Лучшие техники продаж: виды, основные этапы, результаты

Если Вы продаёте и до сих пор не знаете про этапы продаж, то Вам должно быть стыдно. Но Вы можете возразить, мол “Что стыдного, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём?”

И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь – крепче спишь. Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты, да?Так вот, сила в знаниях, друзья. Сила в понимании того, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.

Почему этапов семь

Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 7 шагов в схеме ведения клиента к покупке. По классике мы знаем из них только пять этапов продаж (знаем не значит понимаем):

  1. Установление контакта;
  2. Выявление потребностей и целей;
  3. Презентация;
  4. Работа с возражениями;
  5. Закрытие сделки.

Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же при написании скриптов продаж своим клиентам рекомендуем всегда добавлять ещё два. И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Эти этапы, кстати, очень простые. Скорее всего Вы даже их используете неосознанно в своей работе: Up-sell/Down-sell и взятие контактов/рекомендаций.

У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное. Но помните, научиться продажам по книгам – это то же самое, что и футболу, – невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.

Правила процесса продаж

Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило – никаких правил”. Но это не наш случай. Пусть мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённых правил продаж:

  • Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе;
  • Не пропускать этапы. Каждый шаг – это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует;
  • Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать;
  • Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.

Все эти правила очень важные. Сейчас Вы, возможно, не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.

Поэтому настоятельно рекомендую прочитать весь материал и после снова вернуться к этим правилам. А еще лучше, их с этапами распечатать и повесить над рабочим местом.

этапы продаж

Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из основных этапов процесса продаж блоки и считают, что так будет правильнее. Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные.

Но мы то с Вами знаем, что каждый несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому разберем их подробно в отдельности и больше никогда не совершим таких недоразумений.

Важно. Выжимайте из бизнеса максимум с помощью нашей методички формата “фишечная стратегия”. В ней самый сок из сотен тренингов и книг по маркетингу и продажам. А также концентрат успешных действий. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Реальный маркетинг: 165 фишек + 33 основы“

1. Установление контакта

В менее продвинутых странах третьего мира, когда заходишь в магазин или звонишь по телефону, Вам без приветствия, сразу с порога говорят: “Что надо, уважаемый?” Надеюсь, до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть).

Но все же, перед тем, как начать выявлять потребность – “что надо”, нужно установить контакт с клиентом. Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.

Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе человек просто кинет трубку со словами “Очередной менеджер”. А в случае продаж в торговом зале нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся.

Лучшие техники продаж: виды, основные этапы, результаты

– Дежурные фразы

Конечно, это не значит, что фразы для установления контакта могут быть только такими. Я просто привожу Вам свои работающие варианты, чтобы Вы поняли суть:

  1. При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
  2. При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
  3. При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит, я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”

Естественно, контакт на этом не заканчивается. Скажу больше – он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с потенциальным покупателем.

Но в рамках этой статьи у меня не получится раскрыть все нюансы каждого этапа, ведь в зависимости от ситуации они будут отличаться. Поэтому после этого, прочитайте также другие наши материалы.

Посмотреть лучшие сервисы для создания скриптов продаж можно тут

2. Выявление потребностей

“Что надо, уважаемый?”, – вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии. Ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты на этом шаге не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, мы задаём вопросы.

Внимание! Этот блок техники продаж пропускать НЕЛЬЗЯ. Так как если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Ну Вы меня поняли.

Важно. Чтобы человек податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”

– Минимум вопросов

Мы задаем их, чтобы вдоволь получить информацию о ­“хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше. Я специально акцентирую на этом внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать минимум 4 из серии:

  • Вы для каких целей подбираете?
  • А что для Вас самое важное при выборе?
  • Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
  • А почему Вас заинтересовала именно эта модель?

В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые.

Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы. Но это не так. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как человек ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.

На заметку. Чтобы данный этап выглядел живым, вставляйте после некоторых вопросов свои комментарии по поводу ответа клиента или делайте мини мини презентации о продукте.

3. Презентация

Вы станете просто идеальным менеджером, если используете полученные на предыдущих этапах знания в этом. А именно, Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.

В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но не слишком много, чтобы он не запутался.

Лучшие техники продаж: виды, основные этапы, результаты

– Правила презентации

Чтобы она получилась идеальной, нужно хорошо знать продукт. Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. А вот в случае сотрудников они могут идти со всех сторон, поэтому с ними необходимо постоянно проводите аттестацию.

Кроме информации о товаре/услуге, понадобится актерское и ораторское мастерство, закрепленное книгами по психологии людей. Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:

  1. Говорите на языке клиента. Используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”;
  2. Называйте не только свойства. Но и выгоды с преимуществами. Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода;
  3. Используйте “Вы-подход”. То есть Вы получите / Для Вас/ Вам. Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.

Эти правила – лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто. И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу. Причём эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).

“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого” , “Не интересно” или “Хочу посмотреть у других”. Каждая такая фраза как пощёчина для начинающих продавцов. Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю душу, выложились на 100%…. а клиент к ним не лицом, а Ж… Но стоп, сразу расставим все точки.

Читайте также:  Что такое sku в торговле и продажах: понятие, расшифровка и примеры СКЮ

Важно. Возражения – это Ваши ошибки на предыдущих этапах. В большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, их практически не будет.

Так вот, они будут всегда, другой вопрос – сколько. Их количество напрямую зависит от качества Вашего общения. Если продавец делает всё хорошо, и к тому же у Вас импульсные покупки, то можно достигнуть значения близкого к нулю. А если продукт сложный, компания не особо известная, плюс слабо проведены прошлые этапы – не удивляйтесь куче сомнений клиента.

Лучшие техники продаж: виды, основные этапы, результаты

А теперь к главному – возражения необходимо правильно отработать, соответственно – быть подготовленным и иметь под рукой заготовки ответов. И у нас есть материалы на эту тему.

Если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые, и можно использовать свои шаблонные варианты.

5. Увеличение среднего чека

После отработки всех возражений есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого.

В случае, когда ему “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы просто ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.

Важно. Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в товарной матрице масса товаров заменителей, иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.

Когда клиент принял решение о покупке, нужно обязательно использовать способы увеличения среднего чека. Здесь я расскажу кратко, а за подробностями идите в статью:

  • Cross sell и Up sell: техники + 12 примеров фраз

1. Cross sell

Или дополнительные продажи сопутствующих товаров. Решая проблему клиента (здесь речь идет об истинной и высокой цели), мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.

Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг. В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:

  1. Очень многие наши клиенты к ____ берут ____;
  2. Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально;
  3. Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.

В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают, что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).

Поэтому на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно, что можно продать к каждой категории товара.

Интересно. Если у Вас проблема с мотивацией продавцов или менеджеров, то у меня для Вас есть крутое решение – шаблон мотивационной схемы. Разрабатывали на основе опыта работы со 100+ компаниями. Внутри сам шаблон с описанием типичных проблем и фишки. Кликайте и изучайте -> Шаблон мотивационной схемы.

2. Up-sell

Или перевод на дорогой продукт. Здесь всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.

Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт.

Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам. Сделать так, чтобы человек вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами.

А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.

6. Закрытие сделки

Все сомнения клиента закрыты, и по логике нужно лишь сказать, куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ. А на самом деле, человек уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше.

Этап завершения сделки – наиболее незаметный, так как состоит из нескольких слов и двух вариантов событий. Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию. В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, будете выбирать, что больше подойдёт в конкретном случае:

  1. Призыв: “Берите, точно будете довольны”, “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
  2. Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”, “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”

По ходу своей практики мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах. Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. Слишком много креатива здесь не нужно. Просто соберите список подходящих для себя вариантов и используйте по необходимости.

Важно. На этапе завершения продажи избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься: “Оформляем?” и “Брать будете?”

7. Взятие контактов/рекомендаций

И сейчас ещё нельзя отпускать клиента. А нужно пойти и взять его контакты, чтобы в дальнейшем взаимодействовать с ним и возвращать к себе для повторных продаж. Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.

Лучшие техники продаж: виды, основные этапы, результаты

Если глобально, то мы рекомендуем брать контакты даже у не купивших клиентов.

Зачем? Всё просто – если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, email маркетинга, контент-маркетинга и десятков других инструментов маркетинга. Кстати, упростить сбор базы поможет CRM-система, например, Битрикс 24. К тому же там есть бесплатный тариф для тестирования.

И да, повторные покупки есть в любом бизнесе. Просто Вы этого ещё не осознали. А тем, кто это и так понимает, рекомендую изучить показатель LTV.

Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, поинтересуйтесь, кого клиент может порекомендовать для продаж Ваших товаров/услуг. Так соберете потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации всегда ценится выше, чем просто так.

Важно. Хотите кардинально отличаться от конкурентов? Мечтаете, чтобы потребители выбирали именно Вас среди всего рынка? Тогда советуем изучить нашу методичку. Она платная, но окупится в считанные дни. По ссылке скидка 50% в течение 4 часов, кликайте -> “Отличия от конкурентов“

Коротко о главном

Наконец-то мы дошли до финала статьи про этапы продаж. Не знаю как Вы, но я дико устал её писать. Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, прям как менеджер, пройдя все семь этапов продаж (+1 – “Прощание”). Так как скорее всего клиент, после прохода по этой воронке, просто не сможет сказать “Нет” и уйти.

Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?”, “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.

Я скажу Вам одно – без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.

Кстати. Если Вы хотите протестировать скрипты, но не хотите больших затрат, то начните с шаблонов. Мы их разработали под разные задачи на основании нашего опыта (8+ лет). Инвестиции-копейки, окупятся в считанные дни. Кликайте -> Шаблоны скриптов продаж.

Основные этапы продаж: техника «5 шагов»

Чтобы сделки проходили легко и предсказуемо, необходимо наладить процесс продаж. Это последовательность шагов, которые проходит менеджер, чтобы подвести клиента к покупке. Почти как воронка продаж, только со стороны продавца. 

В этой статье мы рассмотрим классические схемы продаж – из 5 и 7 шагов. Их можно использовать как основу для бизнеса: понять основной принцип, а после настроить под себя. 

Знание этапов продаж помогает уложить в голове весь процесс целиком, делает его предсказуемым, дает возможность анализировать, отдельно прорабатывать и улучшать каждый шаг.

Техника продаж «5 шагов»

Сейчас разберем 5 этапов продаж – от знакомства с клиентом до закрытия сделки:

  1. установка контакта,

  2. выявление потребностей,

  3. презентация,

  4. работа с возражениями,

  5. закрытие сделки.

Читайте также:  Построение отдела продаж с нуля: как построить отдел продаж и организовать его работу

Это необходимый минимум. Этапы продаж построены так, что каждый следующий шаг опирается на предыдущий. Поэтому необходимо соблюдать последовательность. Если ее нарушить или пропустить какой-нибудь из этапов – схема не сработает. 

Например, презентация не «попадет» в покупателя и он не заинтересуется товаром, если менеджер не узнает потребностей своего клиента. 

Шаг 1: Установка контакта

На этом этапе происходит первый контакт менеджера и клиента. Здесь необходимо не отпугнуть потенциального покупателя и дать понять, какой товар или услугу ему предлагают. 

Лучшие техники продаж: виды, основные этапы, результаты

Чтобы не отпугнуть покупателя, продавец должен помочь клиенту, а не заработать на нем. Такой подход сразу вызывает доверие и располагает к дальнейшему диалогу. 

Помочь, а не заработать.

По той же причине не стоит выглядеть всемогущим в глазах покупателя. В противном случае клиент попытается приукрасить свою ситуацию, а мы так и не узнаем о его настоящих проблемах.

Шаг 2: Выявление потребностей

Клиент почувствовал заботу и открылся. Самое время узнать о его потребностях и проблеме, которую он хочет решить. Главный принцип – меньше говорить о непревзойденности товара и побольше о клиенте. 

Необходимо внимательно выслушать, потому что это поможет не поливать покупателя «уникальными» преимуществами продукта, а закрывать его боли и бить точно в цель. 

Потребности могут быть рациональными и эмоциональными. Рациональные – это, например, безопасность, комфорт и надежность. Эмоциональные – новизна и социальный статус. 

Не лишним будет узнать об опасениях клиента по поводу товара. Знание страхов и потребностей покупателей необходимо, чтобы успешно пройти следующие этапы продажи.

Секрет в том, что людям не нужен идеальный товар. Достаточно такого, который сможет решить их проблемы.

Шаг 3: Презентация

Хорошая презентация складывается из двух составляющих: знания потребностей клиента и знания собственного продукта. Демонстрация одного и того же продукта для каждого отдельного человека будет отличаться. 

На основе информации из предыдущего шага показываем наиболее подходящее решение проблем для клиента. У продукта может быть много крутых характеристик и особенностей. Важно рассказать только о тех, которые касаются мира клиента, и не перечислять все подряд.

Демонстрация всегда лучше словесных описаний преимуществ товара. Убедительнее всего будут те выводы, к которым клиент придет сам, когда увидит продукт в деле.

Высший пилотаж – продолжать говорить о покупателе, демонстрируя преимущества товара.

Шаг 4: Работа с возражениями

Лучшие техники продаж: виды, основные этапы, результаты

На этом этапе важно понимать самому и дать понять клиенту, что он всегда может отказаться и сказать «Нет». Если клиент согласится купить продукт, который ему не подходит – хуже будет всем.

Здесь же необходимо понимать, что «Нет» – это не конец, а только начало работы с возражениями. Искренний и открытый отказ лучше, чем вымученное согласие. Если следовать вышеперечисленным принципам, возражения – это повод лучше узнать проблемы клиента, подобрать более подходящий товар или снять опасения по поводу текущего. 

Например, если клиент сомневается в надежности – рассказываем о гарантии или показываем отзывы. А если есть сомнения в цене – можно ее объяснить (официальный поставщик, комплектация и т.д.) или предложить более подходящий товар, чтобы не пришлось переплачивать. 

Хорошая работа на этом этапе сделает так, что клиент захочет возвращаться снова и снова. Он будет знать, что здесь хотят помочь, а не заработать на нем любой ценой.

«Нет» – это повод спросить «Почему» и предложить более выгодное решение. 

Шаг 5: Закрытие сделки

На этом этапе необходимо резюмировать суть сделки и уточнить, остались ли у клиента вопросы. 

Здесь помогут вопросы типа:

  • У вас еще остались какие-нибудь вопросы или можно оформить товар?
  • Забираете сами или оформим доставку?

Важно, чтобы продавец и покупатель одинаково понимали ситуацию. Еще раз проясняем, все ли понятно клиенту, и переходим к оплате или заключению договора. 

Нелишним будет еще раз проявить заботу о клиенте и сообщить дополнительную полезную информацию, например, как работает доставка или с кем проконсультироваться в случае проблем.

С заботой о клиенте до самого конца.

Up-sell и cross-sell продажи: как правильно допродать товар

На этапе закрытия сделки можно предложить покупателю дополнительный продукт и повысить чек. Для этого предлагают купить сопутствующие товары (cross-sell продажи) или более дорогой, но функциональный продукт (up-sell продажи).

Простой пример cross-sell продаж – предложения интернет-магазинов вроде «С этим товаром часто покупают вот это…».  Допродажа чехла, защитного стекла, наушников и зарядки для айфона – это тоже cross-sell. 

Up-sell продажи – это когда ты пришел в магазин за пирожком, а купил целый торт. Или когда осознал, что телефон – это не просто средство связи, а еще много полезных функций. 

Чем лучше менеджер прошел основные этапы продаж, тем выше шанс предложить дополнительную пользу, допродать товар и получить большую прибыль. 

Техника продаж «7 шагов»

Процесс, состоящий из 7 этапов продаж, полностью опирается на предыдущие 5 шагов. Разница в том, что добавляется по одному пункту в начале и в конце алгоритма: подготовка к продаже и послепродажное сопровождение.

Лучшие техники продаж: виды, основные этапы, результаты

Два дополнительных этапа описывают поведение менеджера за пределами прямого контакта с клиентом. 

Подготовка к продаже

Это подготовительный этап, и он необходим, чтобы:

  • определить целевую аудиторию и собрать клиентскую базу,
  • выработать стратегию продаж и переговоров.

Это фундамент всего того, что будет происходить дальше. На этом шаге собирают и анализируют статистику, чтобы потом эффективно использовать результаты во время продаж. 

Послепродажное сопровождение

На этом этапе менеджер по продажам оставляет дверь открытой, чтобы и дальше взаимодействовать с клиентом. Обычно на данном шаге покупателю предлагают оставить свои данные в обмен на какие-нибудь бонусы, скидки, акции. 

Сюда можно отнести реферальные программы, когда клиент приводит своих друзей и получает за это бонусы. 

Здесь важно помнить: не стоит стараться выбить контактные данные из клиента любой ценой. Предлагайте пользу и помните, что клиент всегда может отказаться. 

Выводы

Когда есть налаженный процесс продаж, его можно анализировать, улучшать и дополнять в зависимости от целей бизнеса.

Получается краткий план прямого взаимодействия покупателя и продавца. Иногда алгоритм расширяется до 7 шагов. Можно добавить еще два этапа: подготовку к продаже в начале и послепродажное сопровождение в конце. 

Еще есть два неочевидных принципа, которые помогут завоевать лояльность клиентов и продать больше:

  1. Отбросить интуитивное желание продать товар и постараться помочь клиенту решить проблему с помощью этого продукта. 

  2. Отказ – это не причина расстраиваться. Это возможность узнать проблему клиента лучше и предложить по-настоящему полезный для него продукт.

На этом у меня все. Удачи! 

Обзор лучших современных техник продаж

Есть ли одна техника эффективных продаж, которая работала бы везде? Этот вопрос часто задают начинающие маркетологи, рекламщики, продавцы. Объективного ответа на него нет. Каждая методика показывает разный эффект в зависимости от бизнеса, потребительского сегмента. При обзоре любой схемы учитывают, как выстроена система продаж в компании, какие маркетинговые инструменты в ходу, мотивацию сотрудников.

Кому и когда необходима техника продаж?

Эффективная продажа – это навык, который нарабатывается не за один день. Статистика российского рынка занятости показывает, что дефицит в специалистах этой сферы высок. Не каждый хочет и умеет хорошо продавать. Если посмотреть верхний график, можно увидеть, что рынку требуются продажники – 27%, на нижнем графике резюме специалистов – 14%. Почти вдвое спрос превышает предложение.

Классическая техника продаж

Существует общепринятый классический алгоритм реализации продуктов, товаров или услуг. Разберем его по шагам.

Контакт. Продавец беседует с покупателем на посторонние темы, не связанные с предлагаемым продуктом.

Со стороны это выглядит как «разговор ни о чём», но так создается благоприятная психологическая основа, чтобы сработала техника продаж. Профессионал воспринимается как приятный собеседник.

Если удается выполнить правило «трёх да» — когда покупатель соглашается с продавцом – можно переходить к следующему этапу.

Определение потребностей. Обычно критерии выбора, потребности определяются заранее до встречи. При непосредственном контакте, выявление истинных желаний покупателя может занять до 60% времени общения.

Презентация товара/услуги. На этапе показа продукта, важно хорошо понимать все его преимущества, характеристики в разрезе выгод покупателя. Детально вы должны разбираться в следующем:

  • Свойства, характеристики, особенности товара/услуги;
  • Преимущества и недостатки;
  • Качество;
  • Стоимость;
  • Что влияет на цену продукта.

Презентация должна доносить ценность товара/услуги, а не оперировать только максимальными скидками.

Из каких составляющих складывается понятие ценности: соотношение качества и цены, а также эмоциональные и психологические характеристики продукта.

Второй компонент ценности – это дополнительный сервис, полезная информация, демонстрация исключительности клиента и другое. Вкупе с потребностями, психологические инструменты воздействия повышают процент успешных сделок.

Читайте также:  Btl-реклама: что это, виды, примеры, особенности и инструменты

Любая техника продаж предполагает наличие следующих блоков информации в презентации:

  • Данные о компании, история развития;
  • Подробности создания продукта;
  • Экономическая и психологическая ценность товара/услуги;
  • Демонстрация экспертности продавца;
  • Гарантии качества;
  • Социальные доказательства: рекомендации, отзывы;
  • Оффер – коммерческое предложение.

Важно лаконично донести информацию до потребителя, чтобы не «перегрузить» его лишними данными, но повысить желание совершить покупку.

Выявить это можно с помощью дополнительных вопросов после презентации:

  • Походит вам наше предложение?
  • Что вам понравилось?
  • Насколько продукт решает ваши задачи?

Работа с возражениями начинается до контакта с потребителями. Маркетологи составляют перечень всех известных возражений в конкретной сфере, а дальше продумывают сценарии развития коммуникации с вариантами закрытия вопросов.

Советы:

  • Каждое возражение должно иметь минимум один сценарий решения, лучше несколько.
  • Ответы можно продумать так, чтобы перекрывать возражения клиента ещё до их появления.
  • Не нужно спорить с покупателем, а тем более доказывать его неправоту. Сказать в лоб человеку, что он ошибается – не лучший метод. Используйте технику продаж «присоединение»: сначала согласиться с человеком, проявить заинтересованность его мнением, желание помочь, а после изложить свою позицию.

В 90% случаев возражения завязаны на стоимости продукта. Это такие фразы: «слишком дорого», «есть дешевле», «через онлайн можно сэкономить» и другие. Чтобы проработать их необходимо донести ценность предложения ещё на этапе презентации.

Завершение сделки. Классическая техника продажи товаров не заканчивается проработкой возражений, как могло показаться. Даже если человек знает ценность продукта и не имеет вопросов, не факт, что он готов купить.

Это можно проверить рядом наводящих вопросов: «подходит вам наше предложение?», «интересен вам продукт?», «вас устроит доставка на следующий день?» и других. Используйте следующие рекомендации, чтобы отточить технику продаж:

  • Завершайте сделку так, будто положительное решение клиента уже получено. Применяйте уточняющие вопросы о доставке, установке, обслуживании. Такие уточнения настраивают покупателя на то, что покупку необходимо сделать.
  • Обращайте внимание на дополнительные факторы, бонусы – это работает с нерешительными клиентами. Например, «с новым телефоном в комплекте защитное стекло и чехол».
  • Используйте технику «положительных ответов», то есть так ставьте вопрос, чтобы клиент отвечал утвердительно «да». Если человек несколько раз согласился с вами, ему будет трудно психологически отказать вам.
  • Повышайте ценность продукта для покупателя, создавайте чувство исключительности клиента.
  • Создавайте чувство дефицита или уведомляйте о возможном повышении цены на товар. Есть психологический эффект, когда люди не готовы платить за продукт, но выкладывают деньги боясь потерять выгоду.

Классическая техника продаж, как и любая другая, подразумевает выполнение всех обещаний, которые продавец дает покупателю. Это основа доверительных отношений. Старайтесь в коммуникациях быть искренними, проявлять неподдельную заинтересованность мнением клиентов.

ТОП-9 современных техник продаж

Консультативные продажи. Метод подходит для реализации сложных продуктов/услуг, когда клиент не может сделать выбор. Консультации используются с 1970 годов как способ глубокого выявления потребностей и проблем покупателей. Специалист выступает в роли наставника, помощника в выборе.

Техника продаж включает 5 этапов:

  • Представление себя или компании.
  • Сбор информации. Выясняем, какие проблемы привели клиента к текущей ситуации.
  • Делаем предложение на основе собранных данных, показываем ценность, выгоды товара.
  • Обсуждаем стоимость в разрезе ценности продукта.
  • Заключение сделки.

SPIN. Подходит в основном к сегменту дорогостоящих услуг или товаров. Впервые применил этот способ Нил Рэкхэм – маркетолог-исследователь. Суть в том, что человека подталкивают к нужным выводам, задавая четыре типа вопросов:

  • Ситуация – понимание текущего положения, состояния.
  • Проблема – потребности клиента, явные и скрытые.
  • Извлечение – мотивация думать о том, что будет, если проблема не разрешится.
  • Направление – представление, что будет, если проблема успешно устранится.

Концептуальная техника продаж. Подходит для сферы B2B. В основе лежит предложение не самого продукта, а концепции. Ориентир делается на качество, а не на количество. Перед сделкой клиента анализируют, а при общении – не уговаривают. Ключевым фактором в таких продажах является умение вовремя отказаться от сделки, если она невыгодна для какой-либо стороны.

Сегментация клиентов на «мой или не мой» проводится в три стадии:

  • Анализ – определение «идеальной» концепции.
  • Презентация концепции в нужном ключе.
  • Определение интереса к покупке или сотрудничеству.

SNAP или гибкая техника продажи товаров. Подходит для работы на конкурентных рынках, где необходимо постоянно подстраиваться под меняющуюся ситуацию.

Основоположник метода Джил Конрат вывел четыре принципа SNAP:

  • Не усложняйте. Необходимо упростить процесс сделки и полностью исключить непонятные соглашения.
  • Будьте уникальны. Демонстрируйте свои преимущества на фоне конкурентов.
  • Соответствуйте. Потребности клиентов должны быть тождественны вашему предложению.
  • Повышайте приоритетность. Показывайте «незаменимость» продукта по отношению к другим предложениям на рынке.

Челлендж продажи. Нестандартность данной методики открыла новые горизонты в работе с нишей B2B. Брент Адамс и Мэттью Диксон вывели три стадии челленджа:

  • Обучение. Построение имиджа эксперта, определение точек роста, решение проблем и новый подход к бизнесу.
  • Адаптация. Выявление потребностей клиентов, установление доверительных отношений, решение проблем.
  • Контроль. Продажник ведёт клиента до совершения сделки. Важно на первом и втором этапах установить максимально хорошие отношения, чтобы покупатель доверился экспертности специалиста.

Sandler техника. Названа так по имени разработчика – Дэвида Сэндлера. Суть во многом схожа с концептуальными продажами. То есть не держимся за клиента, если он не заинтересован. Подход заключается в качественной проработке аудитории на стадии маркетингового исследования.

Клиентоориентированная техника продаж. Используется метод для продаж в среде B2B с высоким уровнем конкуренции. Все этапы сосредоточены вокруг решения проблемы клиентов.

Выделяют следующие стадии:

  • Персональный подход, не используются шаблоны в конкретной ситуации.
  • Заинтересованность задачами клиента, а не использование заготовленных скриптов ответов.
  • Коммуникация с ЛПР.
  • Сначала решение проблемы, потом продажа услуг/продукта.
  • Сначала задачи клиента, потом налаживание отношений.
  • Быстрое закрытие сделок, отказ от бесперспективных направлений.
  • Подстройка под сроки клиента.
  • Мотивировать, а не уговаривать.

AIDA – активная техника продаж. Она отражает навык успешного заключения сделки, когда в процесс вовлекаются внимание, интерес, желание и действие покупателя. Такой подход используется в написании продающих текстов, составлении объявлений, при реализации товаров.

  • Привлекаем внимание. В конкурентной нише необходимо первым делом привлечь покупателя к продукту, а потом уже работать с его вниманием.
  • Разбудить интерес. Заинтересуйте покупателя сразу выгодами, преимуществами товара, услуги.
  • Разжечь желание. Побудите клиента думать о позитивных изменениях в жизни после покупки продукта.
  • Подтолкните к действию. Дайте возможность купить продукт быстро и просто.

ПЗП – активная техника продаж. Довольно простая, но эффективная формула.

Состоит из трех пунктов:

  • Привлечь внимание «П» — сложность первого шага в том, что часто приходится привлекать людей, которые даже не задумывались о покупке товара. 90% людей не читают рекламные послания, они их замечают. Поэтому важно емко, быстро и четко донести суть предложения – и сделать это ярко, чтобы запомниться.
  • Заинтересовать «З» — стимулировать внимание клиента преимуществами, выгодами продукции. Задача продавца на этом этапе также выявить потребности, критерии выбора и продемонстрировать товар с учетом этого.
  • Продать «П» — простой обмен «деньги на товар» не лучшее решение, потому что так продавец теряет клиента навсегда. Чтобы получить постоянного покупателя, который будет бесплатно рекламировать вас своим коллегам и друзьям, нужно установить доверительные отношения. Например, дайте номер телефона службы поддержки, предложите бесплатную установку, доставку.

Ошибки в техниках продажи товаров

  • Коммуникация. Часто новички стараются быть навязчивыми в диалоге с клиентом, думая, что так они быстрее продадут товар. Это отпугивает покупателей. Продавец должен быть помощником, больше слушать, подстраиваться под клиента, мягко вести его к завершению сделки.
  • Низкая важность клиента. Покупатель должен чувствовать внимание и свою уникальность при общении с продавцом. Иначе сделка не состоится.
  • Вынужденные покупки. Давление на покупателя может привести к продаже, но этот путь быстро заканчивается крахом для карьеры продавца. Благодарный клиент, которого выслушали и помогли найти лучшее решение, придет снова в компанию.
  • Недооценка интеллектуальных возможностей покупателя. Частая ошибка «новобранцев» в том, что они неверно оценивают знания клиентов в области продаваемого продукта. Бывает так, что покупатель знает в разы больше консультанта. Поэтому никогда не нужно переоценивать своих знаний и недооценивать чужих.

Резюме

Мы изучили, какие бывают техники продаж на примере 10 методик. Все они в той или иной степени схожи с классической схемой, поэтому поняв основной алгоритм, можно легко включать в работу дополнительные опции. Контролировать результаты мы рекомендуем с помощью сквозной аналитики calltouch.

Ссылка на основную публикацию