Быстро продать товар, чтобы клиент при этом остался доволен, — целое искусство. Существует целый набор различных методик и техник, которые позволяют совершать успешные сделки при минимуме затрат. Однако одного-единственного верного правила не существует.
В одних случаях определенная техника продаж оправдывает себя на все сто, в других она с треском проваливается. Почему так происходит?
Общие правила для всех техник
Ответ лежит на поверхности: с разным товаром, с разными клиентами, от того, на что ориентирована компания, какие цены она может предложить, зависит, какую методику лучше выбрать.
Менеджер должен тонко чувствовать, какая именно техника продажи уместна в конкретной ситуации. Но для этого он должен владеть всем набором инструментария, чтобы быстро сориентироваться в ситуации и выбрать правильную тактику.
Не стоит бояться объединять несколько техник в одну или применять дополнительные инструменты убеждения.
Люди очень любят, когда к ним относятся уважительно, не заискивают, не пытаются продать товар любой ценой, не навязывают свое мнение. Они хотят получить ответы на все вопросы и при этом быть уверенными в том, что сами приняли решение. Вот пять главных правил для всех техник продаж:
- Уважительно и внимательно относитесь к клиенту. Не отвлекайтесь по время разговора, выберите спокойный и доброжелательный тон.
- Изучите всю информацию о товаре или продукции, чтобы вы могли ответить на любой вопрос.
- Предлагайте что-то уникальное — скидки, бонусы, акции, но не сразу, а на финальном этапе разговора.
- Обосновывайте цену товара. Если он слишком дешевый — это не значит, что он некачественный. Если слишком дорогой — приведите аргументы, почему лучше заплатить больше.
- Не давите. Дайте возможность клиенту самому принять решение. Ваша задача — подтолкнуть его к этому шагу, но сделать его он должен самостоятельно.
А теперь переходим к техникам.
Техники продаж: 15 лучших
Классическая техника
Устанавливаем с клиентом контакт и интересуемся его потребностями. Презентуем товар. Отвечаем на все вопросы. Умело отметаем все сомнения. Продаем товар.
Просто? Да, если под рукой есть шпаргалка и ответы на все сомнения. Для того, чтобы успешно работать по этой методике, необходимо заранее изучить все слабые стороны продукции и преподнести их как достоинства, а не недостатки.
При этом важно разработать короткую презентацию — поверьте, больше минуты-двух клиент не будет вас слушать. Обратите внимание вашего респондента на акции и скидки. Сообщите невзначай, что очень скоро цена может подняться из-за подорожания сырья или изменений логистики.
Техника СПИН
Одна из самых распространенных и часто применяемых техник. Базируется на четырех китах:
- С — ситуационные вопросы;
- П — проблемные вопросы;
- И — извлекающие вопросы;
- Н — направляющие вопросы.
Вначале менеджер презентует товар, рассказывает о его достоинствах. Затем отметает все проблемы — на любое возражение или сомнение клиента он должен привести железный аргумент. После этого необходимо показать, как с помощью данного товара или продукции улучшится качество жизни клиента. И завещающий аккорд — предложить вариант решения проблемы, то есть покупку.
Техника FAB — бери и делай
Эта простая техника чаще всего используется для холодных продаж. Необходимо выписать и запомнить:
- 5 характеристик товара;
- 5 достоинств продукции;
- 5 выгод от покупки.
Все позиции нужно озвучивать конкретно и достаточно лаконично. Не забывайте во время презентации подключать к обсуждению клиента. Фразы «Как вы думаете?», «Как вы считаете?», «Интересно, правда?» побуждают к диалогу и установлению контакта.
Уместно будет сравнить новую модель со старыми и рассказать, что было улучшено или усовершенствовано.
Техника AIDA
Эту технику часто называют воронкой, так как она начинается с общих и широких проблем и, постепенно сужаясь, приводит к конкретному товару;
- A — внимание. Здесь может быть яркая реклама или сообщение о новой уникальной функции товара.
- I — интерес. Почему выгодно купить сейчас, какие преимущества.
- D — желание приобрести товар. Формируется путем предложения скидок, быстрой доставки, начисления бонусов и т. д.
- A — действие. Переходим к оформлению заказа.
В этой методике самый важный — первый пункт. Если грамотно его не продумать, клиенты может прекратить общение. Если клиент проявляет интерес, следует его подогревать. Но действовать умело и не слишком напористо.
Результативные
Одна женщина постоянно болела, так как ее кондиционер подавал слишком холодный воздух. Наконец она решила приобрести кондиционер фирмы «Лучшие предложения» и перестала болеть. Потому что в этой модели очень удобная функция выставления оптимальной температуры и направления потока воздуха.
Один мужчина очень страдал от раннего облысения, но после приобретения шампуня марки «Икс» забыл об этой проблеме.
Если эти истории рассказать мимоходом, не в лоб, подтвердив свои слова характеристиками товара, цифрами и фактами, она может пробудить у клиента интерес. Очень важно продемонстрировать, какой результат получит покупатель. Какая пользу будет именно для него. Здесь будут уместны статистические данные и результаты опросов покупателей.
Техника Small Talk — светская беседа
Достаточно сложная, длительная, но эффективная метода. Вначале можно поговорить о погоде, политике, новостях дня, дать клиенту возможность отвлечься от рутинных забот и расслабиться. И переходить к презентации товара.
Рассказать о нем какой-нибудь курьезный или смешной случай — только важно, чтобы он демонстрировал достоинства и преимущества. Привести пару цифр: «Производитель этих кроссовок за последние месяцы в три раза увеличил выпуск, потому что очень востребованная обувь».
Сослаться на известные личности, которые пользуются этим брендом или услугой. Эту методику лучше всего применять с клиентом, который уже ранее обращался, но до сих пор не принял решение. Она уместна с постоянными клиентами. Использовать данный метод с незнакомым респондентом категорически не рекомендуется.
Делим цену
Техника весьма удобная для товара, который продается в кредит. Не стоит сразу озвучивать конечную стоимость изделия. Поверьте, 300 тысяч рублей звучит намного страшнее, чем 15 тысяч рублей ежемесячно.
Рассказать клиенту о выгодах покупки в кредит — задача вполне реальная, если четко и правильно все заранее просчитать.
Можно полностью предложить всю выкладку по месяцам — сколько покупатель будет платить ежемесячно и когда он полностью выкупит товар. Важный момент — напомнить, что пока он делает выплаты, товар находится уже у него и он им активно пользуется.
Если компании предлагает скидки и бонусы, об этом тоже стоит упомянуть, но не сразу. Подавайте информацию дозировано.
Сторителлинг
История из жизни других людей, связанная с определенной продукцией или услугой, — это живая и эффективная продажа. Людям всегда интересно узнать, а что происходит у других. Важно только, чтобы эта история была краткой, не затянутой, доброжелательной и легкой. Необходимо выбрать положительного или нейтрального героя, следует избегать одиозных и раздражающих личностей.
Людям интересно узнать, что у известной певицы или популярного актера такая же марка джинсов или стиральная машинка. Важно соблюдать эффект правдивости информации, а не придумывать на ходу. Например, можно сказать, что герой рассказывал об этом в последнем интервью или появился в этой модели на последнем кинофестивале. История должна быть краткой, очень продуманной и позитивной.
Обоснование стоимости
Наверняка многие менеджеры встречались с тем, что клиент уже вроде бы и готов совершить покупку, и все ему нравится, и вопросов никаких нет до тех пор, пока ему не назвали цену. Здесь некоторые восклицают столь ненавистное для продажников «Ого!» и говорят, что эти слишком дорого для них.
Что делать? Аргументировать! Да, можно купить товар дешевле, но у него не будет таких достоинств, как у более дорогого. Да, он стоит прилично, но и служить эта вещь будет не 3 года, а 10 лет. Да, цена кусается, но какое качество, сколько функций, сколько преимуществ! Мы не настолько богаты, чтобы покупать дешевые вещи!
Покупатель видел точно такой же халатик, но на 100 рублей дешевле? А он уверен, что после первой стирки вещь не потеряет свой цвет? К таким моментам нужно быть готовым, и высказывать свои контраргументы.
Блеф
Методика, которую нужно очень умело применять. Ее суть заключается в том, чтобы сообщить потенциальному покупателю, что только сегодня и только сейчас есть возможность приобрести товар по очень выгодной цене.
Или сообщить, что проходит краткосрочная акция, которая вот-вот закончится. Или рассказать, что в рекламных целях часть партии товара продается по скидочной цене, чтобы привлечь клиентов.
Здесь идет расчет на то, что у клиента особо много времени на раздумья нет. Честно ли применять такую методику? Да. Ведь вы никого не обманываете, и продаете конкурентоспособную и качественную продукцию.
ПЗП — привлечь, заинтересовать, продать
Почему в торговых центрах мы часто проходим мимо девушек и парней, раздающих рекламные листовки, особо не замечая их? Потому что все они действуют по одной схеме — вручают красивую бумажку и приглашают в магазин. Все!
А если бы они сказали, что сегодня большой сезонный завоз товара как раз ваших размеров? Сообщили, что сейчас проходит акция «Три товара по цене двух»? Сказали бы, что остался всего час до окончания распродажи? Наверняка эта информация вызвала бы гораздо большой интерес, чем простая раздача листовок.
Лично мотивировать, вызвать интерес, убедить в том, что это не просто покупка, а выгодная покупка — так работают успешные менеджеры.
Три вопроса позвонившему
Если клиент обратился к вам сам, будет уместно в начале разговора задать ему три вопроса:
- Кто порекомендовал обратиться?
- Откуда вы о нас узнали?
- Для каких целей вы хотите приобрести этот продукт?
Первый вопрос косвенно подразумевает, что ваш товар или продукцию уже купило много пользователей и они довольны его качеством. Нареканий и жалоб нет, а значит, они посоветовали его другим.
Второй вопрос подразумевает, что у компании обширная база продаж: через собственный сайт, социальные сети, рекламу на улицах, в СМИ и так далее. И вам интересно, откуда клиент о вас узнал. Большой охват покупателей не может априори быть у плохого товара.
Третий вопрос направлен уже на конкретику: для подарка друзьям вы можете порекомендовать одну модель, для дома — другую, а для офиса — третью.
Обсуждение цены
Этот метод эффективен в том случае, если на одну и ту же линейку товаров вы можете предложить несколько вариантов. Например, мебельный гарнитур можно купить за 20, 30, 50 и 100 тысяч. Или телевизор — от минимальной стоимости до максимальной.
Вилка цен позволяет покупателю определиться со своей бюджетной нишей. При этом позиционировать необходимо то, что даже при самой минимальной стоимости товар будет обладать необходимыми функциями. Не забывайте сообщать о том, что на дорогую продукцию можно оформить рассрочку.
Работа с возражениями
Увы, каждому менеджеру попадаются клиенты, у которых есть масса контраргументов. Они просто мастера по нахождению каких-то недочетов и мнимых недостатков. Не стоит пугаться таких клиентов. Очень важно заранее составить весь список возражений, которые вам может предъявить клиент.
Дорого? Зато:
- качественно;
- с гарантией;
- оригинальный товар, а не подделка.
Были случая выхода товара из строя? Да, были, но:
- производитель улучшил эту функцию;
- теперь мы получили новые модели, которые лишены этих недостатков;
- наверняка люди просто купили подделку.
И так далее и тому подобное. Не бойтесь сталкиваться со скептиками, их доводы легко разобьются о ваши аргументы. Возможно, человек внутренне уже готов купить товар, но подсознательно желает, чтобы его успокоили. И ждет от вас подтверждения, что он сделал правильный выбор.
Челлендж-сбыт
Методика эффективна, когда клиент не знает, что ему нужно, и обращается за советом. К примеру, ему нужно купить газовую плиту до 50-ти тысяч рублей.
Здесь важно проявить себя грамотным консультантом: рассказать о нескольких моделях в этом ценовом сегменте, подробно описав преимущества каждой позиции. Не стоит говорить о какой-то конкретной марке, что на лучше. Пусть клиент сам придет к этому решению.
Возможно, после вашего разговора он и не побежит сразу оплачивать покупку. Но его стоит занести в список потенциальных покупателей, а спустя какое-то время связаться и сообщить, что поступил новый товар, как раз такой, какой он искал.
По какой методике работать?
Техник продажи товара много, все они разные, у каждой имеются свои сильные и слабые стороны. Какую выбрать? На этот вопрос ответ один — пробовать все и определять для своего товара самую эффективную.
Следует хорошо подготовиться к разговору с потенциальным клиентом. Нет ничего ужаснее, когда на элементарный вопрос менеджер отвечает, что сейчас он уточнит информацию. Вежливость, внимательность, предупредительность, неназойливость и компетентность — эти качества вы должны проявлять всегда.
Чтобы не сбиваться во время разговора, необходимо составить план-шпаргалку. И действовать строго по ней. Вариантов разговора может быть великое множество. Но если менеджер отлично знает все характеристики продукции, четко и быстро отвечает на все вопросы, может оперативно перестроиться и предложить альтернативу — это уже 50 процентов успеха. Ну, а остальные 50 — за покупателем!
7 этапов техники продаж: идеальный менеджер
Если Вы продаёте и до сих пор не знаете про этапы продаж, то Вам должно быть стыдно. Но Вы можете возразить, мол “Что стыдного, а зачем мне их знать, если и без них хорошо продавали и продаём?”
И вправду, зачем Вам их знать, ведь меньше знаешь – крепче спишь. Да и конкурентам будет легче продавать свои продукты, да? Так вот, сила в знаниях, друзья. Сила в понимании того, что отличает первое место от второго в соревнованиях. Ладно, стоп! Ушел я в философию.
Почему этапов семь
Чтобы выйти на новый рубеж, Вам нужно использовать 7 шагов в схеме ведения клиента к покупке. По классике мы знаем из них только пять этапов продаж (знаем не значит понимаем):
- Установление контакта;
- Выявление потребностей и целей;
- Презентация;
- Работа с возражениями;
- Закрытие сделки.
Для многих успешных сделок этих 5 основных этапов хватает, но мы же при написании скриптов продаж своим клиентам рекомендуем всегда добавлять ещё два. И дело не в количестве, а в качестве и увеличении эффективности сделок. Эти этапы, кстати, очень простые.
У меня не стояла задача Вас удивить или открыть Америку. Своим материалом я разложу всё по полочкам и преподнесу самое важное. Но помните, научиться продажам по книгам – это то же самое, что и футболу, – невозможно. Любая теория должна в течение 72 часов фиксироваться на практике.
Правила процесса продаж
Я помню слоган одной компьютерной игры в 2000 годах: “Главное правило – никаких правил”. Но это не наш случай. Пусть мы работаем с живыми людьми и у них семь пятниц на неделе, всё равно, чтобы всё у Вас прошло гладко, нужно придерживаться определённых правил продаж:
- Строгая последовательность. Вы двигаетесь сверху вниз по этапам и никак иначе;
- Не пропускать этапы. Каждый шаг – это подводка к следующему, поэтому один без другого не существует;
- Адаптация под клиента. Каждая продажа имеет свои особенности и их нужно учитывать;
- Полное выполнение. Вы делаете каждый этап не для галочки, а для результата.
Все эти правила очень важные. Сейчас Вы, возможно, не придадите им никакой ценности, но всё это связано с отсутствием полноценного понимания каждого этапа.
Поэтому настоятельно рекомендую прочитать весь материал и после снова вернуться к этим правилам. А еще лучше, их с этапами распечатать и повесить над рабочим местом.
Этапы продаж
Мы постоянно видим примеры, как “самые умные” на свое усмотрение выкидывают из основных этапов процесса продаж блоки и считают, что так будет правильнее. Естественно, ликвидируются самые некомфортные или трудозатратные.
Но мы то с Вами знаем, что каждый несёт непомерную ценность и должен быть выполнен правильно. Поэтому разберем их подробно в отдельности и больше никогда не совершим таких недоразумений.
1. Установление контакта
В менее продвинутых странах третьего мира, когда заходишь в магазин или звонишь по телефону, Вам без приветствия, сразу с порога говорят: “Что надо, уважаемый?” Надеюсь, до этого Россия не скатится (хотя уверен, у нас такое тоже есть).
Но все же, перед тем, как начать выявлять потребность – “что надо”, нужно установить контакт с клиентом. Это очень простой и примитивный этап. Но тем не менее, он необходим и имеет свои нюансы.
Например, при исходящем звонке нам очень важно правильно поздороваться, ведь иначе человек просто кинет трубку со словами “Очередной менеджер”. А в случае продаж в торговом зале нужно показать своим приветствием, что мы не будем сейчас ничего “впаривать”, а просто здороваемся.
Дежурные фразы
Конечно, это не значит, что фразы для установления контакта могут быть только такими. Я просто привожу Вам свои работающие варианты, чтобы Вы поняли суть:
- При звонке: “Добрый день. Компания In-scale. Меня зовут Никита. Слушаю Вас?”
- При встрече в торговом зале: “Здравствуйте. Меня зовут Никита. Если будут вопросы, обращайтесь.”
- При встрече у клиента: “Доброе утро. Меня зовут Никита. Компания In-scale. Раз мы с Вами встретились, значит, я так понимаю, потенциальный интерес к нашему предложению у Вас есть?”
Естественно, контакт на этом не заканчивается. Скажу больше – он только начинается, так как во время всей продажи мы с каждой секундой должны продолжать сближаться с потенциальным покупателем.
Выявление потребностей
“Что надо, уважаемый?”, – вернёмся к этой фразе и адаптируем её под реалии. Ответ на этот вопрос мы и хотим получить в блоке выявления потребностей, но так как клиенты на этом шаге не сильно разговорчивы, либо не могут без уточняющих вопросов объяснить что им нужно, мы задаём вопросы.
Внимание! Этот блок техники продаж пропускать НЕЛЬЗЯ. Так как если Вы правильно выявите потребность, то проблем с дальнейшими шагами не возникнет, всё пройдет как нож по маслу, как коньки по льду, как маркер по доске, как… Ну Вы меня поняли.
Важно. Чтобы человек податливо отвечал Вам, запрограммируйте его такой фразой: “Иосиф Батькович, чтобы мне подобрать Вам наилучшие условия/подходящий вариант, я задам несколько уточняющих вопросов. Хорошо?”
Минимум вопросов
Мы задаем их, чтобы вдоволь получить информацию о “хотелках” клиента. Ни один, ни два, ни три вопроса мы задаём, а четыре и больше. Я специально акцентирую на этом внимание, ведь одним вопросом всё не выявить. Поэтому для любителей готовых решений я рекомендую задавать минимум 4 из серии:
- Вы для каких целей подбираете?
- А что для Вас самое важное при выборе?
- Предпочтения по цвету/форме/размеру есть?
- А почему Вас заинтересовала именно эта модель?
В зависимости от случая продаж, вопросы у Вас могут превалировать как открытые, так и закрытые. Всё верно, Вам не показалось. По мнению большинства, нужно всегда задавать открытые вопросы. Но это не так. Например, в начале личного разговора (на встрече или в торговом зале) лучше начинать с закрытых вопросов (ответ “Да” или “Нет”), так как человек ещё не настроен на открытую и полноценную беседу.
На заметку. Чтобы данный этап выглядел живым, вставляйте после некоторых вопросов свои комментарии по поводу ответа клиента или делайте мини мини презентации о продукте.
Презентация
Вы станете просто идеальным менеджером, если используете полученные на предыдущих этапах знания в этом. А именно, Вам нужно на основе полученной информации показать наилучшее решение для клиента.
В зависимости от случая, Вы презентуете либо один продукт, либо несколько самых подходящих. Но не слишком много, чтобы он не запутался.
Правила презентации
Чтобы она получилась идеальной, нужно хорошо знать продукт. Если Вы собственник, то с этим у Вас проблем не будет. А вот в случае сотрудников они могут идти со всех сторон, поэтому с ними необходимо постоянно проводите аттестацию.
Кроме информации о товаре/услуге, понадобится актерское и ораторское мастерство, закрепленное книгами по психологии людей. Чтобы Вам было легче начать, вот три очень важных правила презентации:
- Говорите на языке клиента. Используйте его слова, словосочетания, предложения. Так он лучше Вас поймёт и воспримет как “родную душу”;
- Называйте не только свойства. Но и выгоды с преимуществами. Люди не всегда понимают, что обозначает свойства и в чём собственно его выгода;
- Используйте “Вы-подход”. То есть Вы получите / Для Вас/ Вам. Больше упоминаний клиента, а не себя (Я / Мы / Нас) даст больше толку.
Эти правила – лишь три камня на каменоломне. Но зато Вы увидели, что не всё так просто. И да, любую презентацию нужно закрывать вопросом или призывом, чтобы не давать клиенту возможности отступить или перехватить инициативу. Причём эти действия могут быть как побуждающие к закрытию сделки (“Пройдёмте на кассу”), так и просто уточняющие (“Что скажете?”).
“Спасибо, я подумаю”, “Очень дорого” , “Не интересно” или “Хочу посмотреть у других”. Каждая такая фраза как пощёчина для начинающих продавцов. Ведь они думают, что сделали всё правильно, открыли всю душу, выложились на 100%…. а клиент к ним не лицом, а Ж… Но стоп, сразу расставим все точки.
Важно. Возражения – это Ваши ошибки на предыдущих этапах. В большинстве случаев, если Вы хорошо установили контакт, правильно выявили потребность и достойно провели презентацию, их практически не будет.
Так вот, они будут всегда, другой вопрос – сколько. Их количество напрямую зависит от качества Вашего общения. Если продавец делает всё хорошо, и к тому же у Вас импульсные покупки, то можно достигнуть значения близкого к нулю. А если продукт сложный, компания не особо известная, плюс слабо проведены прошлые этапы – не удивляйтесь куче сомнений клиента.
А теперь к главному – возражения необходимо правильно отработать, соответственно – быть подготовленным и иметь под рукой заготовки ответов. И у нас есть материалы на эту тему.
Если Вы специализируетесь на одной сфере бизнеса, то скорее всего они будут одинаковые, и можно использовать свои шаблонные варианты.
Увеличение среднего чека
После отработки всех возражений есть два варианта событий: клиент после череды сомнений и выбора соглашается (почти соглашается) на покупку или ему дорого. В случае, когда ему “Дорого”, причём, это факт, а не скрытое возражение, мы просто ему предлагаем более выгодный вариант по его бюджету.
Важно. Вариант “Не подходит” мы не рассматриваем, так как на этот случай у Вас должна быть в товарной матрице масса товаров заменителей, иначе у Вас изначально не правильно построен бизнес.
Cross sell
Или дополнительные продажи сопутствующих товаров. Решая проблему клиента (здесь речь идет об истинной и высокой цели), мы предлагаем ему еще больше пользы от нового приобретения, тем самым реализуем кросс продажи.
Я видел, как некоторые бизнесы живут только за счёт допродаж. Основное решение они продают в ноль, а все деньги идут из дополнительных товаров и услуг. В таких компаниях этот этап является обязательным и карается увольнением. Но при всей его важности, происходит он ненавязчиво, одной фразой и не более 3 раз за диалог:
- Очень многие наши клиенты к ____ берут ____;
- Обратите внимание ещё на ____, может для Вас это тоже будет актуально;
- Кстати, Вы могли забыть ___, хочу Вам напомнить об этом.
В большинстве случаев, продавцы не допродают, потому что забывают, что к чему можно продать (и конечно, из-за отсутствия дополнительной мотивации).
Поэтому на этот случай мы всегда предлагаем разные решения: от тренингов до экзаменов. Например, для одного нашего клиента мы внедрили целую таблицу допродаж, где видно, что можно продать к каждой категории товара.
Интересно. Если у Вас проблема с мотивацией продавцов или менеджеров, то у меня для Вас есть крутое решение – шаблон мотивационной схемы. Разрабатывали на основе опыта работы со 100+ компаниями. Внутри сам шаблон с описанием типичных проблем и фишки. Кликайте и изучайте -> Шаблон мотивационной схемы.
Up-sell
Или перевод на дорогой продукт. Здесь всё намного сложнее. И даже не вздумайте говорить, что можно ещё на этапе презентации предложить более дорогой продукт. Это тоже логично, но не во всех случаях верно.
Если клиент изначально сомневается, то нам нужно его сначала в целом убедить в покупке, а уже потом переводить на более дорогой продукт. Ведь в некоторых продажах, особенно в холодных, куда важнее на старте разогреть азарт к покупкам. Сделать так, чтобы человек вошёл в это состояние и решил, что будет работать с Вами.
А уже потом “тёпленькому”, когда уровень доверия вырос, можно показывать более выгодное для Вас решение.
Закрытие сделки
Все сомнения клиента закрыты, и по логике нужно лишь сказать, куда нести деньги. Но в реальности мы видим другую ситуацию: менеджеры тянут время лишь бы не получить отказ. А на самом деле, человек уже готов и просто ждёт, когда Вы наконец-то возьмёте себя в руки и скажете, что ему нужно делать дальше.
Этап завершения сделки – наиболее незаметный, так как состоит из нескольких слов и двух вариантов событий. Мы либо используем закрывающий вопрос, либо призыв к действию. В зависимости от контекста и уровня доверия к Вам, как человеку и профессионалу, будете выбирать, что больше подойдёт в конкретном случае:
- Призыв: “Берите, точно будете довольны”, “Давайте вещи, я помогу Вам их донести до кассы.”
- Вопрос: “Вы забирать будете сами или же оформим доставку?”, “У Вас ещё какие-нибудь остались вопросы или могу отправлять договор на согласование?”
По ходу своей практики мы нашли около 15 вариантов призывов и столько же закрывающих вопросов в продажах. Это не предел, но именно этого списка хватает в 99% случаев. Слишком много креатива здесь не нужно. Просто соберите список подходящих для себя вариантов и используйте по необходимости.
Важно. На этапе завершения продажи избегайте закрывающих вопросов, которые заставляют клиента задуматься: “Оформляем?” и “Брать будете?”
Взятие контактов/рекомендаций
И сейчас ещё нельзя отпускать клиента. А нужно пойти и взять его контакты, чтобы в дальнейшем взаимодействовать с ним и возвращать к себе для повторных продаж. Делается это на финальном этапе, когда всё-всё уже оговорено и даже деньги переданы в руки.
Если глобально, то мы рекомендуем брать контакты даже у не купивших клиентов. Зачем? Всё просто – если он не купил сейчас, это не значит, что он не купит потом, когда мы начнём с ним работать с помощью смс-рассылки, email маркетинга, контент-маркетинга и десятков других инструментов маркетинга. Кстати, упростить сбор базы поможет CRM-система, например, Битрикс 24. К тому же там есть бесплатный тариф для тестирования.
И да, повторные покупки есть в любом бизнесе. Просто Вы этого ещё не осознали. А тем, кто это и так понимает, рекомендую изучить показатель LTV.
Ну и если Вам идея со сбором контактов не нравится, поинтересуйтесь, кого клиент может порекомендовать для продаж Ваших товаров/услуг. Так соберете потенциальную базу в 3 раза быстрее, к тому же, звонок по рекомендации всегда ценится выше, чем просто так.
Коротко о главном
Наконец-то мы дошли до финала статьи про этапы продаж. Не знаю как Вы, но я дико устал её писать. Зато чувствую сейчас такое удовлетворение, прям как менеджер, пройдя все семь этапов продаж (+1 – “Прощание”). Так как скорее всего клиент, после прохода по этой воронке, просто не сможет сказать “Нет” и уйти.
Наверняка у Вас сейчас в голове появилось множество вопросов в стиле “Как все это не забыть?”, “Как не упустить ни один из этапов?”, “Как задать вопрос правильно?”, “Как допродать?”, или “Как отработать возражения и не упустить клиента?”.
Я скажу Вам одно – без практики теория Вам не поможет. Не бойтесь ошибаться, пробовать и делать свои выводы. Мы учимся так же и не считаем себя идеальными в этом деле.
Загрузка...
