов. Это сделает покупателей более лояльными и улучшит климат в коллективе.

Что нужно вписать в регламент: краткий чек-лист самого главного

При разработке регламента работы менеджера по продажам не забудьте прописать следующие моменты:

  1. Структура отдела: кто в него входит, какие есть должности, где отдел находится в общей структуре компании, с кем взаимодействует.
  2. Стандарты работы в CRM, если вы ее используете.
  3. Доступные вспомогательные инструменты, к примеру, скрипты продаж, коммерческие предложения, презентации.
  4. Описание системы отчетности, которую должен использовать менеджер для подтверждения эффективности своей работы.
  5. Действия на случай непредвиденных ситуаций (если они не прописаны в должностной инструкции).
  6. Правила ведения клиентской базы, система взаимодействия с разными типами клиентов (потенциальные, постоянные).
  7. План продаж.
  8. Система учета и контроля рекламы. Тут нужно учитывать каналы привлечения, сколько клиентов пришло по каждому типу рекламы, сколько — что-то приобрело.
  9. План-график рабочей недели.

Часть из перечисленных выше документов у вас уже должна быть. Какие-то моменты прописаны в должностной инструкции, какие-то — в корпоративных стандартах и т. д. Регламент объединяет в себе всю главную информацию, которая относится к отделу продаж, а также дополняется специфичными данными, важными для эффективной работы подразделения.

Можно ли взять образец регламента отдела продаж и составить свой на его основе? Такой подход экономит время, но, используя чужие наработки, вы рискуете забыть что-то важное, специфичное. Поэтому сначала желательно прописать все главные пункты самостоятельно, а потом — взять пример и оформить получившиеся правила по нему.

Как ввести регламент в действие

Когда правила работы отдела продаж готовы и зафиксированы в письменном виде, необходимо донести их до сотрудников.

Заниматься этим должны непосредственные руководители, которые раздадут текст регламента под подпись об ознакомлении. Можно также ускорить процесс знакомства, предложив отделу пройти тестирование.

Проверку знаний желательно повторять регулярно: со временем содержание регламента забывается.

Может ли внедрение новых правил вызвать сопротивление? Определенно. Но, если вы не стремились улучшить все, что и так работает, а вписали в текущий регламент большую часть уже имеющихся бизнес-процессов, проблем не возникнет. Просто объясните сотрудникам, что вы хотите внести ясность в работу отдела и зафиксировать письменно главные обязанности каждого человека в нем.

Регламент и мотивация: нужно ли поощрять сотрудников следовать правилам

Мотивация выполнять свои обязанности обычно строится на системе поощрений и наказаний. Ее необходимо продумать заранее и прописать в регламенте.

Поощрения должны быть двух типов: внезапные и планируемые. Ожидаемые зависят от эффективности менеджера, к ним можно отнести премию за выполнение плана продаж.

Неожиданные даются случайным образом, например, за проведенную особо крупную сделку.

Регламент: что это такое, какие виды регламентов бывают, как его составить

При разработке системы поощрений и наказаний придерживайтесь следующих правил:

  1. Используйте не только денежные премии, но и благодарности. Их можно комбинировать.
  2. Чем больше старается сотрудник, тем чаще нужно его премировать. Не затягивайте с расчетом премий до конца года — большой горизонт снижает эффективность.
  3. Неожиданные поощрения желательно давать публично в торжественной обстановке.
  4. Действуйте справедливо и прозрачно. Разработайте систему оценки работы сотрудника и начисляйте премии соответственно. Если премируете руководителя, отдел также должен получить денежное поощрение. Исключение — уникальные действия руководителя, например, разработка новых учебных материалов, т. е. то, к чему сотрудники не имеют отношения.
  5. Установленные схемы можно менять, но не задним числом. Если вы пообещали премию за определенные показатели, дайте ее, даже если это вам невыгодно. После выдачи можно поменять условия следующего поощрения.
  6. Наказания должны быть справедливыми. Наказывать необходимо тех, кто не подчиняется правилам. Все штрафы и наказания должны быть озвучены один на один с объяснением причин и рекомендациями избегать тех или иных действий в будущем.
  7. Нельзя путать ошибки и проступки. Ошибки — это неправильные действия в нерегламентированном поле. Проступки — это нарушения правил или регламента.

Общее правило мотивации: давать четкую информацию о поощрениях и наказаниях и выполнять свои обещания.

Регламент и проверки: как убедиться, что правила соблюдаются

После введения регламента для работы менеджеров отдела продаж важно проконтролировать его выполнение. Возможные варианты контроля:

  1. Регулярные тесты на знание правил и регламента.
  2. Ежедневный анализ показателей выполнения плана.
  3. Еженедельные итоги и собрание в начале недели с постановкой плана на ближайшие пять дней.
  4. Индивидуальные встречи с менеджерами, в том числе совместные выезды на встречу с клиентами с последующим разбором ситуаций и др.
Читайте также:  Активные продажи: что это такое, как найти подход к клиенту

Регламент: что это такое, какие виды регламентов бывают, как его составитьПример расписания руководителя

Руководитель может использовать систему контроля на свое усмотрение.

Главное, чтобы она давала ему представление о том, насколько менеджеры понимают свои задачи, выполняют ли нормативы по звонкам и встречам, соблюдают ли технологии холодных звонков, продаж, насколько качественная реклама дается и как хорошо ведется база клиентов в CRM. Наличие этих данных позволяет сделать общий вывод по эффективности работы отдела.

Грамотное внедрение и своевременное обновление регламентов для работы менеджеров отдела продаж — это один из способов добиться успеха и улучшить показатели фирмы.

Но руководитель должен действовать грамотно и разумно, чтобы новые правила помогали сотрудникам, а не мешали им работать. Тщательно продумайте все шаги, прежде чем внедрить новый подход к ведению бизнеса.

Осторожность и аккуратность позволит избежать ошибок и снизить риски.

Регламент работы также решает важные задачи в связке с автоматизированной CRM системой, например при правильно построенных бизнес-процессах: менеджер не забудет перезвонить клиенту (контроль со стороны CRM), автоматические сообщения для клиентов (дата показа или оплаты), вся история взаимодействий с клиентом (если меняются менеджеры или уходят в отпуск все сохранится) и многое другое.

Хотите описать свои процессы и внедрить регламенты работы в отдел продаж застройщика? Мы поможем!

Как разработать регламент рабочего процесса в В2В

По мере роста вашего бизнеса растет и его сложность. В вашей компании всегда найдутся сотрудники, которые без дополнительного обучения и наглядных инструкций не смогут выполнять работу с нужным вам качеством.

Деятельность любого подразделения компании можно описать как процесс. Современное управление бизнесом это управление бизнес-процессами.

Регламенты используется в качестве руководства, чтобы помочь сотрудникам на всех уровнях, включая лиц, принимающих решения, быстро понять процессы компании.

Регламенты процессов включают различные типы документов, поддерживающих процесс, например:

  • политика компании;
  • карты и блок-схемы процессов;
  • учебные пособия;
  • инструкции и правила;
  • ссылки на другие приложения;
  • шаблоны и различные инструменты для реализации процесса.

Регламенты рабочих процессов: зачем они нужны

Разработка регламентов может занять недели — на исследование и на написание. Хорошо продуманные регламенты помогают сотрудникам выполнять процесс и соблюдать нормативные требования. Регламенты создают структуру для решения и преодоления проблем, как больших, так и малых.

Рабочие регламенты помогают вам достичь 5 ключевых целей:

1.  Регламенты улучшают процессы. Для разработки регламентов вам необходимо описать бизнес-процессы. В процессе разработки вы выявляете узкие места и принимаете решения как можно их улучшить.

2. Регламенты помогают подбирать нужных вам сотрудников. Используйте действующие регламенты на этапе отбора для того, чтобы оценить кандидатов. Дайте кандидату почитать регламент процессов подразделения для которого подбираете соискателей, и по их вопросам оценивайте компетенции соискателей.

3. Регламенты помогают обучать сотрудников. Используйте регламенты процессов на стадии адаптации, чтобы помочь новым сотрудникам понять свои должностные роли и ознакомиться с процессами, в которых они будут участвовать. Даже опытные сотрудники могут обращаться к этим документам всякий раз, когда они хотят убедиться, что они правильно выполняют процесс.

4. Регламенты пюмогает сохранять знания компании. Если вы регламентируете процессы известные лишь немногим специалистам в вашей компании, вы становитесь независимыми от них. Даже если эти специалисты уйдут, новым сотрудникам будет легко возобновить работу.

5. Регламенты повышают скорость выполнения работы. С помощью регламентов вы снижаете вероятнось возникновения вопросов сотрудников о том как правильно выполнять ту или иную работу.

###

Регламент процесса: кто отвечает за разработку

Сотрудники, которые участвуют в разработке регламентов бизнес-процессов должны выполнять 3 функции. В некоторых случаях один и тот же сотрудник может выполнять все три функции.

Регламент: что это такое, какие виды регламентов бывают, как его составитьРазработка регламента рабочего процесса: ответственность участников

Владелец процесса. Отвечает за рабочий процесс, для которого необходимо разработать регламенты.

Он определяет цели процесса, его тактику, разрабатывает KPI (Key Performance Indicators — Ключевые Показатели Эффективности) и определяет нормы по ним.

Владелец обязательно инициирует сбор обратной связи от сотрудников выполняющих процесс по его улучшению и внедряет изменения в процесс. Владелец процесса контролирует выполнение стандартов, а также результат процесса.

Владельцем процесса может выступать руководитель подразделения выполняющего процесса.

Хранитель регламента. Отвечает за своевременную адаптацию регламента к изменениям в процессе, архивирует старые версии, обеспечивает доступность регламентов.

Разработчик регламента. Пишет регламент, разрабатывает все материалы, требуемые для наглядной визуализации процесса, в т.ч. блок-схемы, разрабатывает инструкции с детальным описанием прохождения определенных этапов процесса.

Регламент процесса: 4 правила разработки регламентов

Создание хорошего работающего регламента требует времени и усилий. Существует 3 правила, которые помогут вам разработать эффективный и действительно работающий регламент.

Правило 1

Большая часть работы происходит еще до того, как вы начнете разрабатывать рабочий регламент процесса.  Ваша подготовка к разработке включает аудит действующего процесса и выявление в нем «узких» зон. Уделите время для анализа жалоб от сотрудников. Затем смоделируйте идеальный процесс и только после этого разработайте регламент.

Правило 2

Разработка регламента рабочих процессов состоит из 4-х этапов:

1. Аудит — 2. Визуализация — 3. Разработка — 4. Внедрение

Если порядок нарушается или не выполняются определенные действия на каждом этапе, регламент не отразит всей специфики процесса и будет нерабочим.

Правило 3

Фокусируйтесь на разработке регламентов только для одного подразделения компании. Из-за сложности и усилий, необходимых для разработки хорошего регламента, а также из-за того, что они определяют качество работы всего отдела и напрямую влияют на результат, убедитесь, что ваша команда ТОП-менеджмента (генеральный директор, коммерческий директор) поддерживает и одобряет ваши усилия. 

Правило 4

Не пренебрегайте обучением сотрудников. Не ждите, что пользователи регламента просто прочитают его и начнут ему следовать. Во время обучения дайте пользователям вескую причину для обучения и адаптации к новым требованиям и рекомендациям.

Регламент процесса: как разработать регламент за 4 этапа

  • Консультанты Active Sales Group разрабатывают регламенты процессов любой сложности для любых подразделений организации.
  • В своей работе мы используем алгоритм разработки регламента рабочего бизнес-процесса. Следуйте пошаговой инструкции:
  • Этап 1. АУДИТ
  • Выясните, для какого процесса вы собираетесь разработать регламент. Определите его цель — почему и как процесс принесет пользу организации.

Регламент: что это такое, какие виды регламентов бывают, как его составитьРегламент рабочего процесса: аудит

  • Дайте краткое описание процесса: опишите, что входит в процесс, а что выходит за рамки процесса.
  • Определите границы процесса. Где процесс начинается и заканчивается? Что заставляет его запускаться? И что будет являться подтверждением, что процесс выполнен?
  • Определите результат процесса: что в результате должно быть произведено или какой результат будет достигнут после его завершения.
  • Определите этапы процесса, входы и выходы для каждого этапа. Расположите этапы последовательно и минимизируйте их количество. Перечислите, какие ресурсы необходимы для выполнения каждого этапа процесса.
  • Определите ответственных за каждый этап и их роли. Фиксируйте должности, а не имена.
  • Сформулируйте инструменты и методы для каждого этапа.
  • Выявите «узкие» звенья процесса, создайте идеальную модель.///

Этап 2. ВИЗУАЛИЗАЦИЯ

  • Разработайте блок-схему процесса: визуализируйте этапы процесса, которые вы определили ранее.
  • Бизнес-процесс не всегда может следовать одному и тому же порядку по разным причинам. Укажите эти исключения и шаги, которые будут предприняты для их устранения.

Регламент рабочего процесса: визуализация
Регламент рабочего процесса: визуализация

  • Определите, где в процессе могут возникнуть риски, и добавьте контрольные точки, чтобы помочь владельцу процесса при его мониторинге.
  • Cоберите всех участников и ознакомьтесь с блок-схемой процесса. Есть ли пропущенные шаги? Все в порядке? После этого протестируйте процесс и посмотрите, не пропустили ли вы что-нибудь.

Этап 3. НАПИСАНИЕ РЕГЛАМЕНТА

  • Назначьте сотрудника, который напишет регламент. Выбирайте из тех, кто не вовлечен в сам процесс (Руководитель отдела).

Регламент: что это такое, какие виды регламентов бывают, как его составитьРегламент рабочего процесса: написание

  • При написании текста регламента процесса используйте простое и ясное изложение так, чтобы исключить непонимание содержания.
  • Разработайте штрафы или заложите в KPI сотрудников нормы для соблюдения нового регламента процесса.
  • Утвердите регламент процесса у руководителя.///

Этап 4. ВНЕДРЕНИЕ РЕГЛАМЕНТА ПРОЦЕССА

  • Разработайте план по внедрению процесса. Не действуйте рандомно — не рассчитывайте на то, что регламент достаточно написать и выложить на сетевой диск. Ваши сотрудники будут действовать строго по регламенту только если вы уделите время обучению и контролю за тем, как работники следуют регламенту.

Регламент: что это такое, какие виды регламентов бывают, как его составитьРегламент рабочего процесса: внедрение

  • Ознакомьте участников с регламентом и KPI за его исполнение. Проведите тренинг. Поставьте задачу проявлять инициативу по улучшению процесса, назначьте дату по сбору инициатив.
  • Регулярно версируйте регламент, обновляя старую версию.

Используйте метод разработки регламентов процессов в своей организации для наведения порядка и повышения эффективности работы ваших подразделений.

Скачайте бесплатно чек-лист по разработке регламента процесса.

Регламент: зачем он нужен компании и как его составить

Немногие знают, что правильно разработанный регламент способен значительно сэкономить время и нервы как самого владельца бизнеса, так и его подчиненных. Именно поэтому очень важно составлять такие документы. Разберем, с чего начать и как это делать.

Для начала определим, что означает это понятие:

  • Регламент процесса определяет порядок взаимодействия подразделений и работников организации в рамках определенного процесса. 
  • Регламентперечисляет и описывает этапы, которые должен предпринимать участник (группа участников) для выполнения бизнес-процесса. Часто в документе указываются и сроки выполнения этапов.
Читайте также:  Миссия компании: примеры успешных формулировок, инструкция по разработке

Поговорим о регламенте в его втором значении и разберем основные принципы самостоятельного составления этого документа.

Зачем разрабатывать регламент

Регламент разрабатывается под какую-то конкретную должность – «регламент продавца», «регламент риэлтора», «регламент менеджера по закупкам» и т.д.

Проект по разработке регламента и его внедрению требует, в первую очередь, волевого решения собственника. Работа занимает довольно много времени, требует пристального внимания к деталям и терпения. Однако, как показывает практика, это окупается сторицей.

Очень многие компании поначалу сомневаются в необходимости такого описания и считают, что контроль процессов – это неважные вещи.

Некоторые планируют заказать несколько крутых (и недешевых) регламентов в консалтинговом агентстве исключительно потому что это модно и престижно, или потому что, по слухам, регламенты есть в компаниях-конкурентах. Создавать регламенты из этих соображений точно не стоит.

☝???? Это интересно

Кому нужен регламент

Определенно нужно задуматься о составлении регламента, если к вам постоянно подходят сотрудники и задают одни и те же вопросы по процессам. Вы, в свою очередь, вынуждены долго и подробно объяснять каждый процесс.

Другая ситуация: вы видите, что персонал периодически ошибается, а то и откровенно саботирует свою работу. В итоге, вы понимаете, что это напрямую влияет на прибыль, но контролировать никак не можете.

Описанные выше примеры говорят о том, что в вашей компании много постоянных однотипных задач и процессов, которые съедают много времени, не позволяя перейти к стратегии и развитию. Для того, чтобы разобраться в ситуации и более эффективно наладить работу, и нужны регламенты.

Комментарий эксперта:

Владимир Маринович, бизнес-философ, бизнес-ангел, акционер Gett

Регламенты освобождают собственника бизнеса от ежедневной «рулежки» процессами и позволяют заниматься истинными задачами владельца бизнеса – развитием компании.

Если собственник имеет амбиции к развитию и масштабированию, то без процессов не обойтись.

При этом необходимость использования регламентов зависит не от отрасли, а только от планов собственника компании по росту и масштабированию бизнеса.

Плюсы регламента

Я перечислю лишь некоторые явные выгоды. Итак, регламент:

  • сделает операции сотрудников прозрачнее и понятнее для руководства и клиентов, а это уже заявка на отличный клиентский сервис;
  • позволит легче анализировать ошибки в работе сотрудников и быстрее находить решения – «человеческий фактор» никто не отменял;
  • в разы упростит обучение и адаптацию новичков, в результате чего вы получите экономию времени, денег и нервов;
  • сохранит накопленный опыт компании и снизит зависимость от «звездных» сотрудников. У вас будет ответ на наиболее распространенные вопросы работников. Также снимется часть актуальных задач и проблем, в числе которых делегирование и текучка кадров.

С чего начинать?

Для начала нужно определить, какую должность вы начнете регламентировать в первую очередь.

По моему опыту, логичнее начать с той, которая критически важна, с точки зрения прибыли, т.е. с «продающей» должности. Или с той, в которой вы обнаружили наибольшее количество критических ошибок и недочетов.

  • Важно: разрабатывать регламент всегда нужно на примере сотрудника с наивысшими показателями!
  • Если ваш сотрудник может достигать высоких результатов, то имеет смысл разобраться, как он это делает, и транслировать получившуюся «секретную технологию» на остальных.
  • Последующие шаги достаточно просты и рутинны:
  • необходимо пошагово зафиксировать все ключевые задачи выбранной должности;
  • детально разобрать и описать фактически выполняемые бизнес-процессы, необходимые для эффективной реализации этих ключевых задач;
  • обязательно прописать требуемые результаты.

Результат должен быть прописан так, чтобы его можно было оцифровать. Например, за месяц необходимо сделать 150 выполненных звонков, заключить 40 контрактов, отремонтировать 22 ноутбука и т.д.

На этом первый этап завершен. У вас получился «тестовый образец», который нужно обкатать на нескольких сотрудниках и посмотреть, все ли понятно и применимо на практике. Упрощенно модель регламента выглядит так: «Разработка – Моделирование – Оценка ошибок и нестыковок — Докрутка до идеала».

Обязательно будут появляться погрешности и неточности. Главное — не унывать и не опускать руки!

Регламент — понятие и виды, подробный обзор

Понятие регламент пришло в Россию из Франции. У него может быть несколько разных значений, поэтому слово широко используется в различных направлениях деятельности, включая научные процессы. Зачастую, регламентом называют какой-либо нормативный акт, описывающий выполнение конкретной работы.

1. Что такое регламент простыми словами

Регламент (от франц. «reglement») – это правила или установленный порядок действий, которые следует выполнить для достижения поставленной цели.

Регламент переводится как «свод правил».

Например, кулинарный рецепт, также можно считать регламентом, так как в нем описывается процесс приготовления блюда, указан список ингредиентов и их количество. Ещё в рецепте установлен порядок приготовления, а также время.

Но, в народе рецепт никогда не называют регламентом. Это понятие принято использовать в других областях.

Регламент – это документ, где описан порядок и этапы, которых следует придерживаться группе участников для выполнения какого-либо бизнес-процесса.

Как правило, здесь указывают сроки начала и завершения процесса. В разговорной речи понятие часто используется для обозначения ограничений публичного выступления.

Например, это может происходить на собрании в компании во время обсуждения разных вопросов.

2. Обозначение понятия регламент

В зависимости от сферы, в которой применяется понятие «регламент», он может иметь разное обозначение:

  • Этапы проведения массового мероприятия. В первую очередь, речь идет о собраниях, заседаниях, конференциях и съездах участников разных представительных государственных органов;
  • Документ, где описаны особенности выполнения конкретных действий. В данном случае, процесс возглавляет один человек, в чьём подчинении есть группа людей. Она набрана с целью выполнения текущего бизнес-проекта. В таком регламенте указывают сроки выполнения каждого из этапов;
  • Совокупность правил, направленных на урегулирование работы какого-либо из учреждений. Также это может касаться конкретной организации или предприятия;
  • Регламентом иногда называют нормативные акты международного назначения;
  • Документ, устанавливающий обязательные требования, которые касаются объекта технического регулирования;
  • Разновидность использующихся в ЕС документов, но их чаще всего называют постановлениями;
  • Совокупность временно действующих или постоянных правил для урегулирования внутренней деятельности парламента, конкретного лица или нескольких представителей власти. Данный документ готовят, опираясь на действующие в государстве законы. Основной для формирования документа является Конституция. В данном случае, независимо от созыва, в парламенте формируют специальные комитеты. Их деятельность направлена на проверку выполнения всех требований по регламенту.

Понятие «регламент» используют для обозначения большого количества документов и сводов правил в зависимости от вида деятельности.

3. Особенности регламентов

Регламентом можно назвать любой документ, который разрабатывался и принимался ответственными лицами для урегулирования и оптимизации работы проекта, учреждения или сообщества. В нём поэтапно прописаны все шаги, а также ключевые моменты и требования, которые нужно обязательно выполнить. Иногда здесь указаны показатели, которых следует достигнуть по завершению проекта.

Например, если это бизнес-проект, для качественного и оперативного выполнения необходимо указать сроки, ресурсы (на которые можно опереться в процессе выполнения), а также рамки ответственности. Документу также может содержать обязанности и права каждого из участников проекта. Иногда это правила работы для комитетов, профессиональных сообществ, общественных учреждений или корпораций.

7 советов УО по созданию регламентов работы с документами

В первой статье о документообороте мы рассказали о том, какие виды документов есть в управляющей организации, о первых шагах к построению системы работы с ними и о номенклатуре дел. Узнайте, на что обратить внимание при создании регламентов работы с разными потоками документов в УО.

Пропишите в регламенте по документообороту цель его создания

Документооборот – это движение документов в компании после их создания или поступления извне. Чтобы документ не потерялся и был вовремя исполнен, в управляющей организации должна быть чёткая система работы с документами: входящими, исходящими и внутренними.

Для этого в УО утверждаются регламенты документооборота, в каждом из которых необходимо указать:

  • Чёткую схему движения документа от момента его создания/получения до исполнения.
  • Сроки, которые отводятся на каждый этап работы с документом.
  • Сотрудника, который несёт ответственность за документ на каждом этапе.

Цель таких регламентов – создать чёткую схему работы, чтобы любой сотрудник, который с ней знакомится, мог легко понять, как он должен поступать с теми или иными документами, свою роль в документообороте компании.

Не включайте в регламент ненужные ситуации

В регламенте по документообороту не нужно прописывать ситуации:

  • Которые в конкретной организации никогда не происходят.

Если УО никогда не получает писем от благотворительных организаций, то не нужно создавать схему работы с такой корреспонденцией.

  • Как в другой организации.

Создавать регламент по работе с документами необходимо исходя из существующей ситуации в каждой конкретной компании. То, что работает в одной УО, может оказаться неэффективным для другой.

  • Частные, мелкие, незначительные.

Все описанные в регламенте действия должны быть понятны и полезны для каждого сотрудника УО, учитывать общие интересы и соответствовать целям создания документа.

  • Сложные, непонятные сотрудникам.

Регламент должен быть чётким и лёгким в использовании, не содержащим непонятных терминов и сокращений. Аббревиатуры необходимо расшифровать перед тем, как приступить к изложению регламента.

Как в УО создать или улучшить систему документооборота

Оформите регламент по работе с документами правильно

По сути регламент по документообороту – это инструктивное письмо с пошаговыми действиями сотрудников, совершаемыми в зависимости от вида полученного документа и ситуации. Он должен содержать общую последовательность шагов для работы с каждым входящим, исходящим или внутренним документом.

Читайте также:  Лучшие техники продаж: виды, основные этапы, результаты

Инструктивное письмо для лёгкости восприятия строго структурируется:

  • В шапке указываются: пометка «конфиденциально», автор регламента, название компании, для кого предназначен документ и дата его создания. Этот блок информации для удобства выравнивается по правому краю.
  • Заголовок инструктивного письма указывается по центру и должен отражать суть регламента: «Регламент работы с входящей корреспонденцией», «Инструкция по работе с внутренними документами» и др..
  • Указываются причина и задача создания регламента. В таком случае сотрудники, которые будут его читать, поймут, зачем документ написан и для чего необходимо следовать изложенным в нём инструкциям.
  • Непосредственно текст инструкции. Управляющая организация может создать отдельно три инструкции для каждого вида документов отдельно, а может сделать общий регламент для документооборота, разбив его на главы или части. Каждое действие в последовательности должно быть чётким и исполнимым, для его выполнения у сотрудников должны быть необходимые инструменты и время. Если требование окажется неисполнимым, то инструкция не будет работать.
  • Результат. В последнем блоке можно указать, что получится, если вся последовательность изложенных действий будет правильно и в срок выполнена.

Для удобства чтения и усвоения материала текст должен быть разбит на смысловые блоки с использованием отступов. Не следует выделять в тексте отдельные строки или слова курсивом или полужирным шрифтом: читающие инструкцию сотрудники могут упустить из внимания остальные части документа. Выделяются только подзаголовки.

Регламент по документообороту должен быть утверждён и подписан руководителем УО, прошит и пронумерован. Хранить регламент удобнее в отдельной папке с инструкциями, обязательными для ознакомления и выполнения всеми сотрудниками УО. Первым листом в подобной папке расположите контрольный лист, в котором будет указана последовательность инструкций.

Сроки ответов УО на обращения жителей домов и сторонних лиц

Включите в инструкцию все этапы работы с входящими документами

Самой важной в документообороте управляющей организации является инструкция по работе с входящими документами (ВхД), присланными жителями многоквартирных домов, РСО, подрядчиками, контрольными ведомствами. За их утерю и неисполнение в срок организации грозят штрафы и привлечение к административной ответственности.

В регламенте необходимо прописать порядок и сроки следующих действий с ВхД:

  • Приём и первичная обработка писем.

Корреспонденция может поступать по почте, доставляться курьерами, а также направляться в УО по электронной почте и с помощью факсимильной связи. В первичную обработку включаются: приём писем и документов, проверка целостности упаковки, правильность адресата и соответствие вложений.

Важно: обязательно определите сотрудника УО, который отвечает за данный этап, обозначив должность: делопроизводитель, секретарь, офис-менеджер УО или другая. Пропишите действия сотрудника на случай, если письмо доставлено по ошибке или с неполным пакетом вложений.

  • Регистрация и сортировка.

Регистрируется вся входящая корреспонденция. В УО могут быть созданы несколько журналов регистрации в зависимости от адресанта: журнал учёта обращений жителей домов, журнал учёта обращений органа ГЖН и т.д. Либо заводится единый журнал, проводится электронная регистрация ВхД.

Все конверты вскрываются, на первом листе или сопроводительном к документам письме проставляется дата и регистрационный номер. Такие же данные заносятся в журнал регистрации. Все полученные документы сортируются для передачи на рассмотрение руководству.

Необходимо определить и зафиксировать в регламенте перечень входящих документов, которые не подлежат регистрации: обычно это информационно-справочные письма, открытки и поздравления, реклама.

Важно: передача документов на рассмотрение должна производиться в день их регистрации. В регламенте можно предусмотреть, какие документы передаются руководителю УО, а какие – непосредственно в подразделения.

  • Рассмотрение и расписание руководителем.

Руководитель изучает содержание письма и пишет на документе резолюцию. Резолюция должна содержать указание на ответственное за исполнение лицо или подразделение, срок исполнения и необходимость контроля.

Важно: руководитель УО может разработать свою систему резолюций и указаний. Например: «В работу», «Переговорить», «В дело», «На контроль» и другие. В регламенте тогда поясняется, что в соответствии с каждой резолюцией должны предпринять ответственные сотрудники.

  • Передача на исполнение и исполнение документа.

Исполняет документ подразделение или сотрудник, которых назначил при рассмотрении письма руководитель УО в сроки, указанные им или которые следуют из текста самого письма.

Важно: в УО может быть предусмотрен порядок передачи документов на исполнение, в том числе под подпись в журнале. В таком случае ответственный за документооборот сотрудник и руководитель в любой момент смогут найти, когда и кем был принят на исполнение ВхД.

  • Передача документов на хранение.

Исполненный документ с копией ответа на него возвращаются ответственному за делопроизводство либо хранятся в отделе в специальных папках, если это предусмотрено системой документооборота в УО.

Важно: Копия ответа подшивается вместе с самим запросом, на ответе должны стоять исходящий номер и дата отправления, способ направления. Это поможет оперативно найти информацию по исполнению письма, если таковая потребуется. В журнале регистрации ВхД следует предусмотреть поля, чтобы внести в них информацию об исполнителе и дате направления ответа.

Если ответ важный, то в регламенте можно предусмотреть критерии определения важности письма и обязанность исполнителя проконтролировать, что адресат его получил, например, совершив контрольный звонок.

Как УО и ТСЖ общаться с жителями МКД согласно ПП РФ № 331

Чётко пропишите этапы работы с исходящими документами

Исходящие документы (ИД) проходят путь внутри УО от их создания до направления. Все этапы необходимо учесть и прописать в регламенте работы с исходящей корреспонденцией, куда попадают и ответы на запросы жителей домов, РСО, органов надзора.

Первым этапом после создания документа станет его согласование, при необходимости – доработка, затем утверждение. Порядок согласования также можно прописать в инструкции: например, определить, что ответы на запрос жителей МКД согласовываются с юристом УО.

Утверждает письмо тот, кто подписывает его перед отправкой. Если в УО принято отправлять жителям домов письма за подписью заместителя руководителя или начальника абонентского отдела – то именно они эти письма и утверждают, ознакомившись с листом согласования.

В регламенте обязательно должны быть установлены сроки, которые даются подразделениям на согласование документов. Это позволит направить ответ в срок или установить, кто превысил эти сроки.

Второй этап – регистрация и передача сотруднику, ответственному за отправку документа. Регистрировать исходящие документы необходимо в отдельном журнале. В самом письме в шапке проставляются дата и номер ИД, соответствующие данным в журнале регистрации.

  • Письмо может быть направлено и в электронном виде, в таком случае в регламенте должно быть зафиксировано, кто и с использованием какого адреса электронной почты это делает, разрешено ли сотрудникам направлять письма со своих электронных адресов.
  • При передаче писем на отправку ответственный сотрудник обязан проверить правильность указания реквизитов для направления документов, а работник, который отвечает за отправку, – правильность указания адреса после конвертирования корреспонденции.
  • Контрольная копия ИД должна храниться вместе с запросом, если это ответ на входящий документ, либо в папке исходящих писем у ответственного сотрудника УО или в создавшем его подразделении.

Создайте свою схему движения внутренних документов

Инструкция по работе с внутренними документами (ВнД) индивидуальна для каждой управляющей организации, так как зависит от размера компании, структуры и штата. В ней прописываются основные типы внутренних документов и основания, по которым эти документы создаются.

После создания ВнД проходит этап согласования, доработки и подписания у руководителя УО или подразделения, которое создало документ.

Затем документ регистрируется в журнале регистрации внутренних документов. Журнал может быть один общий, или несколько – в зависимости от вида ВнД: отдельно приказы, распоряжения, служебные записки и т.

д. Также журналы могут быть в каждом структурном подразделении.

После регистрации документ тиражируется, если его нужно распространить на несколько сотрудников/подразделений, или направляется в подразделение-адресат. Для каждого этапа движения внутреннего документа также должны быть установлены предельные сроки.

Работа с обращениями граждан в ГИС ЖКХ

Сформулируйте следствия создания регламента по документообороту

Составление регламента работы с потоками разных документов поможет решить в УО несколько важных задач:

  • Чётко прописать сроки и ответственных за работу с входящей корреспонденцией, что сведёт к минимуму случаи утери документов и пропуск крайней даты ответа на входящие письма. Следовательно, УО не будут грозить штрафы за несоблюдение сроков ответа на письма согласно № 59-ФЗ, ПП РФ № 416 и других НПА.
  • Наладить взаимодействие между подразделениями, определить круг обязанностей каждого сотрудника, принимающего участие в документообороте.
  • Упорядочить схему движения документов внутри организации и свести к минимуму факты утери информации и неосведомлённости сотрудников по какому-либо вопросу.

Мы продолжим писать про нюансы создания и упорядочения документооборота в УО и в следующих статьях расскажем о номенклатуре дел, работе с архивом, создании шаблонов разных писем.

Хотите, чтобы в вашей ленте было больше статей и новостей о ЖКХ и эффективном управлении МКД? Тогда:

— поддержите эту публикацию, нажав «палец вверх» ????,— подпишитесь на канал,— и регулярно читайте наши обзоры, заметки и статьи-инструкции.Интернет-портал для УО и ТСЖСтраница портала ВKонтактеСтраница портала в

Ссылка на основную публикацию